客房安全事故防范
工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。
如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。
一、当遇到病客或醉客时怎么办
1、发现楼层有病客,应主动询问客人是否需要帮助,是否需要医生,并向主管汇报,如客人需要诊治,可通知办公室安排人员陪同客人前去看病。
2、留意该房客人,并交接各班留意,以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、设法弄清客人所患何病,以便能及时做好病毒的消杀和控制。
4、办公室接到病客通知,应报部门经理,以便安排鲜花到场慰问。
5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况,是否需要什么帮忙,并将情况报告办公室。
6、如楼层发现醉客,要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品,以便确定是否赔偿。
7、留意客人有否失控行为,提高警觉以防意外,如有不妥,立即报告主管、保安、大堂副理到场确定是否给客人治疗,并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、凡被醉客弄脏的物品立即动手清理。
9、为客人在床头准备毛巾和垃圾筒,为客人准备醒酒茶或冰水。
10、第二天客人清醒后,注意不要向客人提及他的醉酒状态及失控行为。
二、当停电时怎么办
1、坚守岗位,采取措施采光:如拉开窗帘、使用小手电。
2、查询其它楼层是否停电(以防止本楼层因故障停电存在隐患)。
3、如只是本楼层停电,要立即报告客房中心,让工程部急修。
4、留意是否有客人困在电梯内,如有要立即报告客房中心通知工程部解救。
5、做好安抚客人的工作,并给予必要的帮助,并告诫客人不要在房间内点蜡烛等明火照明,因容易产生烟感及报警。
6、恢复供明后,对电器作必要的检查。
三、当客人在房内吵架或打架时怎么办
1、立即报告客房中心房间号和具体情况。
2、不要尝试劝架或私自前去处理。
3、主管应连同大堂副理和保安一起前往,制止事态的发展。
4、留意房间设施有否损坏。
5、加强对该房的注意,并做好交接班工作。
四、当客人有怪异行为或异常情况时怎么办
1、于有利位置做慎重的调查,不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
2、将情况报告主管到现场调查,问题较复杂的由经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。
五、哪些情况需要第一时间上报
1、房间连续2天挂DND牌,未能清理房间的。
2、住店客人携带枪支、弹药、毒品等物品。
3、房间内有易燃易爆物品、危险化学物品以及铁丝、橡皮、卡片等门锁作案工具。
4、有伤害他人的动机或行为时。
5、客人丢失物品或有投诉时。
6、发现有可疑传染病、精神病、重病患者或吸毒的客人时。
7、当房间内使用大功率的电器时。
8、房间内有异常声响时(呼叫声、敲打声、争吵声等)。
9、发现有可疑人员时。
篇2：客房部领班转正考试试卷
客房部领班转正考试试卷
一.选择题(选择正确答案的字母填入题内括号中。每题2.0分,满分60分)
1.饭店是一个提供()为主的综合性企业。
A.娱乐B.服务C.商务D.餐饮
2.服务员上岗期间一般不佩带()。
A.手表B.规定头饰C.订婚戒指D.贵重饰物
3.服务员引领客人应走在客人侧前方的()左右处。
A.1.5mB.0.5mC.2.5mD.3m
4.收回租借物品时应注意检查,发现损坏时应()
A.在记录本上说明了B。向总台报告C。告知客人并索赔D。做正常损耗
5.客房服务员清扫房间时,如遇门上挂有请勿打扰牌应()
A.请示领班B。暂不打扫,待客人离开后再打扫
