客房管理重点规范

篇2：酒店客房部管理规范要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训,严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情,随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。

篇3：客房部与酒店其他部门关系

客房部是酒店几个大部之一,它人员多,到班次多,工种多,所负责的区域和任务大,这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道,才会使领导意图下达到每个员工,才能使每个员工了解自己的任务,工作才会平衡有序的完成。

作为客房部经理,要经常地及时把酒店内近期工作,活动,一些困难及客流情况等通报所属员工,使其对有关部位情况有所了解,做好准备工作,例如酒店采购的棉织品未按期到货,而这时的出租率又相应较高,客房部库房又没有任何库存,这时客房部经理应及时通报大家,使员工了解出租率高,棉织品短缺这一问题,做好充分思想准备,在工作中采取一定措施,克服困难,如楼层服务员快更换棉织品并送交洗衣场,洗衣场适当安排加班,洗出所有棉织品。棉织品室应视各层棉织品库存的情况,合理分配发放,严格控制,杜绝浪费。

客房部的沟通主要通过开班前会、晨会、领班会、各项重大任务协调会和定期召开部门员工大会来实施。

为什么客房部与前厅部需保持良好的协作关系

在酒店客房部内内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的,严格地讲客人离店后,前厅负责及时通知客房部,客房部在最快最短的时间内将房子清洁,检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前,不得将房子出租出去。

为获得最佳服务和最高的出租率,客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的,前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部,客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房,做出房态误差报告送交前厅,以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表,当日团队入住表和当日重要宾客表,尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求,到达航班等信息,客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。

加强客房部与工程部的关系

客房部与工程部作为两个职能部门,他们的目标是相同的,两者之间必须保持良好的工作关系,才能取得最佳工作效果。

一般来讲工程维修分为三部分:一是日常维护保养,二是定期检修,三是大修,客房部与工程部的协作关系始于客房部,客房部员工在工作操作中不断发现问题,提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修,对常发生的故障和问题进行定期定期检查,并提交维修报告,除些以外,每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系,互相配合才能保障酒店的设施,设备处于完好状态,才能为宾客提供优质服务,减少客人投诉。

客房部与餐饮部的协作关系

客房部不仅负责客房楼层清洁,公共场所的清洁,同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作,因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理,下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解,互相配合,通力合作。

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系,了解各餐厅的用餐情况和时间,宴会的规模及布置,保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作,特殊会议对棉织品,花卉,装饰等特殊要求,都要与宴会厅经理提前协商,每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会,不要考虑来宾存衣问题,存衣室是否能够存足够的衣物,衣架是否够,标号是否齐全,如何排号,从员如何安排等,都在事先做好准备,客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会,指出棉织品使用中问题,尽量减少不必要的浪费节约开支,餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题,员工工服问题与客房部协调,使问题尽快解决,只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条,才能提供优质高效的服务。

客房部与安全部密切合作关系

安全是酒店工作的生命线,没有安全就没有旅游业,它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全,所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识,要支持专职安全人员的工作,积极配合安全保卫人员做好客房安全工作,对新员工要加强安全教育,消防教育和防盗防骗教育,并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况及时通报安全部.

篇4：客房部员工优质服务方法

客房部员工优质服务方法:

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

篇5：客房接待服务质量现场控制规范

◆客房接待服务质量现场控制的主要内容

1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程;

2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现;

3、发现接待服务中不合标准的偏差时,立即采取纠正措施;

4、了解服务员在工作中的问题及要求,及时给予解决和满足;

5、接触客户和来访者,征求他们的意见,及时传达信息,改善服务工作。

◆客房接待服务质量现场控制的形式

在客房接待服务过程中,大量的管理控制工作,尤其是客房部主管、领班的控制工作都属于现场控制。具体运用时,突出表现在两方面:

1、巡视控制

客房接待服务项目繁多,规范要求各不相同,提供服务的随机性强,服务的设施设备经常会出现不

正常的现象,因此服务偏差经常发生,有些偏差必须及时纠正,因此要加强现场巡视,及时发现问

题,当场迅速予以纠正,使影响质量的不良因素得到迅速控制。

这就要求各级管理人员,尤其是主管和领班绝大多数的工作时间,均应安排在现场,通过巡视、监

督去发现质量问题,及时处理。如遇客人当场投诉,要尽可能在第一时间及时解决,争取在客人离

店前消除不良影响。

2、跟踪控制

管理人员指示服务员向客人提供接待服务后,应立即跟踪检查,了解服务落实情况,或没有落实的

原因,以达到督促完成的目的。由于住客在饭店仅是短暂的停留,要求服务比较急切;同时一项接

待服务的完成环节多,往往要跨部门进行,服务不及时、服务不到位时有发生,只有加强管理人员

的跟踪控制,才能提高接待服务的效率和质量。

◆客房部的协调

客房接待的顺利,是客房部各部门通力协作的结果,同时也离不开饭店各部门的积极配合与支持。

客房部加强与各部门的协调,成为客房接待管理的重要内容。客房部的协调工作主要有两个方面:

1、内部协调

主要指客房部内部各种关系的处理,客房部管理者要根据实际情况,协调各部门、各岗位、各环节之间的关系,合理调配人、财、物等资源,确保接待服务工作的顺利完成。

2、外部协调

主要指客房部与饭店其它部门之间关系的处理,特别需要和前厅部、工程部保持密切的协作与配合,保证各环节畅通,为客人提供优质服务。

A、客房部与前厅部之间,必须不断互相提供最新的房间状况信息,以提高客房的出租率,客房部要及时整理离客房以供前台出租,还要协助前厅行李收取或存放行李。同时客房部从前厅部获取有关住客的资料和信息,以便做好针对性服务,还根据前厅部提供的客情预报,安排客房的维修和计划卫生。

B、客房部与工程部的协调尤为重要。客房设施设备的维修保养离不开工程部,客房部需要工程部派员排除故障,应配合工程部对客房设施设备进行定期的维修保养,并提供客情预报,以便工程部安排客房的大维修。