QA文件管理岗位职责任职要求

篇2：家私有限公司管理文件模板

第1页共4页********管理制度

批准：__________

审核：__________

编制：__________

文件编号：M3-G-XZ-02-1.0

生效日期：20年月日

**管理制度

目录

01．人事部组织架构图及人员编制表(03)

02．招聘管理制度(04)

03．员工入职培训管理制度(11)

04．员工试用及转正管理制度(14)

05．员工离职管理制度(17)

06．员工异动管理制度(22)

07．合同管理制度(25)

第2页共4页

**管理制度

1.目的

第3页共4页

**管理制度

第4页共4页为建立和健全公司的档案管理工作，加强对档案的科学管理，有效的保护和利用档案，结合本公司实际情况，特制定本制度。

2.适用范围

由行政人事中心档案部统一管理，各部门文员（协管员）负责本部门的文件资料的收集、整理、归档。

3.内容

3.1档案管理员职责

3.1.1

档案管理员指，档案部专职管理员，各部门文员及资料协管员。

3.1.2做好档案的日常管理工作，对各部门各种资料的收集、整理、立卷、归档。3.2归档范围3.2.1件材料等。3.2.2

附表《档案借阅申请表》（存放位置：OA我的办公桌→浪度管理制度→常用单据→办公室常用单据里）

《档案签收登记表》

附表：档案借阅申请表

档案借阅申请表

篇3：DTZ戴德梁行质量管理文件

文件目录

序号程序文件名称文件编号1安管部各岗位职责AG01-20102安管队员内部管理办法AG02-20103出入口管理办法AG03-2010

4车辆及交通管理办法AG04-2010

5安管队员巡逻管理办法AG05-2010

6消防管理办法AG06-2010

7消防灭火作业办法AG07-2010

8消防器具使用办法AG08-2010

9安管工作监控办法AG09-2010

10安管队工作行为办法AG10-2010

11控制中心管理办法AG11-2010

12突发事件处理办法AG12-2010

13装修现场监控办法AG13-2010

工作手册汇编修改记录

1.0目的

明确安全管理各岗位职责，维护管理服务区域的公共秩序，做好治安防范工作。

2.0范围

适用于客服中心。

3.0安管部架构

.1安管部工作内容

3.1.1公共秩序维护、治安协防：对来人来访做好登记（适用于封闭式小区、办公区域），严

防未经许可人员、物资擅自出入防范区域，防止物品丢失及危险品进入管理服务区。

3.1.2停车场及交通管理：对车辆出入进行有序管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏，盗

窃。杜绝未经许可车辆停放在交通要道，并对整个管辖区域的人、车流量进行调节、疏导、防止辖区的秩序混乱和交通堵塞。

3.1.3消防管理：定期对消防设施、设备、器材进行检查，制止埋压、圈占损毁消防设施、

设备或将消防器材移做他用的违法违章行为，确保整个辖区消防道路的畅通。

3.1.4突发事件及违章处理：及时发现、及时处理突发事件，控制好事态现场，防止事态的恶

化，并按紧急突发事件处理方案执行，违章处理按相关文件规定进行处理违章行为。

4.方法和过程控制

4.1安管队长

4.1.1负责安全管理工作的现场和内部管理，及时了解安管员的思想及生活动态,解决疑难问

题，定期向经理汇报。

4.1.2组织安管员的在职培训和军事技能训练，提高安管员的综合素质。

4.1.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况，根据实际

情况调整工作流程，发现问题及时处理并向经理汇报，将有关情况记录在《交接班记录表》上。

4.1.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，每半年组织

一次消防实战演习，不断提高安管员的防火意识和灭火作战能力。

4.1.5负责管理服务区域安管员巡逻路线图的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式

和方法，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高安管员的职业敏感度和处事应变能力。

4.1.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，调解顾客间的纠纷，配合

执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。

4.1.7根据工作需要，不定期带领班长就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访，听取顾

客对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。

4.1.8组织安管员开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合，合理调配人力资源。

4.1.9每周检查安管员内务管理情况，及时处理违规行为，并做好相关记录。

4.1.10负责安管员的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对

于安管员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。

4.2安管班长

4.2.1对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位

卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《交接班记录表》上予以记录。

4.2.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告安管

队长。

4.2.3负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，按月及

时上缴资料管理员。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴财务。

4.2.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与控制中心协

调维修事宜。

4.2.5负责本班安管员的岗前培训和内务管理工作。

4.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给客服部。

4.2.7关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现

的疑难问题及时向上级汇报。

4.2.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作。

4.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班安管员的工

作状况具有初步考核权。

4.3巡逻岗

4.3.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及

时进行盘查清理。

4.3.2对管理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，

发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。

4.3.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长和/或控

制中心报告，并联系客服助理到现场处理。

4.3.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现违章或受破坏，

及时处理并向控制中心报告。

4.3.5监管管理服务区域内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。

4.3.6检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、

正确，有无消防隐患。

4.3.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。

4.3.8维护小区外围区域的公共秩序。

4.3.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《安管员巡查记录表》上，并由处理完成人签字

确认。

4.3.10发现形迹可疑人员，必须及时通知控制中心并密切监视、进行跟踪，如其有违法、犯

罪活动要设法制止，并及时报告上级处理。

4.3.11发现火情，按照相关程序执行。

4.3.12巡查中如遇到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前

询问，并向控制中心汇报。

4.3.13协助配合其他安管岗位人员和部门的工作，认真完成交接班手续。

4.4车场岗

4.4.1保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。

4.4.2对进入车场的车辆进行外表检查，填写《车辆情况登记表》,对未关车门者及时知会车

主，发现可疑情况应及时做出处理和报告，并做好记录。

4.4.3爱护警用设备，随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。4.4.4配合其他岗位工作，做好交接班手续。

4.5车辆出入口岗

4.5.1熟记经常出入小区车辆的型号、车牌号、驾驶人。

4.5.2严格执行小区停车场管理规定，实行《车辆进出凭证》或《停车卡》收发卡制度，验证

车辆与凭证，对固定停放的车辆，一车一卡，并要核车核卡核人，如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记，相关资料相符后方可放行。

4.5.3正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场的标识完好，制止非

机动车辆或闲杂人员进入车场。

4.5.4对于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须征得客服中心同意后方可放入，

并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。

4.5.5对搬运物资的车辆，应与控制中心核实后，凭部门签署的物资搬运放行条给予放行，对

于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。

4.5.6根据市政府对停车场的管理规定，按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。

4.5.7保持岗亭内整洁卫生，妥善保管好相关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。

4.5.8严禁贪污、挪用停车费，对区域内的违章违纪现象及时制止，上报或处理。

4.5.9认真完成交接班手续。

4.5.10对进入车辆应在启动道闸前立即进行车辆登记，尽量缩短车辆在岗前停留时间。

4.6大门岗

4.6.1熟记小区业主及其它经常出入人员特征等情况。

4.6.2注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

4.6.3认真做好来访人员有效证件的登记工作，加强对外来人员的盘查及管理，严禁无关人员

出入，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。

4.6.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工人员临时出入证》，经检查后按指定通

道放行，保持通道畅通。

4.6.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管

道煤气的管理服务区域）等要严禁其带入，并及时向上级报告。

4.6.6做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》

的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。

4.6.7注意收集顾客的意见和建议，及时向控制中心汇报并做好相关记录。

4.6.8协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。

5.0记录

AG-001《交接班记录表》

AG-002《安管员巡查记录表》

AG-003《车辆情况记录表》

AG-004《物资搬运放行条》

1.0目的：

加强安管员及安全装备的管理，提高安管员的素质，规范安管员内部管理运作。

2.0范围

适用于客服中心安管员的内部管理。

3.0职责

3.1项目物业经理负责安管员内部管理的全面监控和指导。

3.2安管队长负责安管员内部管理的检查、考核。

3.3安管班长负责本班组日常内部管理的监督和落实。

3.4安管队员负责对日常内部管理制度的实施。

4.0方法和过程控制

4.1安全管理工作内容

4.1.1治安管理：登记访客（适用于封闭小区、），控制无关人员进入所辖区域；检查出入人员、

车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域。

4.1.2停车场及交通管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许

可停泊；调节疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。

4.1.3消防安全管理：巡查小区公共设施、设备、消防器材的完好状况。

4.1.4突发事件及违章处理：随时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶化，按

规定程序处理违章行为。

4.2安管员素质基本要求

4.2.1身体素质要求：无身体缺陷，体魄健康，能达到以下标准：

18―25岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过15秒；3000米长跑不超过15分钟；标准俯卧撑不低于35个/分钟。

