客房部计件工资实施方案

篇2：客房部管理方案

就一个成规模的高星级酒店,客房部是一个重要的营利部门,因为相对酒店其他的经营部门而言,其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值,所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。

客房部的管理要素

对一个传统意义上的星级饭店,客房部主要包括楼层、PA及洗衣房等几大区域,各区域基于功能设置的不同而各司其职,各自执行其重要的功能性职责,而维持客房部的正常运作,而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人,对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用,客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开,纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行

3、营运成本的效控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

下面将从这几个方面入手,结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。

客房部具体管理方案

一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用

一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下,针对分部门设置相应区域的负责人,进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力,客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门,PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门,它提供给客人一个安静整洁的休息环境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利用,和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成本是部门重要的成本组成部分,仅薪金部分大约占收入的15%—25%,随着人才竞争的加剧,各项保险制度的健全,人力成本亦呈明显的上升趋势。因此,如何在不影响服务质量的情况下,尽可能地降低人力成本是一个重要的问题,对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种:

1、控制员工数量:众所周知,一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证,但是如果员工数量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本过大,给部门经营带来过重的负担。

2、合理引进人才:酒店竞争的关键是人才竞争,主要是优秀人才的竞争,竞争的结果造成劳动力价格攀升,企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门专业角度出发,不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员,从成本控制的角度考虑,在选用人才的时候应进行综合全面测试认定,科学地选用人才,避免劳动力价格和价值相差太大。

3、确定合理的人员构成:部门配备齐全,人员构成复杂。客房部由于服务设置需要,大约有50-80多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大,如PA技师、花草维保员等等,但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本,对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工,更可以和当地人力资源代理机构合作,灵活选用多种用工形式,如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源:目前,一些学校将旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗,而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下,对人力资源成本进行有效控制。

综上所述,客房部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当,并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下,对人力资源进行适当调配,是实现部门管理的有效途径。

篇3：酒店客房部机构设置

客房部组织机构设置的原则则

一.从实际出发

客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发,不要生搬硬套;也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

二.精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象,特别注意要因事设人,而不能因人设事或因人设岗;另一方面还要注意机构精简并不意味着机构的过分简单化,以致出现职能空缺的现象。

三.分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。

客房部组织机构的设置

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同,客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

一.大型宾馆酒店管理层次多,而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次,而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪,宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次,以提高沟通和管理效率,降低管理费用。

二.大型宾馆酒店组织机构内容多,而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等,而小型宾馆酒店则没有。

三.考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切,大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一,称为客务部或房务部。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能,将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部,而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为:客房部经理-经理助理-秘书-1)主管-(宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员)2)公共区域主管-(领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工)3)布草房主管-(缝纫工/布草收发员/制服收发员)4)洗衣房经理-(领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工)。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并,去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一.宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况,同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二.客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成,是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生,以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等,并为住客和来访客人提供必要的服务。

三.公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四.制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补,并储备足够的制服和布草以供周转使用。

五.洗衣房

负责收洗客衣,洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。

洗衣房的归属,在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。大部分宾馆酒店都归客房部管理,但有的大型宾馆酒店,洗衣房则独立成为一个部门,而且对外服务。而小型宾馆酒店则可不设洗衣房,其洗涤业务可委托社会上的洗?鹿靖涸稹?

现在各大酒店在设置上根据不同的管理方式都大相径庭,每一个部门与岗位的设立都起着不同的作用,而这些岗位都在潜移默化地为酒店做着不同的贡献。

篇4：客房部操作规程

客房部应操作规程

客房部

调整各部门不合理的人事安排,调整岗位职工人数;

1、客房部人事进行调整,拆除总机服务由前台代理转接服务,

2、强化大堂管理领导权限,大厅工作由大堂副理具体管理日常工作,处理客人问询投诉,调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作,对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。服从部门经理的领导,协助部门经理的工作,灵活处理突发性事件并及时报告上一级。

3、客房部经理一名,副经理一名。

客房经理的职责与职权

酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。

1.职责

(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作,直接对总经理负责。

(2)贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示,全权处理所管部门的日常业务。

(3)制定房务部门的经营宗旨和营业政策,组织和推动其各项计划的实施。

(4)组织和主持各部门日常业务和部分会议,协调各部门的关系,使各部门有一个全局观念和整体感,目标一致地做好经营管理工作。

(5)拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表,进行营业分析,作出经营决策和成本控制方案。

(6)审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

(7)制定业务拓展计划,开展“公关”活动,进行市场销售。

(8)参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议,建立良好的公共关系。

(9)负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权

(1)有权任免领班以下的管理人员。

(2)根据本部门的实际情况和工作需要,有权增减员工和调动他们的工作。

(3)有权向下级下达工作任务,向他们发指示。

(4)有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

(5)履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

大堂副理的岗位职责

1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。

2、妥善处理客人投诉,重大问题要及时向部门领导或值班经理请示,必要时向总经理汇报。

3、热情解答客人询问,帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题,要细心听取,耐心解答,对于客人外出旅行遇到的一些意外事情,要尽量协助他们解决困难,令他们满意。

4、例行检查接待工作,特别是检查VIP客人房间落实情况。

5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。

6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导,从而维护酒店之格调。

7、处理宾客的伤病亡事故。

8、沟通宾客与酒店的感情,征求主客的意见。

9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题,负责索赔和催帐。

10、协助总台做好每日的团队接待工作。

11、协助客房经理对该部进行管理,参与该部的督导工作。

12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项,将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来,并附上见解和建议交客房部经理。

13、维护大堂的秩序,对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。

篇5：客房部经理岗位职责10点

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施,向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务,以确保能够取得最佳的工作效果,保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况,并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。

5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录,注意收集宾客的各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。

6、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况,宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理和档案资料的存储工作,并负责按照完成本部门的年度预算。

9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作,积极参与客房的改建、扩建工作。

10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高,不断提高部门内员工的素质,鼓励员工发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发现并提拔有潜质的员工。