客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层领班
报告对象:客房楼层主管
督导:客房中心服务员、楼层服务员
岗位职责:
4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
岗位工作内容:
早班领班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排
计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:00PM~23:30PM)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(11:30PM~8:00AM)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
篇2：客房部领班转正考试试卷
客房部领班转正考试试卷
一.选择题(选择正确答案的字母填入题内括号中。每题2.0分,满分60分)
1.饭店是一个提供()为主的综合性企业。
A.娱乐B.服务C.商务D.餐饮
2.服务员上岗期间一般不佩带()。
A.手表B.规定头饰C.订婚戒指D.贵重饰物
3.服务员引领客人应走在客人侧前方的()左右处。
A.1.5mB.0.5mC.2.5mD.3m
4.收回租借物品时应注意检查,发现损坏时应()
A.在记录本上说明了B。向总台报告C。告知客人并索赔D。做正常损耗
5.客房服务员清扫房间时,如遇门上挂有请勿打扰牌应()
A.请示领班B。暂不打扫,待客人离开后再打扫
C.征询客人意见D。无需打扫此房
6.走客房是属于彻底清扫的房间,其卫生间洁具应做到洁净、消毒、完好和()
A.湿润B.光亮C.卫生D.干燥
7.下列属于计划卫生范围的是()。
A.家具除尘B.翻转床垫C.恭桶消毒D.地毯洗尘
8.为延长地毯的使用寿命,减少地毯的污秽,积极而又经济、有效的措施是()。
A.干洗B.湿洗C.在出入口处放置踏脚垫D.及时除尘
9.就直接作用而言,宾客投诉有利于饭店的()。
A.服务工作规范化B。部门协调C。上下级沟通D.经济效益提高
10.对于一些较复杂问题的投诉,在弄清事实真相之前,服务员应()
A.立即表态B.对客人说出处理办法C.向客人说出处理步骤D.不立即表态
11.楼层房态表的主要内容是()
A.客房清扫情况B.客房物品的使用情况C.空客房情况D.客房使用情况
12.访客来时,住客不在房间内,服务员应该()
A.打开房门让其进房间等候B.请访客登记后,让其入房
C请访客在大堂等候或在楼层留言D.请访客去总台留言
13.住客回房,请服务员帮其开门,服务员应()。
A.请客人出示住房证件B.不予开门
C.立即为其开门D.请他去总台领取钥匙
14.服务员清扫住客房间时,发现客人床上零乱放置许多文件资料应()。
A.一般暂时不做床B.将文件资料整理后再做床
C.记住客人物品的位置,作好后按原位置摆放D.请客人整理好物品再做床
15.为保证计划卫生落实到位,通常采用()实施。
A.考核评估的办法B.自查自纠的办法C.分区包干的办法D.表格的办法
16.清洁浴室的污垢,一般选用()清洁剂。
A.硷性B.中性C.酸性D.溶剂
17.客房服务员管理好工作间钥匙是客房防盗工作的重点之一,下列做法正确的是()
A.将钥匙挂在工作间内B.将钥匙随身携带
C.清扫时,将其放置于工作车上D.钥匙挂在门上
18.每天檫拭电话时,应顺带检查电话是否有故障,没有故障的电话会发出()
A.断续的嘟、嘟的声音B.连续的嘟---音C.没有声音D.嵫嵫的声音
19.减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员()。
A.文化素质教育B.技能培训C.思想教育D.对客服务意识教育
20.标准客房应具备()5大区域功能,以满足旅游者基本生活需要。
A.睡眠、起居、会客、饮食、活动B.睡眠、饮食、活动、盥洗、起居
C.睡眠、书写、起居、饮食、活动D.睡眠、起居、书写、盥洗、储存
21.清扫住客房时,写字台抽屉内,若宾客存放有物品时()
A.等待客人退房后再进行清扫B。等客人拿出来再清扫
C.将物品拿出清扫后摆进D.在物品不动的情况下清扫
22.客房服务员应注意巡视楼面,如发现可疑人员,应()。
A.与保安部门联系B.请其离开楼层C.主动上前询问D.严加盘查
23.磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片,下列说法正确的是()
A.卡片上无房号也无客人姓名B.可将磁条磨去,以更换内存
C.存放时应与磁铁等物放在一起,以增强磁性D.最好折叠起来存放
24.对下午14:00后仍挂有请勿打扰牌的房间,可由()询问什么时候打扫客房,最后不要忘记说打扰您了。
A.清扫服务员敲门B.台班服务员敲门C.客房服务员打电话D.总台打电话
25.布草房的盘点工作应()
A.一月一次B.一季度一次C.半年一次D.一年一次
26.设立客房中心这种模式可以减少人员编制,降低劳动成本,并有利于()
A.提高服务效率B.突出人情味的服务C.对客房服务进行统一调控和强化客房管理D.安全管理
27.从客房换出的卫生纸可()。
A.放在餐厅公共卫生间使用B.将几卷卷成整卷放在客房继续使用
C.放在员工卫生间使用D.放在大堂卫生间使用
28.对迎客房卫生的检查应遵循(),部门经理巡视检查的制度,作到分工明确清楚。
A.服务员自查、领班全面检查、主管分段检查
B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查
C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查
D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查
29.下列选项()不属于领班每日工作检查核准的内容。
A.病假和事假B.迟到和早退C.仪容和仪表D.个人爱好