26―30岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过16秒；3000米长跑不超过16分钟；标准俯卧撑不低于30个/分钟。

31岁以上：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过20秒；3000米

长跑不超过20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。

4.2.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守：高度

的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。

4.2.3业务素质要求：熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识；熟练掌握治安、

消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。

4.3安管岗位礼仪规范

安管员礼仪是安管员道德品质、生活行为、待人处事的准则，是安管员仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括：

4.3.1言谈、举止

a、谈话自然、用语文明。安管员无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自

然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密的问题应委婉拒谈。

b、坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃

身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。（安管员席地而坐时：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感）。

C、站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出安全员

的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。

（安管员站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领：“三挺、两收、两平”。

三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：肩要平、两眼平视

前方），在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

d、行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步

履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右

盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。（安管员行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到“二人成列，三人成行”）。

4.3.2仪容、仪表

a、发型。安管员蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽墙以下

头发不得超过15MM。女安管员发辫不得过肩，不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

b、服饰。着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

（女安管员不得化浓装和染指甲）。

c、佩戴。安管员不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，

不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。

d、着装。安管员执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求：规范、配套、整洁。

（1）规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。安管员不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、精神带。

（2）配套。按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

（3）整洁。着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高

跟鞋和异色鞋。

4.3.3敬礼

当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗交涉时，须敬礼：

a、举手礼。

抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是安管员最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个安管员在停止

间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。

b、注目礼。（注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节）。

行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼

者还礼后将来头转正。

c、鞠躬礼。

销售大厅接待岗等须行鞠躬礼。行鞠躬礼时，行礼者应面向受礼者，双手自然交叉于前，身体向前鞠躬15―30度。

4.3.4巡逻姿态：

步行巡逻时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，骑自行车、摩托车巡逻时，上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线遇到公司或客服中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行解答。

4.3.5车场岗服务礼仪：

车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼后开票据，开启道闸，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。

4.4装备管理及使用

4.4.1.对讲机的规范用语及使用细则：

4.4.1.1使用对讲机通话应注意语言文明，力求精简扼要，不得闲聊，连续通话时间不得

超过一分钟。对讲机天线不能拧下，以免在发射时把功率管烧坏。

4.4.1.2?***?人员?***?位统一以呼叫代码代替。呼叫对方时，先呼对方代码，再报自己代

码，?px??最后讲“收到请回话”。例:“XXX，我是XXX，收到请回话！”

4.4.1.3使用人收到他方呼叫时，无特殊情况必须应答。

回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，请讲！”明白对方意思后应当说：“清

楚/明白，谢谢！”

4.4.1.5用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言

秽语、开玩笑或谈与工作无关的事。

4.4.1.6对讲机的管理

a、未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。

b、使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。

c、不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。

d、爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。

e、随身携带，谨防遗失。

4.4.2警棍管理与使用要点

a、警棍：是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫

的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可???意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。

b、不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。

c、不准交予或借予他人。

d、禁止大庭广众之下出示、摆弄。

e、非工作时间放置指定地点，不得私带外出。

4.4.3记事簿及签字笔：记录安管员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破

损、雨淋甚至丢失。

4.4.4电筒：在夜间巡逻时必须佩带．各部门应根据自身情况配制电筒。

4.4.5安全头盔（帽）：当天气恶劣（如大风、暴雨）、工作现场上方可能有物体落下等头部可

能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。

4.5内务管理

4.5.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成

同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。

4.5.2床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。

4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。

4.5.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息室内不准

晾挂衣物。

4.5.5任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污

及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。

4.5.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息娱乐．

4.5.7严禁留宿外来人员。

4.5.8不得随意躺在床上看书报或聊天。

4.5.9严禁在治安区域及宿舍内打光膀或只穿三角短裤。

4.5.10每天至少设一名内务值日人员负责内务。

4.5.11其他法律、法规、治安条例禁止的行为。

4.6交接班管理

4.6.1巡逻岗和值班室都要设置登???本和相应的表格，详尽记录当班情况、交班注意事项、器

械物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。

4.6.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。

4.6.3接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项：

a、工作区域内各岗位人员工作安排；

b、工作区域内各岗位人员装备、器械情况；

c、当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况；

d、钥匙借用、领用情况记录；

e、物品保管情况。

4.6.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。

4.6.5及时完成领导交办的临时任务。

4.7质量记录管理

4.7.1登记本不得撕毁、乱画或写些与上班无关的语言，不得交给外人查看，用完后由班长收

集交客服中心存档。

4.7.2安管班长每天检查一次质量记录并作好检查记录。

4.7.3安管队长每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查，并作好检查记录。

4.7.4停车场票据每月由安管班长负责定期领用发放。

4.7.5质量记录每月由安管班长负责回收存档。

4.8班例会

4.8.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。

4.8.2班例会由班长组织本班班员召开，具体时间应根据岗位安排决定。

4.8.3班例会上要充分发扬民主，围绕主题畅所欲言。

4.8.4班例会的内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位

的意见和建议；计划、安排下周工作。

4.9请销假

4.9.1安管员无特殊情况不得随意请假，急需外出时须按级请假按时销假。

4.9.2每个项目必须保证足够的处置突发事件的人员力量。安管员请假人数不得超过不

当班人员总数???50%

5.0记录

1.0目的

控制闲杂人员进入小区，确保管辖区域的安全。

2.0范围

适用于客服中心的出入口管理。

3.0职责

3.1总经理负责评估各业务部门的治安防范能力，每半年组织专业人员对各部门进行治

安、消防安全检查，并做好相关质量记录。

3.2项目物业经理负责安全工作的全面的指导、监督和检查。

3.3安管队长负责安全管理工作的具体组织、落实、培训和考核。

3.4安管班长负责安全工作的具体实施。

4.0方法和过程控制

4.1对普通来访人员的管理

4.1.1各客服中心根据各自物业的特点，在确保小区安全的情况下可选择以下对普通来访人员

的管理办法。

a．凡进入封闭小区的来访者必须在《来访人员情况登记表》上登记或经业主同意后方可进入，离开小区时，需登记离开时间。

b．凡进入半封闭小区的来访者，必须经控制中心或业主同意后在来访人员登记表上登记后方可进入，对离去时间可根据情况不做记录。

c．对无人化或开放式小区的来访者，可不登记，但安管员及控制中心必须密切注意其行

为，对进入小区后东张西望、长时间逗留等形迹可疑的人员，安管员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，运用人防、技防、物防的综合管理防范方法，确保辖区安全。

4.1.2安管员对来访人员进行合理管理，防止其损坏公共设施、设备、环境卫生；发生冲突时，

及时通知控制中心或上级协调解决。

4.1.3制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。

4.1.4对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。

4.1.5禁止所有推销、收废品等闲杂人员进入小区。

4.2.1执行公务的执法人员因公进入小区，相应岗位的安管员应请其出示证件，予以登记，并

立即通知客服中心负责人员，负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

4.2.2执行公务人员对小区业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业

主物品的应请其列出清单双方签字认可。

4.2.3外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的

证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行．

4.2.4执行公务的其它部门的国家公务员进入小区也须登记，并了解公干的目的，由客服中心

安排人员陪同前往。

4.3物资放行的管理

4.3.1顾客到客服中心或控制中心办理物资搬运申请手续，申请人需填写《物资搬运放行条》，

注明物资的名称、数量和本人资料．若非业主本人填写，需有顾客在《物资搬运放行条》上签名或委托书，当值人员除查验申办人的身份证外，还须与顾客本人联系，经确认后方可放行；在装修入伙期间，属施工方的工具材料可由装修负责人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入卡或业主委托书，确认后放行。

