客户质量岗位职责

篇2：客户服务质量考核办法范例

1.0目的

强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。

4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

4.2处罚

4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,

按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉

具体参照《内部沟通管理程序》执行

4.4服务质量考核细则

内容附后。

5.0支持性文件和记录

5.1《客服部员工过失通知单》

5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

5.3《客服部内部沟通管理程序》

篇3：度假村别墅区客户服务工作质量标准

度假村别墅区客户服务工作质量标准

一、客户接待

1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。

2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。(祥见员工仪容仪表的要求)

3.严格使用规范的接待用语微笑服务。(祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定)

4.对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计,每天必须有主管以上领导的审阅记录。

5.对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员,并负责处理结果的跟踪,向业主进行回复。

6.对业主咨询的问题,知道的要耐心向业主解释,有同一答案的必须按同一说法向业主解释(祥见答客问题汇编)不知道的要及时请示上级领导,如果上级领导也不能当时答复的,必须做好详细的记录,耐心向业主解释,“我们将认真研究您的问题,24小时之内给您答复。”

7.对于业主投诉的问题,当天必须报告给主管以上领导,48小时之后权向领导追询结果,答复业主。

8.业主的一般性求助,按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。

二、业主档案的管理和保存

1.所有业户档案必须保证资料的完整性,业户的档案资料应包括以下内容

1)开发单位出具的入伙通知书(复印件)

2)业主身份确认单入伙流程确认单

3)房屋验收表

4)物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)

5)业主承诺书

6)业主及家属登记表

7)房屋租户登记表

8)庞物饲养登记表

9)车辆登记表

10)入住物品发放确认单

11)物业告知事项的文件签收单

12)特需服务的书面协商资料

13)业主报修登记表

14)业主意见调查表

15)房屋装修的全部资料(装修资料在装修期间由工程部保管,装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案)

16)各种向业主发出的通知或协商函

17)所有业主的书面投诉材料

18)业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录

19)其它与业主和物业管理有关的资料

2.业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中,必须按顺序码放,便于查找。

3.业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表,便于日常与业主的联系。(业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露)

4.业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案,电子版档案由客服部和行政部分别保管。

5.业主档案的保存属于保密性文件,除因工作需要的物业有关人员外,任何人不能随意查看业主档案,有特殊情况需要了解业主信息的,必须报主管以上领导批准,由客服人员查看业主信息后转告。

6.业主档案的保存期限为长期保管文件,严禁丢失任何业户资料

7.所有派工单一式四联,业主一联,财务或相关人员一联,客服部和工程部各存一联,按月统计归类,按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改,补填,装订时必须按序号收存,客服人员份负责派工单的日常管理,填写认真,记录清晰,不准丢失,丢失任何一张派工单算做重大工作失误。

三、客户回访

1.日常的客户回访以首问责任制为体现,对所有业主的报修、咨询和投诉,必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底,像业主进行答复和回访,并必须有回访记录。

2.疑难问题并须立即上报主管以上领导,24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主,但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果,认真做好记录工作。

3.每三个月做一次向业主征求意见的回访,有意见征询回访的专项记录,回访率必须保证98%以上。

4.每半年做一次业主满意度调查的回访,回访率必须保证98%以上,业主满意度调查的回访必须以书面形式进行,有业主的签字。

5.除业主满意度调查的回访,其它回访的形式可以采用书面方式,也可以采用电话方式,采用电话方式的必须有详细记录,并必须有两个人以上的签字证明。

四、管理制度

1.客户服务部必有的规章制度

1)岗位职责※(有一岗位就必须有一种岗位职责)

2)上岗人员任职资格的要求

3)礼貌用语和微笑服务的规范

4)首问负责制※

5)物业法规应知应会内容汇编

6)物业统一答客问题汇编

7)特需服务收费标准※

8)特需服务工作流程的管理规定※

9)大件物品出门登记的管理规定※

10)业主报修处理程序的管理规定※

11)投诉事件处理程序的管理规定※

12)紧急突发事件处理程序的管理规定※

13)日常巡视检查事项的管理规定※

14)客服值班员交接班的管理规定※

15)档案管理规定

16)夏季防讯的处理预案※

17)冬季扫雪处理预案※

18)对急性病人救助的处理预案※

19)托管钥匙的管理规定※

20)前台办公环境的管理规定※

21)客户报失处理程序

22)培训管理的规定

2.以上带※号的为必须上墙的管理制度,其它制度必须在客服部工作手册中体现。

3.客服部工作手册中还需要有以下相关文件

1)客服部组织结构图

2)客服人员日常巡检线路图

3)业主报修处理程序流程图

4)突发事件处理程序流程图

5)业主投诉处理程序流程图

五、培训

1.有培训计划有培训教案

2.所有培训必须有考勤签到、有考核试题,有培训效果的总结性说明

3.培训体系分为三大类别

1)物业管理法律发规的培训

2)3个1培训(每周至少有3次1小时的日常培训,培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等)

