物业管理客服岗位职责任职要求

篇2：市场物业管理处客服兼行政事务助理岗位职

市场物业管理处行政事务助理岗位职(客服兼)

1.直接上级:项目经理。

2.在项目经理领导下,贯彻执行国家有关的政策、法规及企业的规章制度,全面负责管理处日常行政、人事、后勤工作的协调及对外接待工作。

3.督导员工自觉遵守市场物业管理处各项规章制度。

4.接收外来发给市场物业管理处的所有文件,转报项目经理批阅。

5.以市场物业管理处名义拟定、印发所有报告、文件,并转报项目经理签发。

6.审查、修改各部门呈送项目经理的报告,并转呈项目经理批示。

7.安排和布置各种会议,印发会议纪要,并负责检查落实决议决定的执行情况。

8.负责员工的考核、晋升、奖惩的管理工作。

9.负责员工考勤、考核、奖惩记录汇总。

10.负责各类文件资料的控制、收发、传递、管理及归档。

11.协助市场物业管理处日常对内、对外沟通、联络、协调工作,组织安排接待、参观等公关活动。

12.负责办公用品、劳保用品等的采购计划、保管、发放工作。

13.负责市场物业管理处的重要证件和合同进行保管、管理、年审。

14.参加市场物业管理处例会,作好记录。

15.制定员工的培训计划及其工作的考核和评估方案。

16.完成领导交办的其他工作。

篇3：某物业管理顾客服务控制程序

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1《管理评审控制程序》

5.2《投诉处理规程》

5.3《报修工作规程》

5.4《回访工作规程》

5.5《服务检验规程》

5.6《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

篇4：X物业管理处客服主任职责

**物业管理处客服主任职责

1、积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检查工作。

2、负责收集整理顾客基础信息、数据,建立顾客档案,分析了解顾客需求。

3、加强与顾客之间的沟通,负责定期组织顾客座谈会,建立并保持良好的顾客关系。

4、负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。

5、监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉,并做好投诉的回访工作。

6、负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核,可根据工作表现提出奖惩建议。

7、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。

8、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。

9、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。

10、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。

11、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。

篇5：物业管理处客服人员考核规程

物业管理处客服人员考核规程

目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

职责

客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

内容

考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

考核内容

礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。

言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

检查方法

1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。

2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。

记录

《客服人员考核表》