4.3.2客服中心办理物资搬运手续的经手人须与客服中心出纳员核对，追收尚未交纳的各项费

用并签字认可，出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交客服中心值班人员，由委托人签字认可。

4.3.3由安管员核实所搬货物与申请内容是否相符．安管员负责记录、核对搬运车辆的牌号、

司机身份证号及姓名、单位或住址等，手续完善后予以放行。

4.4施工人员的管理

4.4.1所有的施工人员凭客服中心签发的《施工人员临时出入卡》进入小区。

4.4.2安管员在检查《施工人员临时出入卡》时应核对姓名、相片、证件有效期及客服中心公章。

4.4.3若出入卡丢失或过期，施工人员应到客服中心补办证件或延期后方可进入施工现场。

4.4.4所有施工装修人员必须服从安管员的管理，严格按照《装修承诺书》的内容进行操

作．如有违章，安管员有权进行制止，需延时加班的装修须经客服中心同意后方可进行。

关专业人员同意后方可施工。

4.4.6供方人员进入小区施工，需穿制服或佩带工作证方可进入。

4.5内部人员的管理

4.5.1内部员工应自觉服从安管员的治安管理，主动提供合作。

4.5.2内部员工须离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。

4.5.3内部员工在辖区内各项活动要严格遵守公司规章制度，各安管员在工作范围内有权指出

员工各种违章、违纪现象。

4.6对参观人员的管理

4.6.1所有的参观人员须经客服中心同意后方可进入，同时客服中心须派人陪同。

4.6.2进入小区的参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境、爱护公物。

4.6.3参观人员不准在小区内高声谈论，自觉遵守公共秩序。

4.6.4参观人员应在指定范围内活动，按指定的路线行走，未经允许不得摄像和照相。

4.7特殊来访人员的管理

4.7.1认真、细致、全面做好接待工作。

4.7.2各岗位安管员统一佩戴白手套，来访者经过岗位时致军礼。

4.7.3注重仪容仪表，礼节礼貌、保持良好的军人姿态。

4.8对推销、发广告人员的管理

4.8.1禁止闲杂、无关人员进入小区。

4.8.2凡推销人员、广告人员进入小区必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。

4.8.3对一些有合法身份，符合公司管理制度但又对其产生怀疑的推销广告人员，要控制其派

发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规立即进行纠正。

4.8.4对产生了派发广告行为的推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行

证实，如没有合法身份，可怀疑其进入小区具有更深的犯罪目的，可交派出所处理。4.8.5对每一位外来人员我们都应当友善、礼貌的对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突，若

出现了处理不了的事件，应立即请班长或队长进行协助调解，把纠纷控制在有效范围。

AG-004《物资搬运放行条》

AG-005《来访人员情况登记表》

1.0目的

规范服务管理区域的道路、车辆及交通秩序管理，确保服务管理区域的车辆安全。

2.0范围

适用于公司客服中心的道路、车辆及交通秩序的管理。

3.0职责

3.1项目物业经理负责车辆及交通秩序管理工作的全面指导、检查、督促。

3.2安管队长负责车辆及交通秩序管理的具体组织、落实、培训。

3.3安管班长负责车辆及交通秩序管理工作的具体实施。

3.4各岗位安管队员负责车辆及交通秩序管理工作的具体操作。

4.0工作程序

4.1道路车辆管理的主要内容

车辆及交通管理与安管工作有关系的是：道路管理、交通管理、车辆管理。

4.1.1道路管理

由安管人员进行的道路管理主要是保持道路畅通，并在巡逻中注意发现和纠正有损道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合规定的行为。

4.1.2交通管理

交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证小区内交通安全、顺畅。交通管理的重点是机动车行车管理，其主要内容如下：

a.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行；

b.根据小区内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯；

c.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。

d.限制车速（5Km/h），确保行人安全。

4.1.3车辆管理

a.车辆管理是指服务区域内的机动车、摩托车、自行车的管理。其主要职责是禁止在服

务区域内乱行、乱停、乱放，以防止车辆丢失和人为损坏。

b.机动车管理是通过门岗管理制度和车辆停放规定来落实的。门岗主要是车辆进出岗和

车库管理岗来具体实施操作。对进出的机动车必须坚持验证换证放行制度，对外来车

辆要登记，并指定路线停放在客服中心规定的临时停车库。

4.2.1车辆进出小区

a.车辆进入小区

――现有车辆需进入服务区域时，岗位人员应立即走近汽车，向司机立正并行举手礼；

询问其目的后，请司机在智能机上领取IC卡；月租车辆按该系统的说明书操作。

――当司机领取IC卡后，岗位人员应向司机说：“先生（小姐）请收好IC卡”；

――迅速在登记表上准确填写各栏目；

――领卡登记完毕后，应立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”，然后在确认此后车辆是否需要领

取IC卡；

――车辆安全驶离道口后，方可放下道闸，以确保道闸不损坏车辆；

――当遇到公安警察、政府部门执行公务的车辆要进入时，验证后放行，但应做好记录。

b.车辆离开小区

――服务区域内车辆到达挡车器前时，应上前立正并说“先生（小姐）您好，请出示IC卡”，并核对车牌号，引导其在收银处交纳停车费。月租车辆按该系统的说明书操作。

进场时间如果没有超过15分钟，开启道闸放行；如果超过15分钟则应按标准收取

停车费，并由收银人员开具发票；等收费手续完毕后开启道闸放行，并说“谢谢，

请慢走”；

――并对离开车辆进行准确的登记；

――若后面有车紧跟，应立即示意停下，放下道闸，并说“对不起，久等了”，再按上述规程放行。

――经公司或客服中心允许不缴纳费用的特殊车辆，应填写《未收费车辆情况登记表》。

c.注意事项

车辆出入后应放下道闸，以防车辆冲卡；

――放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人；

――坚持使用文明礼貌用语。

4.2.4车辆出场

a.当车辆驶出车库时，应仔细核对出场的车辆和驾驶员；

b.查对无误后，开启车档并做好登记；

c.若对出场车辆和司机有疑问时，应立即到车档前面向司机敬礼，再向司机询问核对有

关情况；

d.在询问和核对中发现有问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机向上级

报告请求帮助。

4.2.5车辆被盗、被损坏的处理规程

a)当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤人员应立即通知车主，并报告上级。属

撞车事故的，执勤人员不得放行肇事车辆，并保护好现场；

b)属楼上抛物砸车事故的，执勤巡逻人员应立即制止，并通知肇事人对造成的事故进行

书面确认；执勤人员应认真填写《车辆情况记录表》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间经过以及发现后有关人员的情况；

c)发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主）应立即通知保险公司；

d)执勤人员应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。

4.3摩托车、自行车的管理

4.3.1摩托车

a)服务管理区有摩托车的业主/住户应到客服中心办理月租手续，到财务收银处交纳相

关费用。

b)客服中心人员将对该车车主的姓名、住址、车型、颜色、车牌号、缴款期限等进行详

细记录，并复印一份，留原件备查。

c)客服中心将复印表格送一份到安管队。

d)安管队大门岗值班人员依据这份表格，对进出的摩托车进行有效控制，对没有去服务

中心登记和缴费到期的车辆，及时告知其车主到相关部门办理手续。

4.3.2自行车

a)客服中心对有自行车的业主和住户发放正负停车铝牌，并由工程维修工在正负铝牌上

镶上自行车牌照号码。

b)业主/住户须到客服中心办理相关手续，并到财务缴纳月租费用。

c)业主/住户进出处服务区大门时，须下车推行。

d)进入服务区时，门岗值班人员根据自行车尾的号码，把相应停车铝牌发给业主/住户。

e)离开服务区时，业主/住户把停车铝牌交还给门岗值班人员，值班人员对照车尾号码，

确认后予以放行。

5.0记录

AG-006《未收费车辆情况登记表》

AG-003《车辆情况记录表》

1.0目的

明确安管员在巡逻过程中的方式、方法和注意事项，确保服务管理区域的安全。

2.0范围

适用于客服中心的安全巡逻管理。

3.0职责

3.1安管员负责按规定的巡逻路线（巡更点）进行巡逻签到（打点），如遇特殊情况不能准时

签到（打点）需注明原因，报班长确认签字，并对所巡逻路线保密。

3.2安管班长负责对本班次执勤安管员在安全服务区域内的各巡更点及打点情况和巡逻签到

情况进行跟踪检查，发现问题及时纠正、解决、上报、并做好工作日志记录。

3.3安管队长结合小区实际情况制定至少2套以上的安全巡逻路线，确定巡逻签到点，每季度

进行评估，必要时进行调整、改变巡逻方式，对巡逻工作进行指导和检查。

3.4项目物业经理负责巡逻路线图及签到点的审批，并监督执行。

4.0方法和过程控制

4.1巡逻的内容

巡逻岗人员在巡逻时，应增强险情意识，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉，及时做出相应判断，不可忽视任何异常情况和可疑点。