C.征询客人意见D。无需打扫此房
6.走客房是属于彻底清扫的房间,其卫生间洁具应做到洁净、消毒、完好和()
A.湿润B.光亮C.卫生D.干燥
7.下列属于计划卫生范围的是()。
A.家具除尘B.翻转床垫C.恭桶消毒D.地毯洗尘
8.为延长地毯的使用寿命,减少地毯的污秽,积极而又经济、有效的措施是()。
A.干洗B.湿洗C.在出入口处放置踏脚垫D.及时除尘
9.就直接作用而言,宾客投诉有利于饭店的()。
A.服务工作规范化B。部门协调C。上下级沟通D.经济效益提高
10.对于一些较复杂问题的投诉,在弄清事实真相之前,服务员应()
A.立即表态B.对客人说出处理办法C.向客人说出处理步骤D.不立即表态
11.楼层房态表的主要内容是()
A.客房清扫情况B.客房物品的使用情况C.空客房情况D.客房使用情况
12.访客来时,住客不在房间内,服务员应该()
A.打开房门让其进房间等候B.请访客登记后,让其入房
C请访客在大堂等候或在楼层留言D.请访客去总台留言
13.住客回房,请服务员帮其开门,服务员应()。
A.请客人出示住房证件B.不予开门
C.立即为其开门D.请他去总台领取钥匙
14.服务员清扫住客房间时,发现客人床上零乱放置许多文件资料应()。
A.一般暂时不做床B.将文件资料整理后再做床
C.记住客人物品的位置,作好后按原位置摆放D.请客人整理好物品再做床
15.为保证计划卫生落实到位,通常采用()实施。
A.考核评估的办法B.自查自纠的办法C.分区包干的办法D.表格的办法
16.清洁浴室的污垢,一般选用()清洁剂。
A.硷性B.中性C.酸性D.溶剂
17.客房服务员管理好工作间钥匙是客房防盗工作的重点之一,下列做法正确的是()
A.将钥匙挂在工作间内B.将钥匙随身携带
C.清扫时,将其放置于工作车上D.钥匙挂在门上
18.每天檫拭电话时,应顺带检查电话是否有故障,没有故障的电话会发出()
A.断续的嘟、嘟的声音B.连续的嘟---音C.没有声音D.嵫嵫的声音
19.减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员()。
A.文化素质教育B.技能培训C.思想教育D.对客服务意识教育
20.标准客房应具备()5大区域功能,以满足旅游者基本生活需要。
A.睡眠、起居、会客、饮食、活动B.睡眠、饮食、活动、盥洗、起居
C.睡眠、书写、起居、饮食、活动D.睡眠、起居、书写、盥洗、储存
21.清扫住客房时,写字台抽屉内,若宾客存放有物品时()
A.等待客人退房后再进行清扫B。等客人拿出来再清扫
C.将物品拿出清扫后摆进D.在物品不动的情况下清扫
22.客房服务员应注意巡视楼面,如发现可疑人员,应()。
A.与保安部门联系B.请其离开楼层C.主动上前询问D.严加盘查
23.磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片,下列说法正确的是()
A.卡片上无房号也无客人姓名B.可将磁条磨去,以更换内存
C.存放时应与磁铁等物放在一起,以增强磁性D.最好折叠起来存放
24.对下午14:00后仍挂有请勿打扰牌的房间,可由()询问什么时候打扫客房,最后不要忘记说打扰您了。
A.清扫服务员敲门B.台班服务员敲门C.客房服务员打电话D.总台打电话
25.布草房的盘点工作应()
A.一月一次B.一季度一次C.半年一次D.一年一次
26.设立客房中心这种模式可以减少人员编制,降低劳动成本,并有利于()
A.提高服务效率B.突出人情味的服务C.对客房服务进行统一调控和强化客房管理D.安全管理
27.从客房换出的卫生纸可()。
A.放在餐厅公共卫生间使用B.将几卷卷成整卷放在客房继续使用
C.放在员工卫生间使用D.放在大堂卫生间使用
28.对迎客房卫生的检查应遵循(),部门经理巡视检查的制度,作到分工明确清楚。
A.服务员自查、领班全面检查、主管分段检查
