客房管理考核试卷
一、单项选择题(每小题1分,共5分)
1.通常,综合性的客房部至少应包括部门。
A.前厅部和房务部B.前厅部和洗衣部
C.房务部和洗衣部D.房务部和工程部
2.预计中向旅行社等团体订房客户规定的cut—offdate是指。
A.房间预订保留的截止时间B.房间预订保留的截止日期
C.旅客离店的最迟日期D.结算食罕等款项的最迟日期
3.临时性预订也称预先订房,通常饭店为这类客人保留房间至。
A.预订之日下午6:00B.预订的次日午12:00
C.次日下午4:00D.预定到达日的下午6:00
4.为维护饭店和住客的利益,对应拒绝留宿。
A.订房时不付订金者B.未持身份证或护照者
C.反复向饭店提出意见要求者D.未经预订又拒付押金者
5.进行卧室布置,应从色彩、图案、墙饰、窗帘、家具以及等方面加以考虑。
A.房间的灵活性B.建筑成本
C.员工工作量D.地板材料
二、判断题(判断正误,并简要说明理由。每小题3分,共15分)
1.任何情况下,包括员工外出执行任务,未经房务经理批准,不得解下钥匙。
2.干粉洗法适用于任何脏度的地毯,其特点是不会使地毯过湿,亦无缩水现象,故为饭店常用的一种地毯洗涤方法。
3.客人电话订房,饭店同意接受,但并未寄出确认信,客人到步时又无房间提供,这种情况应被视为准确订房,故饭店应承担失约责任。
4.从饭店的利益出发,不管客房占用情况如何,若旅行社等订房单位信用程度很低,则其所在的预订都应予以回绝。
5.饭店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。
三、名词解释(每小题3分,共9分)
1.F.I.T
2.MailRack
3.GuaranteedReservation
四、简答题(每小题8分,共16分)
1.服务第一的内涵是什么
2.简述床褥购买时的注意事项与保养方法。
五、论述题(15分)
试述饭店员工工作表现评估的目的、类别与方法
六、计算题(40分)
锦江宾馆1997年客刻出租率、双开率均达到预定指标,获客房出租收入元。该年度共接待各类客人170320人次,其中短期散客为53569人次;团队客60503人次;长住客56248人次。上述各类客人使用客房双开率依次分别为20%、92%和2%.请完成表内各数据的填写并根据理想平均房价检验该年度客房部的经济效益。
篇2：客房中心职责主要工作
客房中心的职责很简单,同时也很琐碎,只有认真执行才能保证客人对酒店的满意。
1.准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上。
2.迅速为客人提供各项服务。
3.保持与其他部门的联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度,填写钥匙发放记录。
4.对外借物登记,并及时收回。
5.保管各种设备和用具,并编写建档,定期清点。
6.随时掌握房态准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告。
7.及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾,旅行团的房号。
8.每月做好24小时维修统计工作及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
9.每日早班服务员提供各楼层准确地客房出租情况。
10.负责保管住店客人的洗衣,并适时将洗好的衣物送交客人,做好记录,同时接收店外客人的洗衣,并与洗衣房做好洗衣的交接记录。
11.及时将客人投诉报告楼层主管,并做好记录。
12.负责房务中心的卫生和安全,整理,保管各项报表。
保姆的职责是很多的,非常小,但假如没有认真执行一家人的饿生活可能就会混乱
篇3：客房部经理岗位职责
1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施,向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务,以确保能够取得最佳的工作效果,保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况,并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。
5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录,注意收集宾客的各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。
6、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况,宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理和档案资料的存储工作,并负责按照完成本部门的年度预算。
9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作,积极参与客房的改建、扩建工作。
10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高,不断提高部门内员工的素质,鼓励员工发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发现并提拔有潜质的员工
篇4：客房服务与管理实验指导书
《客房服务与管理》实验指导书
一、课程实验的目的要求:
通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数16学时
三、试验项目总数:12个
四、实验开设对象
专业:旅游管理专业
方向:饭店管理、旅行社管理方向
五、考核与报告:
1、实验后,学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实验教学的要求,并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一酒店客房参观
(一)实训目标
对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。
(四)实训步骤
1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
(五)思考题
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题
实训二进房服务
(一)实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
基础知识、
篇5：客房服务管理实训说明书
客房服务与管理实训说明书
一、课程实训的目的要求:
通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,达到国家职业技能
鉴定“客房服务员”中级水平,为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实训总学时数学时
三、实训地点:客房实训室
四、考核:
1、实训后,学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实训教学的要求,并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实训报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实训课的成绩为百分制。
五、实训项目内容
实训一酒店客房参观
(一)实训目标
对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。
(四)实训步骤
1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
(五)思考题
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题
实训二进房服务
(一)实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力
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