4.1.1治安

a)在巡逻途中遇有可疑人员，应礼貌地询问其意图及去向。

b)检查、发现安全隐患，预防、处理各种突发事件并及时上报。

c)维护辖区内的治安秩序，保护公司、业主、顾客的生命财产不受损害。及时发现、及

时处理各种异常、可疑情况，并上报。

d)发现和制止各种违法犯罪行为。

e)加强对各种刑事案件及治安案件和灾害事故的现场保护。

4.1.2公共区域及设施设备

a)检查巡逻服务区域围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏。

b)检查区域内门、窗是否上锁，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。

c)检查巡逻区域内标识、楼层照明设施、电器、开关等是否完好。

d)检查各类机房运行状况，是否有异常。

e)检查巡逻区域内绿化植物是否完好。

f)检查巡逻服务区域内的卫生情况，发现问题及时通知相关人员进行处理，并填写《安

管巡查记录表》，夜间巡逻应密切观察采光井、死角及户外管线是否有异常。

g)监督巡逻区域内各岗位人员的工作状态，并及时反馈信息。

4.1.3消防

a)检查应急灯是否完好，防火门是否关闭，消防通道是否畅通。

b)检查灭火器位置、数量是否正确、有效。

c)检查服务区域内是否存有易燃易爆及其它危险物品。

d)检查各楼层感烟、感温器、喷淋系统、报警系统是否完好。

e)检查服务区域内消火栓、消防箱、水带、枪头及接口是否完好。

4.1.4车辆与交通管理

a)检查车辆是否按指定位置停放，车辆外表有无损伤。

b)检查车辆门窗是否关好，车内有无危险品及贵重物品。

c)检查巡逻区域内交通是否顺畅。

4.1.5装修现场巡逻

按《装修现场监控办法》执行。

4.2要害部门的管理

4.2.1要害部门指：财务部、文件资料室、控制中心、办公室、设备房、仓库等。要害部门（位）

要有明显的标识，未经允许非工作人员不得擅自进入。

4.2.2外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门（位），需有相关部门负责人员陪同.

4.2.3凡在要害部门（位）的工作人员必须忠于职守，具有强烈的责任心，认真学习专业

技能、熟悉并严格遵守操作规程。

4.2.4严禁携带易燃、消防知识、易爆等危险物品进入要害部门（位）。

4.2.5加强要害部门的消防设施、器材管理，经常检查，保持完好，严禁挪动或挪作他用。4.2.6安管队长每月需对要害部门（位）的安全落实情况进行重点检查。

4.3要害部门（位）的巡逻方法

4.3.1根据要害部门（位）的重要性、具体位置及实际情况，每班次至少要对要害部门巡查一

次，当突发事件发生时，应加大巡逻力度。

4.3.2巡查要害部门（位）时应重点检查门窗、锁是否完好，有无异味、异常。

4.3.3对有危险标识的要害部门（位）进行巡逻时，要注意自我安全保护，防止因疏忽大意而

引起不必要的事故发生。

4.3.4发现要害部门（位）有异常时，应立即向控制中心汇报，随时与控制中心保持联系并加

强戒备、保护现场。

4.4自然灾害发生(暴雨、水灾等)时的巡逻方法

4.4.1在暴雨来临之前，对辖区进行全面的安全检查，通知住户关好门窗，将阳台上所摆的花

盆、杂物移到安全位置。

4.4.2检查区域内所有公共设施是否牢固。如：公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等，发现

异常及时报告，并对其进行监控，做好防范措施，禁止机动车辆停放下面。

4.4.3检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地

势较低的机电设备被水淹。

4.4.4检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的完好与储备情况。

4.4.5检查设备房是否漏水，照明设施、生活设施和信息广播是否正常。

4.4.6发现电线裸露或被风刮断要及时通知专业维修人员处理。

5.0记录

AG-001《交接班记录表》

AG-002《安管员巡查记录表》

AG-007《安管员巡逻签到表》

AG-008《装修现场监控记录表》

AG-009《突发事件情况记录表》

1.0目的

加强服务管理区域内的消防管理，保障业主及公司的生命财产安全。

2.0适用范围

适用于小区物业客服中心。

3.0职责

3.1总经理为消防安全第一责任人。

3.2客服部负责办公区域及客服中心的消防安全监督。

3.3项目物业经理负责监督完善管理区域的消防管理工作。

3.4安管队长为本部门消防安全第一责任人，负责组织消防工作的具体实施，检查、完善消

防设施，组织和建立义务消防队，制定和实施灭火方案。

3.5客服中心义务消防负责人及安管班长负责防火宣传及安全检查，消除火险隐患，熟悉周围

环

境，及时纠正违章行为，参加现场灭火救灾工作。

4.0程序要点

4.1客服中心应执行有关消防法规，落实各项防火安全措施，负责做好管辖范围内的防火安

全工作，制定本部门的灭火方案、组建义务消防队和分工程序及队员名单。

4.2客服中心应组织员工的消防知识培训，安管队员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必

须会使用灭火器，知道疏散人员的方法，项目物业经理督促员工管理好用火、用电作业和化学易燃、易爆危险物品。

4.3定人、定时、定措施消除火险隐患，每半年组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用

消防水带、灭火器）。演习前一周制定演习方案报行政人事部审批，演习后有相应的图片记录，并将演习情况记录在《消防演习计划及情况记录表》上。

4.4定期组织检查、维修、保养消防器材、设备。

4.5积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，每半年至少组织一次对业主的消防法规、消

防知识宣传。

4.6每位义务消防队员及小区工作人员必须熟悉岗位环境，操作流程。熟悉安全出口和消防器

材的具体位置，懂得消防器材的使用方法。

4.7安管队员在执勤中发现有异味、异声、异色等现象要及时报告值班班长或控制中心，并

采取相应的措施进行处理。

4.8经常对楼梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明设施进行检查、维护。保持楼梯、走

道和出口畅通。严禁贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各类剧毒物品。

4.9防火范围内的装修，由客服中心负责审核，经批准后方可施工。

4.10顾客进行室内装修，需要增设电器线路前，必须报客服中心装修管理人员批准，并要求

施工人员做好安全防护措施。

4.11客服中心必须有地面层消防设施平面图，并悬挂于控制中心，图中标注灭火器、消防栓、

水流接合器等消防设施的位置，高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。

4.12任何人员不得随意启动、破坏消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、消防玻璃按钮，

不得挪用消防器材和消防水。

4.13小区内须配备足够的消防用沙，不得挪作它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自

更改和拆除。

4.14客服中心必须制定灭火作战示意图、《消防设施清单》并悬挂于消防控制中心。

4.15小区内的装修现场必须配有足够的灭火器，禁止施工人员在施工现场做饭、吸烟、使用

明火。

4.16火警、火灾处理方法：

4.16.1任何人员发现火情时，应立即就近取用灭火器灭火，同时向值班班长或控制中心报警。

4.16.2控制中心按《消防灭火作业规程》进行灭火。

4.16.3当火势无法自救时，经物业经理同意后，立即拨打火警电话119通知公安消防部门进

行抢救，并向社会求助.安排接应人员负责引导、配合外来增援队伍。

4.16.4客服中心积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。

5.0记录

AG-010《消防演习计划及情况记录表》

AG-011《消防设施清单》

1.0目的

规范灭火程序，确保发现火警时能及时有效地扑救。

2.0适用范围

适用于客服中心各部门。

3.0职责

4.0程序要点

4.1灭火程序

4.1.1接到人员或消防主机的火情报警。

4.1.2控制中心值班人员立即通知巡逻岗判断真伪。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，

立即通知消防设备责任人启动消防设备、消防总指挥进入现场组织实施全方位的救护工作。

4.1.3组织疏散人群。

4.1.4组织人员携带灭火器材赶到现场进行灭火。

4.1.5火势不能控制，寻求社会支援，火势能控制，增加灭火人员，尽快扑灭。

4.1.6灭火后，保护现场，查明原因。

4.2人员组成及相关任务

4.2.1消防总指挥：由项目物业经理担任，负责全面组织及指挥。

4.2.2消防副总指挥：由控制中心值班人员或安管队长担任，协助总指挥及保证设备的正常运行。

4.2.3灭火组组长：由总指挥现场指定（一般为班长以上的人员），组织一切力量灭火，及时

向控制中心报告火情。

4.2.4灭火组：由安管队员和工程维修工组成，听从组长的安排，利用一切灭火器材全力灭火。

4.2.5联络组：由安管巡逻队员及附近保洁员组成，每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情，