B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查
C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查
D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查
29.下列选项()不属于领班每日工作检查核准的内容。
A.病假和事假B.迟到和早退C.仪容和仪表D.个人爱好
30.检查房间时,若发现设备损坏,物品缺少,应立即()。
A.通知客房部B.请客人赔偿C.通知总台或服务中心D.通知保安部
二.1.请简单描述客房领班工作职责。(10分)
2.你认为客房部节能降耗可以从哪些方面着手(10分)
3.你作为客房部领班发现目前部门存在哪些问题你认为应如何解决(20分)
篇3：客房业绩考核方案
客房业绩考核方案
目的:调动员工积极参与经营理念,开源节流,使其目标利润最大化
一、考核部门:客房部(含前厅、楼层)营销部
二、考核期限:2008年4月-----2008年6月
三、考核指标:
1.客房营业指标:2008年4月-----2008年6月为36万元/月(含酒水)
2.经营净利润达30%
四、奖罚办法:
1.客房营业额达到责任营业指标奖励为;客房部经理及营销经理各200元、主管100元、领班70元、员工40元
2.客房营业额超出责任营业指标部分,按实际金额5%奖励。经理、主管、领班按3:2:1的比例分配
3.客房营业额未达到责任指标,按实际差额的3%扣罚当月工资。经理、主管、领班扣罚比例为3:2:1
4.经营净利润指标每超出1%奖励经理、主管、领班各100元、70元、40元,
经营净利润指标每欠1%扣罚经理、主管、领班各100元、70元、40元
5.酒店与客房部、营销部经理依据经营环境的变化可作适当调整。
客房部经理营销部经理总经理
年月日年月日年月日
篇4：客房部计件工资实施方案
七色酒店计件工资实施方案
为了调动员工的工作积极性,提高员工工作效率、促进酒店经济效益的提高、体现多劳多得,优胜劣汰的原则,现对客房部楼层员工工资实行计件工资,具体规定如下:
实施计件工资方案的原则:
①、客房清洁整理工作以计件工资的方式体现了更加合理的劳动用工原则,可有效提高和发挥员工的工作积极性;
②、无虚报情况发生,否则部门主管将承担一切责任。
二、具体操作方法如下:
①、计件对象:当班的客房服务员;休息的员工可以回来做房间,但不补回休息日亦不计发加班费;
②、楼层员工的基本做房数量:5间/人/班次/天。全勤或因私请假的员工均按130间为月基本做房数量(病假根据情况另作处理),上班未满一个月的或当月工作天数少于26天的按实际上班天数乘以5间做为当月基本做房数量。
③、楼层员工的工资:完成基本做房数量的按基本工资800元计,上班未满一个月或缺勤的按800元/当月天数*实际上班天数。
④、列入计件工资的:需要清洁整理的各种房态的客房:走客房、续住房、保养房
⑤、做房量的分配:楼层员工的做房数量按照当日出租率平均分配,楼层员工的基本做房数量为:每人每班次5间。定量完成后当班部长可再分配先完成任务的员工继续做其他员工未清洁的房间,归为先完成任务员工的任务量。计划卫生不计件,但须完成任务后方可下班,否则处以扣罚(标准另定)。
⑥、计件工资标准:实行基本工资800元+提成的方法,超过基本做房数量的每超过一间,走客房5元/间、续住房5元/间;保养房1元/间。按做房标准做到房间卫生质量合格、物品配备齐全方可计件,如不合格需返工至合格为止,但本班次内同一员工同一间房连续三次返工不算入计件范围内。
三、确认程序:
①、客房部主管根据服务员当天完成任务后上交的《客房服务员清洁工作表》,填写员工《做房统计日报表》,记录每位当班员工所做房的房号、房态。
②、当班楼层主管和做房员工核对当天《做房统计日报表》并由经理签字确认,每天在客房办公室公布。
③、月底由客房部主管统一制作报表并经经理审核签字确认后报董事会审批。