30.检查房间时,若发现设备损坏,物品缺少,应立即()。
A.通知客房部B.请客人赔偿C.通知总台或服务中心D.通知保安部
二.1.请简单描述客房领班工作职责。(10分)
2.你认为客房部节能降耗可以从哪些方面着手(10分)
3.你作为客房部领班发现目前部门存在哪些问题你认为应如何解决(20分)
篇3：客房部领班职责
1.根据客房部的工作和本班组所负责的客房,做好工作安排。
2.做好本班员工的考勤、评比等记录。
3.掌握、报告所管辖的客房状况。
4.带领全班完成各项接待工作,检查每位员工完成任务的情况。
5.带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。
6.负责班组所属的服务设施设备的保养。
7.负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项。按照消耗限额的要求,最大限度地节省开支,防止浪费。
篇4：客房部领班:岗位职责说明书
客房部领班岗位职责
管理关系:直接上级——客房部楼层主管
直接下级——客房部楼层服务员
职责范围:根据当日客房出租情况及各类客房比例,合理安排服务员清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫生情况;检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安全制度的遵守情况。
具体内容:
1、负责所管楼层服务员的工作安排和调配,合理安排工作任务。
2、检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间(vip房)的卫生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况,确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。
3、检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况,及各种设备设施的完好情况。
4、巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情况;监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。
5、检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况,确保各种物品在工作间有适量的备用;严格控制酸性清洁剂的使用,负责楼层财产的管理工作。
6、在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生,并及时将清扫合格的离店房报至客户服务中心,确保客房的及时出租。
7、负责汇总检查中发现的所有工程问题,认真填写《工程报修单》送到工程部门进行维修,并对维修后的正常使用情况进行检查,将《工程报修单》底单交到客房部留存。
8、负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和定期检查工作,确保无过期食品。
9、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态,及时反馈客人的建议和各种信息。
10、巡视检查所管楼层的安全情况,发现任何可疑情况及上报部门;检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。
11、检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层客房的计划卫生清洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。
12、认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容,对检查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录,对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。
篇5：客房部领班岗位工作职责
直接上级:客房部经理
直接下级:客房服务员、库房保管员、布草保管员岗位职责
1、执行客房部经理的工作指令,向其负责和报告工作。
2、掌握当日客房情况,监督客房服务员与总台的联系和协调,确保客房正常及时出租。
3、合理安排、组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送和服务,并做好客房和环境的清洁工作。
4、认真做好员工岗位业务培训,做到优质规范服务。
5、负责每天巡查客房,检查30%的住客房,监督服务员的工作情况,发现问题及时指导和纠正。
6、负责落实部门安全管理制度,确保安全。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、负责处理客人特殊要求及投诉。
9、主持每天的例会和组织员工全会,并做好记录。
10、负责管区的成本控制,督导和检查库房、布草保管员做好财产物料的管理,建立财产三级帐,定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移的情况,做到日清日盘,财物相符。
11、负责教育和督导员工做好维护保养和保修工作,定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责按照服务工作规范的质量标准要求,做好客房服务的各项工作,认真检查每天的各种业务报表和工作记录。
13、保证客房服务24小时电话有人接听,监控服务质量,发现问题及时指导和纠正。
14、做好其他部门的沟通和协调。
15、了解员工思想状况,做好思想工作。
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