协助灭火人员灭火。

4.2.6后勤组：由客服中心其他员工组成，协助运输消防器材及消防工具。

4.2.7疏散组：由绿化员、保洁员、工程人员组成。

4.2.8出入口岗安管员迅速封锁现场，阻止人员进入，指挥车辆向外疏散；保洁员指挥、

协助住户疏散，工程人员确保相应消防设备正常运行。

4.3灭火工作结束的处理

4.3.1由消防总指挥负责或指派专人落实了解起火原因。

4.3.2原因不明或有可疑情况时，应保护现场，查明原因。追究责任，必要时报相关政府部门

处理。

4.3.3及时填写《突发事件处理记录表》报公司总经理。

5.0记录

AG-009《突发事件处理记录表》

1.0目的

使员工能正确使用消防器材及其设施设备，充分发挥消防器材、设施、设备的功能。

2.0适用范围

适用于客服中心各部门。

3.0方法和过程控制

3.1灭火器的使用方法

3.1.1二氧化碳灭火器

a)用手握住压把。

b)用右手提着灭火器到现场。

c)拆除铅封和拨出保险销。

d)距火源2米左右的地方（尽量在上风处），左手拿着喇叭筒，右手用力压下压把。

e)对准火焰喷射，并不断（前进）推前，直至把火焰扑灭。

适用范围：主要适用于各种易燃、可燃液体、气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书、档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。

3.1.2推车式干粉灭火器

a)将干粉车拉或推到现场。

b)抓着喷粉枪，左手顺势展开喷粉胶管，直至平直不能弯折或打圈。

c)拆除铅封并拨出保险销。

d)手掌使劲按下供气阀门。

e)左手把持喷粉枪管托，右手把持枪柄，并用手指扳动喷粉开关，对准火焰喷射，并不

断靠前左右摆动喷粉枪，将喷射干粉覆盖燃烧部位，直至把火扑灭为止。

适用范围：主要适用于扑救易燃液体，可燃气体和电器设备的初始火灾。

3.1.3泡沫灭火器

a)右手抓筒身，左手托筒底，取下灭火器。提着灭火器（不能颠倒）保持平?地

到现场。

b)右手握住筒上把手，左手执筒底边缘。

d)把喷嘴朝向燃烧区用劲上下晃动几下，站在离火源8米的地方喷射，并不断前进，围

着火焰喷射，直至把火扑灭。

e)灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。

f)适用范围：主要适用于扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。

3.1.4干粉灭火器

a)右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。

b)右手提着灭火器到现场。

c)除掉喷嘴的保险盖帽。

d)左手握着喷管，右手提着压把。

e)在距火焰2米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管，左右手摆动，喷射干粉覆

盖整个燃烧区。

适用范围：适用于扑救各种易燃可燃液体和气体火灾以及电器设备火灾。

3.2消防栓的使用方法

3.2.1从消防栓箱内取出消防水带、水枪头。

3.2.2把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪头上。

3.2.3水枪???对准火焰，由两人分左右成弓步双手紧握水枪头。

3.2.4由另一人逐步打开消火栓上的开关，直到最大。

3.2.5使用时必须注意：电气火灾不能用消防水灭火；打开水以前，灭火人员必须抓紧水枪

头；开消防水时，不要速度太快。

3.3防毒面具的使用方法

3.3.1取下面具，一手将口罩盖住口鼻部，另一手抓住尼龙，由头顶上方往后下拉。

3.3.2迅速调整口罩位置。可对起火现场有毒蒸气进行长时间防护，对于5毫克/升的苯浓度

可防护30分钟以上。

3.3.3自动喷淋系统：装置设在地车库上面，火灾发生后，气温超过68度，喷淋头下端的红

色膨胀管自动破裂喷水、扑来火灾。

3.4手动警铃的使用方法

3.4.1一般设置在楼梯间或室内消火栓旁边。

3.4.2当发生火灾时，报警人打破手动警铃玻璃，按动警铃按钮向监控室（报警主机）发

出报警信号。

3.5消防器材的管理及维护

3.5.1消防监控值班人员每天须对配备在消防监控室的应急器材进行清点移交，并做好器材

卫生的维护。

3.5.2楼层消火栓内部器材及消防箱内部灭火器每季度进行一次检查和卫生清理，并填写

《工作质量监控记录表》，做完后并贴上封条。

3.5.3未封消防器材每月进行检查，卫生每三天由保洁进行擦拭清理及检查。

3.5.4对每次检查出来的不合格器材应及时报损进行罐装并摆放到位。

4.0记录

AG-012《工作质量监控记录表》

5.0相关支持文件

《消防法规》

1.0目的

加强对安全工作的监控，确安管全工作质量。

2.0适用范围

适用于客服中心安管队。

3.0职责

3.1客服部负责定期或不定期对安全管理过程进行检查和监督。

3.2项目物业经理负责安全管理工作的??面监控和指导。

3.3安管队长负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。

3.4安管班长负责本班组日常业务操作的监督和落实。

4.0程序要点

4.1客服部监控要求

4.1.1负责组织实施法定节假日（元旦节、五一节、国庆节、春节）等敏感假日的治安、安

全、消防检查工作。

4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情况，分析治安、消防管理隐患，及时提出整改意见。

4.1.3每季度根据检查情况下发安全管理整改通知书。

4.2项目物业经理监控要求

4.2.1每月对本部门的安全、消防管理工作进行一次全面检查，并在《安全工作检查记录表》

上予以记录，就有关问题提出指导意见。

4.2.2监督安管队长、班长的工作状况，及时调整安全工作业务架构，不断完善监督机制。

4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访，及时了解、掌握安管队员的职业道德、沟通能力及服

务水平，并给予有效的培训和指导。

4.2.4及时核查安排工作的落实情况，跟进重大事项的处理结果。

4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估，确保无治安盲点或隐患。

4.2.6掌握安管队的培训情况，关心安管队员的业余文体生活，及时调解内部矛盾，建立一

支稳定、团结的安管队。

4.3安管队长监控要求

4.3.1检查本部门对安全管理制度的落实情况、工作规程执行情况，发现问题及时处理。

4.3.2每周对各岗位质量记录进行一次全面检查，并在《交接班记录表》上予以留言评估，

作好检查记录。

4.3.3每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少一次，并将有关情况在《工作质量

检查记录表》上予以记录。

4.3.4每半月召开一次安全业务会议，总结上半月、安排下半月工作，分析安全状况，提出整

改意见。

4.3.5每周至少进行一次夜间查岗，对夜间安管队员工作状态、质量记录、装备使用情况进行

抽查，并在《夜间查岗情况登记表》上予以记录。

4.3.6每季度至少组织两次紧急集合，以保证安管队员的战斗力和应变能力。紧急集合不包

括当班安管人员，须准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况，并在《紧急集合情况记录表》上予以记录。

4.3.7每季度对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估，并将修订的巡逻路线图报项目物业经理审

核，总经理审批。

4.3.8根据服务区域治安防范的要求和特点，有针对性地拟定突发事件应急预案并组织安管队

员进行突发事件演练。

4.4安管班长监控要求

4.4.1严格执行“班前点名，班后点评”的交接班制度，对本班的工作状况进行评议，并提出

改进要求。

4.4.2检查上班交接本班中的执勤设施、设备是否完好，确保当班人员的正常使用。

4.4.3当班期间对各岗位的质量记录必须进行一次全面检查，及时纠正不合格现象。

4.4.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场、车辆出入的管理力度、方式、

方法，确保按规范运作，协助处理疑难问题或突发事件。

4.4.5全面监控安管队员的夜间工作情况，如有异常，及时处理或报告。

4.4.6监督当班期间队员的考勤、纪律和工作状态，并填写《工作质量检查记录表》。

4.4.7监督所有员工在服务区域内的外在形象，及时纠正违章行为。

4.4.8规范安管队员在参与集体、公众活动中的形象。

4.4.9严格执行内务管理规定，督促不合格者限期改正，并填写《工作质量检查记录表》。4.4.10严格执行月考核制度，公平公正地评价所属队员。

4.5.11每月全面检查、收集各岗位的质量记录交安管队长审核存档。

4.6夜间工作监控要求

4.6.1夜间查岗是安全管理的一项主要内容，目的在于检查各岗位安管队员夜间工作状况，

督促提高安全防范意识，保证安全管理工作质量。

4.6.2夜间查岗按计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三

种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。

a)“A级检查”是总经理及物业对各岗位的检查，《夜间查岗计划》由行政人事部于每年

1月10日前制定完成，报公司审批，由物业经理及客服中心主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在项目物业经理以上，直接安全主管人员由行政人事部在计划实施前24小时内将抽查时间通知查岗人员。“A级检查”须保证每月至少一次。

b)“B级检查”是以客服中心为单位的内部检查，计划由项目物业经理于每年1月10日

前制定完成，报总经理审批，由部门主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在总经理及项目物业经理内的人员，由项目物业经理于计划实施前24小时内通知查岗人员。“B级检查”须保证每月至少一次。