④、经理将按客房部提供的统计表,将计件工资加入当月的员工工资中。
篇5：客房卫生设施设备检查标准216条
总要求:眼看到的地方无污渍、蚊蝇,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。
一、客房房间卫生检查项目及标准:
房门部分:
(1)门铃无松动,无异声;
(2)门号牌无松动,铜面光亮,字迹清晰;
(3)门锁开启正常,保险舌无失灵;
(4)门活页正常;
(5)防盗链无松动,非常口方位指示图悬挂正常+*;
(6)闭门器开关正常;
(7)房门上的油漆无脱色或破损;
(8)门框上无积灰。
空调柜部分:
(9)空调无噪音;
(10)空调口无积灰,网页整齐;
(11)排风口无积灰;
(12)维修口关闭无积灰。
衣柜部分:
(13)普通衣架4个,豪华衣架4个,西裤架4个,粉红色衣架2个按要
求摆放到位,无破损,油污;
(14)保险箱开关正常,表层无灰尘,底部无积灰,内部无杂物及积灰,
使用说明上无灰尘,无褶皱破损,电量充足;
(15)衣柜门开关正常,衣柜灯开关接触正常;
(16)两个备用枕头按要求摆放整齐,枕头及枕套无污渍、毛发、破损,无
异味;
(17)两件浴衣按要求摆放,浴衣套无破损,浴衣清洁完好无污渍、破损,
质地柔软,酒店标志清晰;
(18)鞋拔干净完好无破损并摆放在正确位置;
(19)擦鞋器封口正常;
(20)擦鞋布按要求摆放干净整齐;
(21)擦鞋筐内及底部无杂物,筐体无破损;
(22)衣刷干净,无杂物粘在上面;
(23)衣柜四周木架上无积灰;
(24)挂衣杆无积灰;
(25)百叶门是否有积灰;
(26)客用雨伞使用正常,无破损;
(27)衣柜内无杂物;
(28)对客卡片上无污渍、破损。
行李柜:
(29)行李柜边无破损,油漆无脱色破损,橱门开启正常;
(30)行李柜内无杂物及客留物,橱门上无划痕;
(31)行李柜表层绒面上无杂物、破损及污渍。
电视柜:
(32)电视柜抽屉拉动顺畅,内无杂物;
(33)电视柜橱门开关正常;
(34)洗衣袋按要求整齐摆放;
(35)洗衣单无褶皱污迹按要求摆放,填写房号正确,;
(36)备用被上无污渍、毛发,无异味,按要求摆放整齐;
(37)电视机插头插在规定位置上,开关正常,电视机屏幕上无污迹;
(38)电视机画面清晰,频道按要求调好,音量调至在规定的位置上;
(39)遥控器操作正常;
(40)电视机上无灰尘,底部无积灰;
(41)电视机垫板拉动正常,底部无积灰;
(42)电视柜顶部无积灰,花瓶上无灰尘,花瓶内无杂物;
(43)电视节目预报单按要求摆放整齐,字迹清晰,节目单完好无破损;
(44)电视柜油漆光亮,无脱色,橱体无破损,底部无黑迹。
写字台:
(45)写字台桌面光亮,无灰尘、杂物,桌面上无印痕、划痕、碰痕;
(46)写字台抽屉内无杂物,拉动正常,把手无松动;
(47)《服务指南》夹皮质光亮,无划痕、黑迹、笔油;
(48)《服务指南》中的夹页无破损、缺页、污迹,内容与实际相符;
(49)“服务夹”皮质光亮,无划痕、黑迹、笔油;
(50)“服务夹”中物品齐全,印刷品无褶皱或破损,圆珠笔使用正常;
(51)报纸摆放整齐、无灰尘;
(52)假花筐内无积灰,花叶新鲜艳丽;
(53)电话机是否光亮无黑迹,凹位无积灰;
(54)电话线按规定盘放,无黑迹,未扭结;
(55)笔筒上无胶痕、破损,笔筒内物品完好齐全;
(56)烟缸光亮无破损,内无杂物,缸底光滑不磨桌面;
(57)火柴盒无划痕、污渍,火柴按规定数量备齐、无断裂,火柴头无划
痕;
(58)台灯灯罩接缝处应在侧面,灯罩上无积灰,灯罩无破损、起鼓;
(59)台灯开关正常,灯泡上无积灰;
(60)写字台腿部无黑迹,积灰;
(61)鲜花按规格摆放,无枯萎凋谢现象;
(62)垃圾桶内无杂物,垃圾桶上无污迹、黑迹及掉漆现象。
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