3)体系文件的

系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍

4.所有培训资料必须认真填写,不许涂改,各种培训资料将作为对员工考核定级,评选优秀员工,职务提升的重要依据,也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据

六、日常巡检与工作记录

1.每日必须有一名客服人员和房管员对园区的重点部位,主要道路,景观绿地等进行巡视检查,认真做好巡检记录,每天的巡检记录必须有主管级以上领导的审阅签字

2.巡检所发现的问题必须及时向相关的部门签发问题整改通知单,通知单必须送达相关部门主管以上领导手中

3.客服人员的日常巡检物业整体工作的质量检查(与行政部质检员共同巡检),对工程、保洁、秩序维护等所有部门工作范畴的问题均有权过问,签发整改通知单

4.工作记录是客服工作的重要依据,必须认真记录,避免涂改,按月收存并按文件保存年限的相关规定进行保存

5.工作记录必须按以下类别分别记录

1)业主日常报修的记录※

2)各种专项问题报修的记录※

3)业主咨询与回复的记录

4)业主投诉的记录以及处理结果的记录※

5)派工单统计的记录

6)与业主和相关单位预约维修事项的记录

7)与开发等相关单位电话联系的记录※

8)与开发等相关单位口头协商事项的记录※

9)与外单位书面材料收发文的记录※

10)日常巡视检查的记录

11)向业主发出各种通知的记录※

12)与业主电话联系的记录※

13)业主户内突发事件的记录及处理结果的记录※

14)业主户内损失责任单位赔偿损失的记录※

15)公共区域突发事件的记录和处理结果的记录※

16)交接班工作记录

17)业主回访的记录※

18)业主满意度调查的记录※

19)与工程、保洁、秩序维护等其它部门协调工作的记录

20)各种部门会议和培训的记录

21)业主物业费缴纳情况的统计记录

22)欠缴物业费原因的统计记录※

23)大件物品出门登记的记录

24)向业主发放各种物品的记录

25)组织业主活动的记录※

26)与村委会、派出所等协作单位联络的记录※

27)附属建筑出租资料的记录

28)外来人员身份登记的记录

29)其它与物业管理有关的事件记录。

6.所有工作记录必须按月统计装订保存

7.带※号的为重要资料保存年限10年以上,其它资料保存5年以上。

篇4：Z小区客户服务部服务质量标准

小区客户服务部服务质量标准

质量标准之五:客户服务部

1、服务质量标准

24小时客户服务。

业主入住顺利,无重大问题和投述。

业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。

文明、礼貌、热情的接待业主/客户。

收费项目公开,收费标准公开,收支情况公开。

收项收费办理时间不超过12分钟。

建立、健全业主档案资料管理,确保无重大问题。

珠江御景湾文化建设,建立日常亲情管理服务。

加强与业主/客户多向联系,建立良好的工作及生活关系,体现"帮助客户,就是帮助我们自己"的服务理念。

建立定期回访制度,总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访,了解服务需求,延伸物业服务内容。同时,对走访情况建立档案。

开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门,代订飞机票和车船票服务等特约服务。

2、工作程序

客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务,按照公司ISO9002:2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。

工作安排

8:30-9:00早例会

翻阅头天客户热线电话记录

检查头天工作完成情况

安排当天重点工作和落实具体责任人

接待、收费和处理未解决业主投诉。

9:00-21:30跟踪重点事宜

组织客户服务中心人员业务学习

巡视小区客户服务工作

检查总台档案资料管理工作

按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访

工作内容

跟踪监督:日常2次/天,入伙期间8小时/天

巡视:日常2次/天,入伙期间8小时/天

走访:日常2次/月

问卷调查:日常1次/季度

回访:及时回访

3、检查内容及处理方法

日检项目

责任区巡视

投诉接待

协调违章查处

协调车辆治安管理

监督绿化、保洁、维修工作质量

员工食堂、宿舍内务巡视

热线电话反映问题跟踪处理

周检项目

全面检查小区各项工作,着重对日检工作中发现的不合格项进行处理

处理方法

记录巡视发现的问题,收集住户的反馈意见

对发现的问题,分类进行处理

本部门问题,及时处理

其它部门问题协调处理

发现违章及时制止,并协调相关部门处理

发现严重不合格项,填写纠正措施报告

对上述问题处理结果进行跟踪,并在管理部例会进行通报

处理办法

管理部经理组织客户服务中心主管,对发现的不合格项及时整改,严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司

4、考核标准

平时日检、周检、月检按照ISO9002:2000质量管理体系标准考核;

半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。

篇5：物业客户服务部质量管理职责

物业客户服务部质量管理职责

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。