c)“C级检查”是临时性突击检查，由项目物业经理临时决定检查范围、查岗人员和查

岗时间，并组织实施。

4.6.3若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制部门负责调

度、安排。

4.6.4查岗必须包括以下内容：

a)安管队员夜间工作状况：精神状态、反应灵敏度、安全意识等。

b)通信设备使用情况：各类通讯设备的使用状况，紧急状态下的通讯使用是否正常。

c)安管队员配戴情况：安管队员的应急装备能否起到在紧急状态下的正常使用。

d)交接班记录：各类质量记录的填写是否齐全、清晰，格式是否规范，有无乱撕、写、

画等现象。

4.6.5查岗人员须填写《夜间查岗情况登记表》，并由接受检查的当值人员签字确认。查岗人

员需将填好的表格于检查后的情况填写清楚，在第一个工作日上班前交还到计划检查管理人处。

4.6.6检查结果的处理

a)总经理须对A级检查的结果进行全公司范围的通报，并负责对相关部门的纠正和预

防措施进行跟踪验证。

b)项目物业经理须对B级检查的结果进行部门范围内的通报，制定实施纠正和预防措

施，并保存相关记录。

c)由客服中心组织的C级检查结果处理方式同B级检查。

5.0记录

AG-013《夜间查岗情况登记表》

AG-012《工作质量监控记录表》

AG-014《紧急集合情况记录表》

AG-001《交接班记录表》

1.0目的

对安管人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。

2.0适用范围

适用于安管各岗位的培训、考评以及岗位规范。

3.0职责

由安管班长、安管队长、项目物业经理进行监督实施。

4.0程序要点

4.1安管的定义

安管是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地公安机关维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。

4.1安管工作权限：

安管人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下：

4.1.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪嫌疑人，有权制止、抓获并扭送公

安机关，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力。

4.1.2对发生在安管区内的刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及

提供情况，但无勘察现场的权力。

4.1.3制止未经许可的人员、车辆进入安管区内。

4.1.4对出入安管区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，进行验证、检查。

4.1.5在执勤中，如遇个人或他人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。

4.1.6落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。

4.1.7对非法携带管制刀具、枪支弹药及危险物品及其它形迹可疑人员有权进

行盘查监视，并报公安机关处理。

4.1.8对违反《治安处罚条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。4.1.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜

查。

4.2安管人员仪表规范

a)帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。

b)衬衣：衬衣整洁，肩章完好，扣子无松落。

c)领带：领带整洁，领结规范，位置无歪斜。

d)外套：干净整洁，无皱，扣子无松落。

e)裤子：干净无皱，无污渍、泥土。

f)鞋子：光亮无尘土。

g)工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。

h)工作训服：干净、整洁。

i)个人卫生：指甲干净，统一理平头，不留胡须。

4.3安管人员宿舍卫生规范

a)被子：干净、整齐、折叠方正，方向统一(沿用部队标准)。

b)枕头：干净、整齐。

c)床单：干净、整洁。

d)鞋：摆放基本整齐，方向一致。

e)个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于指定位置。

f)空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。

g)阳台：不允许存放杂物。

h)门窗：干净完好。

i)衣服：折叠于指定位存放，挂放整齐。

j)地面及卫生间：干净无杂物。

k)此外还应注意节约用水、用电、用气。

4.4安管员内务管理制度

4.4.1保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不得随地吐痰，乱扔果皮、烟头等物；4.4.2墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品；

4.4.3床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；

4.4.4帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；

4.4.5室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品；

4.4.6室内保持安静，不得在室内喧哗等，以免影响其他队员休息；

4.4.7宿监由安管班长兼任，全面负责宿舍管理工作；

4.4.8未经上级领导同意，严禁留宿外来人员；

4.4.9严禁乱拉乱接电线和使用电炉。

4.4.10严禁赌博等违法犯罪行为。

4.5安管人员岗位礼节

4.5.1每位安管人员必须做到与业主交往、接受询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度

热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。

4.5.2在岗的安管人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时

间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或业主应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

4.6优质服务的要求

4.6.1优质服务的要领

a)笑脸相迎；

b)礼貌的问候；

c)干净利索的工作作风；

d)整洁端庄的仪容仪表；

e)谦虚礼貌的用语。

4.6.2可以面对业主以及来访者的表情

a)微笑的表情；

b)认真的表情；

c)同情的表情。

4.6.3绝对不能有的表情

a)呆板的表情；

b)发怒的表情。

4.6.4在工作中绝对不允许的行为

a)不整洁的仪容仪表；

b)对业主以及来访者不理不采；

c)同事之间闲聊；

d)讲粗话、脏话、不用文明用语；

e)粗暴使用工作用品；

f)“不太清楚”的待客用语；

g)出差错时，推卸责任；

h)冒失的工作行为；

i)看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；

j)在公共场所勾肩搭背

k)以衣貌、性格来区分接待来访者。

4.6.5门岗岗位礼节

a)遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正指挥进出车辆

的手势。（应熟记公司高层领导及车辆号牌）

b)遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先

生（小姐），请问您到这里有什么事？”、“对不起，按公司的规定，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定的位置停放，谢谢！”

c)遇到大门外有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先

生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”

d)遇到有困难的业主（住户）应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的业主（住户），

必须持有客服中心签发的《物资出门放行条》，并认真查对，填写好《物资进出情况登记表》

e)对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问

您有什么需要我帮助的吗？对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联系一下。”待业主同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？”

4.6.6车辆出入岗位礼节

a)进出车辆一律用正确的手势指挥。

b)对公司领导和业主（住户）应点头致意，必要时说“您早，您好”。

c)对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。如：“先生/

小姐，您好！请问您是业主吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？

请出示您的证件”。

d)对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。如“先生，您好！请问您到

车库有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作！”

4.6.7巡逻岗岗位礼节

a)当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家

公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或小区”。

b)巡逻时，如发现有业主房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与

业主联系，请他们把门锁好，若需要安管看管时，必须把门封好，重点巡逻。

c)领班、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼

或立正点头致意，必要时说：“您好！

d)当发现可疑人员（在小区或楼道的陌生人）时，应有礼节地询问：“先生您好！请问

您找哪家业主？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？”

e)装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“先生您好！请问您是哪家公司

的，请您出示证件，请您回到自己的装修房去”。

4.6.8安管人员礼貌问答参考用语

a)如遇对方态度粗暴

“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢谢合作！”

b)对外来人员

“先生（小姐），您好！请您出示证件”

“请问您有什么事？”

“请您在这里登记，谢谢”

“对不起，请稍候，让我替您联系一下”

c)“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”

“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”

“请您原谅”

d)对需要帮助的人

“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”

“我能帮助您吗？”

“别客气，这是我应当做的。”

“不用谢！”

“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”

“请您乘用X号电梯”

“请把东西放在***，好吗？谢谢！”

“请您不要***，好吗？谢谢！”

f)听取意见和批评

“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”

“我们立即采取措施予以纠正”

“谢谢您对我们工作的帮助和指教”

“请您消消气，不便之处，请您原谅”

“对不起，我们一定多加注意”

5.0记录

1.0目的

规范控制中心管理程序，明确控制中心职责。

2.0范围

适用于公司各业务部门（没有控制中心的客服中心，由部门经理指定人员或岗位执行控制中心的职能）。

3.0职责

3.1项目物业经理负责对控制中心工作的指导、检查。

3.2安管队长负责对控制中心工作的具体组织、实施。

3.3安管班长负责对控制中心工作的具体落实。

3.4控制中心值班人员负责各项业务工作的具体操作。

4.0方法和过程控制

4.1控制中心内部管理

4.1.1控制中心值班人员要求：必须经过相关的消防知识、设备操作培训，具备处理紧急事件

能力，持有武汉市消防局颁发的《消防合格证》。

4.1.2控制中心代班、顶班人员要求：必须经过相关消防知识培训，由部门经理指定人员担任，

代班时间不得超过30分钟并在交接班记录备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项．控制中心须保存经部门经理许可的在控制中心代班、顶班人员名单。

4.1.3控制中心是整个小区的信息枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，利用各类通讯设施，

及时通知相关人员处理有关事宜以及对各项工作的协调、联系，及时调度、安排相关人员执行。

4.1.4控制中心必须设置能与宿舍安管员及时联系的通讯设备，确保紧急、突发事件时的支援、

配合、处理。

4.1.5控制中心值班人员在22：00-凌晨7：00必须每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗

位执勤人员提高警惕预防事故。

4.1.6控制中心值班人员必须熟悉小区各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施、设

备、器材布置及其控制范围。

4.1.7控制中心值班人员必须了解小区各类人员每天工作安排及行动去向，协调安管员、保洁

员的管理工作。

4.1.8控制中心值班人员交接班时必须检查消防控制主机回路、分区、隔离点故障状态及原因，

检查消防联动控制柜的监控性能及信号灯状况。

4.1.9通过监视系统密切监视出入小区的人员、车辆、物资搬运情况，发现可疑、及时通

知值班班长或就近人员进行处理并跟踪处理结果。

4.1.10受理顾客投诉并做好记录，同时向上级领导汇报，根据实际情况及时调配人员进行处

理并跟踪处理结果。

4.1.11协调、处理各种突发事件，下达处理方案，必要时通知上级或向社会机构求援，及时

做好记录。

4.1.12严禁无关人员在控制中心逗留．作好住户资料及公司质量记录的保密工作；熟练掌握

消防主机的操作原理，当消防主机发出火警信号、必须立即查明原因，若属误报及时复位，若属真火警，按灭火方案进行处理。

4.2控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.2.1控制中心必备的常用联系电话：住户、租户、业主的联系电话及名单、供水、供电、供

气、辖区派出所、居委会、街道办事处等部门的联系电话，客服中心重要设备厂家或保养单位的联系电话、公司内部联系电话，常用紧急电话。

4.2.2控制中心须保存的有关资料：《武汉市城市房屋装修结构安全管理规定》、《武汉市爱国

卫生管理条例》、《武汉市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定》、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。

4.2.3控制中心须配备的消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、

消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一，防毒面具两个）等消防设备，须备有一个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用。

4.3录像带管理

4.3.1项目物业经理、控制中心所有人员必须对录像带所录内容进行严格的控制。

4.3.2录像机的使用时间超过五年（以每天24小时计），录像带（每周录一次）使用时间

超过一年，必须更换或修理．

4.3.3录像带上须有明确的录制时间标识，客服中心须有至少30盒以上的可用录像带，两盒

备用，录像带保存期限至少15天，必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。

4.3.4对于录制有质量事故等内容的重要录象带，必须有明确标识、隔离存放，并至少保存一

年，需消除录制内容时必须经项目物业经理同意。

4.3.5非公司人员观看、借用录像带须经项目物业经理同意，必须填写《文件资料记录借阅表》

并在一周内归还。

4.4对失遗物品的管理

4.4.1所有员工在辖区内捡获的任何物品都必须上交客服中心或控制中心。

4.4.2值班人员必须对所拾物品进行登记，并交客服中心确认是一般物品还是贵重物品。

A贵重物品包括证件、价值在500元以上的现金、有价证券、物品等。

B一般物品：界定的贵重物品以外的其它物品。

4.4.3一般物品交控制中心保管，贵重物品交客服中心出纳保管。

4.4.4客服中心及时张贴拾遗物品启事、通知。

4.4.5贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理；一般物品保留三个月无

人认领时由部门经理做出决定并报公司备案。

4.4.6顾客认领失物时必须说明失物的内容、失物地点并出示相关有效证明后方能签字认领。

4.5广播系统的管理

4.5.1控制中心广播系统分为：背景音乐和消防广播两种。

4.5.2背景音乐主要是调节小区内的环境气氛，通常以轻音乐为主，必要时可作为对小区

顾客发布公共信息用。

4.5.3背景音乐的播放时间为：早上8：30---9：30，午间11：30--12：30，晚间17：

30---20：30。冬季统一提前1小时，若需调整须经部门经理同意。

4.5.4消防广播主要用于管辖区域内发生火警、紧急突发事件情况时通知辖区内的所有客

户紧急撤离事故现场、人员疏散、火警救护、抢险救灾、安全、消防知识宣传等的

信息工具。

4.5.5背景音乐每天必须按时播放，音量适当，以不影响客户休息为适度。安管巡逻岗

每班必须对背景音乐的播放质量进行检查登记，发现问题及时上报处理。

4.5.6消防广播由控制中心定期进行维护，每月必须对其质量、线路、音量进行全面检查

一次，发现问题及时上报处理。

5.0质量记录和表格

AG-015《控制中心监控情况记录表》

AG-016《拾遗物品登记表》

AG-017《监控中心夜间呼叫记录》

AG-018《监控中心交接班记录表》

1.0目的

对突发事件的处理提供指引，维护公司信誉及顾客利益。

2.0范围

适用公司各部门。

3.0职责

3.1总经理办公室负责突发事件的跟进、验证。

3.2项目物业经理负责突发事件处理及纠正措施的落实。

3.3所有员工负责及时向上级汇报和处理事件的责任。

4.0方法和过程控制

4.1治安类突发事件处理

4.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理

4.1.1.1任何员工发现或接报发生打架、斗欧及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。

4.1.1.2控制中心接到信息后，应立即安排人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门经理。

4.1.1.3现场处理人员将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时反馈控制中心。

4.1.1.4若事态未得到有效控制，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，

并予以协助配合。

4.1.1.5如冲突中有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，

则立即派人将伤者送往医院救治。

4.1.1.6为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安管员加强出入口的控制，防止不明身份的人

员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

4.1.1.7负责调解人员，应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求

双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

4.1.1.8在控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

4.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理

4.1.2.1发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心第一时间通知部门经理,经部门经理同

意后,方可报公安部门进行处理。

4.1.2.2第一个到达现场的安管员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈制中心,控

制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:

a)作案嫌疑人还在作案现场时,应迅速召集、调动不当值安管员，设法制止作案嫌疑人、

控制现场，并封锁各出入口、禁止任何未出辖区人员进入或离开；

b)作案嫌疑人已逃离现场经初步判断未逃离管理服务区域时，由控制中心关闭所有通道

的门禁系统，安管员分组进行地毯式搜索；

c)如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现

场有人受伤，要先送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。

4.1.2.3客服中心在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。

4.1.3非法集会的处理

4.1.3.1公司任何员工发现小区内的非法集会，应立即向控制中心报告。

4.1.3.2控制中心应及时报告项目物业经理，以及公司领导，经项目物业经理同意后，向国家

有关机构报告。

4.1.3.3各客服中心应协助国家有关机构制止非法集会。

4.1.4在逃通缉犯的处理

4.1.4.1公司任何员工发现在逃通缉犯或嫌疑，应立即向控制中心报告。

4.1.4.2控制中心应及时报告项目物业经理/助理、总办，以及公司领导，经项目物业经理/助

理同意后，向当地公安机关报告。

4.1.4.3各客服中心应协助公安机关抓捕逃犯。

4.2交通类突发事件处理

4.2.1车辆碰撞、受损的处理

4.2.1.1发生车辆碰撞、受损事件时，控制中心应立即调动不当班安管员赶到事发地点控制现

场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在第一时间向部门经理汇报。

4.2.1.2控制中心通知管理人员到现场处理，根据现场情况报部门经理同意后方可报公安部门

进行处理，必要时进行现场拍照记录。

4.2.1.3车辆碰撞，有一方车主不在场时，应立即设法通知被撞车主，任何人员不得移动车辆

及相关证物，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。

4.2.1.4双方车主到场后，协助双方进行调解，尽量将矛盾控制在最小范围内，避免双方发生

正面冲突。

4.2.1.5因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发现场。

4.2.1.6在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来处进行处理。

4.2.1.7车辆事故现场有受伤者先将其送医院，必要时经部门经理同意，向政府其他相关部门

申请支援。

4.2.1.8在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的客服中心人员，应注意双方车主的情绪，以协调处

理为原则，避免与任一方发生冲突。

4.2.2车辆冲岗处理

4.2.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，

同时联系控制中心，呼叫声援。

4.2.2.2无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、

驾驶人基本体征），维护现场秩序。

4.2.2.3控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，

并通知其他岗位或管理人员赶赴现场进行处理，同时通知部门经理确定是否需报警。

4.2.2.4车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录请车主

或家人到现场签字确认。

4.2.2.5控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门经理同意，不得向任何人播放或转借。

4.2.2.6现场安管员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

4.2.3车辆丢失处理

4.2.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一

时间通知部门经理。

4.2.3.2控制中心通知各岗位安管员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、安排巡逻岗加

强巡查,同时查找相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。

4.2.3.3确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门经理根据相关核实情况及时向公司领

导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助

调查。

4.2.3.4报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

4.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。

4.4人身意外伤亡事故的处理

4.4.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情

况，必要时在第一时间通知部门经理。

4.4.2根据现场情况增派人员，如有人受伤，应立即送往医院治疗，同时记录现场拍照记录。4.4.3如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。

4.4.4如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，并立即通知公安机关前来处理，将事故影

响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清现场。

4.5各部门须针对本部门实际情况及以上突发事件处理办法和具体环境制定消防、治安、交通三类

紧急预案，经部门经理审核后，报总经理审批。

4.6设备类突发事件处理

4.6.1房屋、设施、设备责任人在发现和获得故障信息后应立即赶到现场，控制故障的影响范

围，组织人员查找故障原因，同时通知部门经理或总经理办公室。

4.6.2供水、供电、供气设备、设施故障发生时，立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安

全，并以书面通知故障影响范围内的业主或住户。

4.6.3查明故障原因后立即组织人员排除故障。

4.6.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免

故障范围扩大。

4.7其他类突发事件

4.7.1服务缺陷的处理

4.7.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或客

服助理到现场确认损失原因及善后处理。

4.7.1.2客服助理赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。

4.7.1.3客服助理在事故确认后，不能妥善处理时，立即通知部门经理到场处理。

4.7.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，

力求双方达成共识。

4.7.2受到公共传媒批评的处理

4.7.2.1公司任一部门或个人（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门（人）应

首先通报本部门经理和公司领导，由事故部门经理调查事故原因。

4.7.2.2总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门

和公司领导。

4.7.2.3如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。

5.0质量记录和表格

AG-009《突发事件处理记录表》

1.0目的

维护顾客利益，确保房屋增质、保质和使用寿命，保障辖区内的正常秩序。

2.0范围

适用于客服中心。

3.0职责

3.1客服部负责受理装修申请，建立装修管理档案。

3.2客服部负责审批装修申请，审核装修方案，并对结果负责。

3.3客服部负责监督违章装修的整改及验收工作。

3.4安管班长负责管理区域内装修户的安全、消防检查

3.5安管巡逻岗负责对装修现场进行巡查、监控。

4.0方法和过程控制

4.1安管巡逻岗需对装修户的《装修许可证》和《装修承诺书》进行验证和张贴检查，巡查

时间为早晨8点至晚上18点，每天巡查次数不少于1次，并在《装修现场监控记录表》内记录，《装修现场监控记录表》须张贴在装修现场。

4.2查验施工人员有无《施工人员临时出入证》、证件与所持人是否相符，有无过期，对已过

期的证件要予以没收并及时通知客服中心。

4.3检查施工现场有无按规定配备灭火器，装修施工过程中有无违反《装修许可证》所核定

的内容。

4.4动火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实。

4.5对装修户的装修时间进行检查，发现超时施工者应立即制止。

4.6每天18点检查施工单位是否停止作业，督促无留宿证明的施工人员离开小区。

4.7检查留宿人员是否有客服中心办理的留宿证明。

4.8禁止装修队在装修现场生火做饭。

4.9搬运垃圾的施工人员是否在晚上18点以后进行。

4.10督促施工人员搬运货物时是否使用货梯或指定的通道进出。

4.11监督装修队在搬运物品时对《物资搬运放行条》的填写情况，并对垃圾堆放现场及楼道

予以清理、打扫，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

4.12垃圾清运完毕后，检查通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问

题及时处理或协助装修巡查人员处理。

5.0记录

AG-008《装修现场监控记录表》

AG-002《安管员巡查记录表》

AG-004《物资搬运放行条》

篇4：质量体系文件管理职责

质量体系文件-管理职责

5管理职责

5.1管理承诺

公司总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据：

A.向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

B.制定质量方针；

C.制定质量目标；

D.进行管理评审并主持评审工作；

E.确保实现持续改进服务质量所需的人力、物力及财力资源的获得。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1公司的服务宗旨是：依法管理、用户至上、服务第一

5.2.2公司总经理规定公司工作以实现顾客满意为目的，符合适用的法律、法规的要求的条件下，确保顾客的要求得到确定并予以满足，同时转化为实施具体工作的基准点。

5.3质量方针

公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。

5.4策划

5.4.1质量目标

1/4

质量体系文件-管理职责

为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。

5.4.2质量管理体系策划

A.公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、程序

文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。

B.公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，

以确保体系的符合性和完整性。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

各部门职责、权限及职责管理见09章。

部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。

5.5.2管理者代表

总经理或总经理授权常务副总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09章。

5.5.3内部沟通

公司制定《内部沟通控制程序》和《信息传递控制程序》。各部门岗位职责中应明确沟通责任，并确保信息的准确性、及时性。

*支持性文件

《内部沟通控制程序》

《信息传递控制程序》

5.6管理评审

2/4

质量体系文件-管理职责

5.6.1总则

A.公司制定了《管理评审控制程序》，总经理必须按策划的时间间隔(不超过12

个月)评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。管理评审包括评价质量管理体系需要改进的机会及变更的需要，包括质量方针和质量目标。

B.如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客投诉，或公司组

织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。

C.根据公司发展情况及管理需要，由综合部负责编制《管理评审计划》，交管

理者代表审核，总经理审批。

D.管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参

加管理评审。

5.6.2评审输入

管理评审的输入包括以下方面的信息：

A.内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。

B.内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。

C.政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。

D.与顾客沟通中的一些重要信息。

E.不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。

F.供方的质量评估信息。

3/4

质量体系文件-管理职责

G.上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。

H.质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。

I.质量管理体系的改进建议等。

5.6.3评审输出

管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括：

A.质量方针和质量目标变化的内容。

B.改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司管理

服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。

C.管理服务所必须的资源，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部

资源等。

D.管理评审所确定的纠正和预防措施。

*支持性文件

《管理评审控制程序》

4/4

篇5：体系文件记录管理考核制度

为规范我厂体系文件的管理,特制定此考核制度,具体如下:

1、文件发放要编号标识,建立发放记录,并归档保存,文件发放记录要求部门、数量、签收人、日期(有分发号的需注明分发号),每缺一项处罚10元。

2、记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰,应使用黑色或蓝色中性笔或钢笔填写,同一页上只能使用一种颜色的笔,不得随意涂改,每发现一次不按时记录处罚10元。

3、记录表上的日期“?年?月?日”应用阿拉伯数字写清楚、完整(如2008年4月1日),不准涂改,每发现一次不按规范写的处罚10元。

4、记录表上的“星期?”应用中文一、二、三、四、五、六、日填写清楚(如星期一),不准涂改,每发现一次不按规范写的处罚10元。

5、记录表上的体系文件编号,编号与现行体系文件编号不符的应及时改正(如LT—55应改为YL—80),改正编号时应将旧编号单杠划去,没有编号的要按现行体系文件编号要求编号,检查中每发现一次未按规定编号的或改正编号的处罚5-10元。

6、各种相关记录中的相关栏目都应该填写,记录表不适用时应及时更改,检查中每发现一项空缺处罚车间10元(如记录表中的交班人、接班人、负责人每班都要填写清楚),记录表中不填写的栏目,应将栏目单杠划去,每发现一处或一次不填写而没有划掉的栏目处罚10元。

7、记录表各栏目内所填写的数据必须与所标示的单位一致,如因表格印制等原因导致标示单位与数据记录的不一致时,应修改相应栏内的标示单位或换算成表格内标示单位,每发现一处或一次单位不统一的情况处罚10元。

8、各种记录表如岗位员工因人为原因写错时应及时更改,更改可在原处划改或贴改,划改用黑色或蓝色中性笔或钢笔,双线把原记录划掉,使原记录可辨,并保证涂改率小于1%,检查中每发现一次不按规范更改的处罚10元。

9、对于公司、厂部识别的不符合(不合格),相关车间应及时制定纠正措施和预防措施并将不符合(不合格)报告报厂部技术科,对于没有按时汇报的每推迟一天处罚20元。

10、对超出操作规程及作业指导书中所规定的数据范围的情况要分析原因并追究有关人员的违章操作责任,未采取相关整改措施的每发现一次处罚10—30元。

11、各车间应在每个月2号以前将所有涉及体系的各种记录按日期整理好并自查,不符合体系文件记录要求的要及时整改,厂部每月将对各车间进行不定期检查,检查中发现的问题按相关规定进行考核。

12、对现场检查中的提问,岗位操作人员应能准确回答操作要领以及设备保养等的“应知应会”内容,对于未能正确回答有关“应知应会”内容的每发现一次处罚车间10元。

13、各生产岗位都应该有内容齐全的操作规程,并粘贴上墙,检查中每发现一处无操作规程处罚相关车间30元,未粘贴上墙处罚责任人10元。

14、车间日检、周检记录以及各种原始记录、台帐、统计报表必须完善,检查中每发现一处不完善处罚相关车间10—30元。