客房接待服务质量现场控制规范

篇2：客房服务质量要求

客房服务的质量要求

服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏,主要看客人的合理要求是否得到满足,满足的程度如何,因此,客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:

真诚:服务员应全心全意地为客人服务,要做到这一点,关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识,顾客就是上帝,在服务工作中没有客人就没有消费,饭店也就失去了自己的发展的基本条件。

礼貌:服务员在与客人的接触中,必须时刻注意礼貌,让客人自己感到时时处处爱到尊重,同时,也表现出了服务员自身的素质,使酒店有一个良好的形象。

主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利,及时满足客人的合理需求,要做到眼勤、嘴勤、腿勤。主动来源于细心,要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理,把工作做在客人开口之前。

耐心:在服务工作中,要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色,情况复杂多变。服务员要能正确对待各种各样的人和事,要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。耐心来源于意志上的坚强,而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。

准确:准确包含了3个方面的含义:一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确;二是对客人的吩咐要理解得准确;三是工作做得准确。

有效:有效,主要是要求服务必须具有实实在在的意义,要真正满足客人的实际需要,解决客人的实际问题,要避免做表面文章,落得好心办坏事的结果。

安全:客人时刻都会关心自己人身及财产的安全,在服务中,服务员必须把安全放在首位。

篇3：某酒店客房服务质量操作规范

?酒店客房服务质量操作规范

1、客房安全:主要包括三个方面:

第一,防火工作。其工作内容和操作规范要求如下:

①预防火灾规范,具体包括:

●建立各级防火组织,组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后,服务员整理房间时,要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间,尤其是长住客户的电器设备,通讯设备的检查,告诫客人不要超负荷用电,禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备,禁止客人私自拉线。

●客人在房间内使用电熨斗等发热设备,应放在专门的隔热防燃物上,禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件,应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业,确需动工,作业单位要去保安部门签发有关手续,客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放,应指定专人保管,随用随取,用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止住客在房内燃放鞭炮。

●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全要害部位24小时有红色指示灯;安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

●客房安全楼梯是应急疏散口,不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

●垃圾要每日按时清运,往房间外输送和清运垃圾时,要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头,应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟,禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用,或有漏电情况时,不能强行使用,要马上停止使用,立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视,闻到糊、焦味时,要查踪追源,确定房间后要唤醒客人,必要时汇报领导采取应急措施。

②发生火灾时,应急处理的规范,具体包括:

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时,应停止手中的一切工作,查明火源,迅速赶到现场,了解火势状况,当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示,但已闻到着火的气味时,值班人员要立即查找火源,并报告领导。发现火源后,要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后,及时向有关部门报告,报警时一定要语音清楚,并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小,可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时,要注意宾客人身、财产安全。灭火后,要妥善保护好现场,禁止无关人员入内,为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时,服务员要迅速打开安全门、安全梯,并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时,各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守,以便为客人引路,为使宾客及时迅速脱险,应在疏散时明确疏散路线和人流分配,避免因拥挤发生事故。疏散中,房间要逐一检查有否未离开房间的客人,并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯,要做明显警示。

为了做好消防工作,以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定:

1、在紧急情况下(火灾、水灾、爆炸等),员工必须服从总经理或保安部的统一指挥;

2、保持沉着冷静,不可惊慌失措;

3、全体员工必须齐心合作,发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

4、如遇火警,就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况;

5、切断一切电源开关,并将火警现场门窗关闭,利用就近的灭火器,将火扑灭,切记不得乘坐电梯,一定要走安全通道;

6、如火警扩大而致有生命危险,必须引导客人撤离火警现场,保安部通知消防、公安局和医院,同时做好警示标志;

7、班前、班后要认真检查不安全因素,消除隐患,确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

??火警:如遇火警,必须采取如下措施:

1、保持沉着镇静,不可惊慌失措;

2、呼唤同事协助,就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”,报明火势、地点等情况;

①切断一切电源开关,并将火警现场门窗关闭;

②利用就近的灭火器将火扑灭;

③如火势扩大而致有生命危险,必须引导客人撒离火警现场;

④切记不可用电梯,一定要从安全通道上落;

⑤保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、紧急情况

①在紧急情况下,如地震、水灾、火灾、爆炸等,员工必须服从保安部或总经理的统一指挥;

②全体员工必须齐心合作,发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

③如遇意外发生,应加设标志,警告无关人员勿近危险区,及时通知保安部,当值经理和总经理,迅速进行处理。

灭火,自救

在组织指挥灭火自救工作中,应该保持以保证大多数人的安全为前提,在5—7分钟内防止火势向上层蔓延,打通疏散通道,疏散到安全区。指挥果断,行动迅速,要抓好报警通报,抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报警

*一旦发生火灾,首先要做好火灾信息的通报,迅速通知消防部门,拨打火警电话“119”;酒店负责人要组织疏散顾客,组织酒店员工灭火;

*根据酒店负责人命令,向需要疏散的顾客发出火警通报;

疏散抢救

*火灾发生后,组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员,是酒店负责人首先必须考虑办理的工作;

*首先要做到分工明确,疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

*启动送风排烟设备;

*打开疏散楼梯的自然通风窗;

*锁闭客用电梯,并禁止使用;

*用湿毛巾捂住口鼻,趴在地面的防烟方法。

注意防爆

*安全的问题。一是,防止易燃物体受热而产生的爆炸;二是,防止产生轰燃;

*把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品,清理出酒店楼外;

*扑救客房火灾时,要坚持正确射流方法,防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理,然后送医院救治。

安全警戒

*清除路障,指挥一切无关车辆离开,维护好周围秩序,迎接消防队。为消防工作创造有利条件;

*不准无关人员进入酒店,看管好疏散下来的物品;

*不让顾客进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫,保护好消防器材,指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

*楼内的电话,楼层服务电话要设专人值班及对话;

*楼内负责人与消防中心,着火层以上各层,供水供电部门保持联系(最好使用无线电通讯网);

篇4：客房小酒吧服务质量标准

1.酒水供应与推销

(1)客房配冰箱与酒水台,高档客房配迷你吧台,吧台与酒水台设计美观大方,冰箱性能良好。

(2)充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃,品种不少于15种。

(3)客房酒单设计美观大方,字迹清楚,标价合理。

(4)服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时准确推销客房酒水。

2.离店房酒水检查

(1)接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结账时间准确,迅速进房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况,认真。细致、准确,账单记录清楚,转交客房领班报前厅收款快速,与客人结账前完成。

(2)不要因酒水检查不及时造成客人跑帐现象。

3.住房酒水检查与补充一

(1)客人住店期间,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。

(2)酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确,酒单报客房领班转交前厅挂账及时。

(3)每次查房后,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。

(4)楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全,手续规范。

(5)每日制作客房酒水销售报告明确,账目清楚。

4.客房酒单传递

(1)客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告关客房部主管,账目核对清楚,前厅客人每日酒水挂账、结帐快速准确,来不及传递时电话通知前厅收款结帐。

(2)整个客房酒吧服务细致、规范,客人满意程度高。

篇5：客房卫生质量标准规范

客房卫生质量标准

1、检查时应有规律地绕客房一周,从天花板到地面每一个角落,发现问题应当有记录,及时解决,防止耽搁和疏漏。

2、日常检查标准:

房间:

(1)门:无指印,门锁完好,安全指示图完好齐全;请勿打扰牌、窥镜、把手等完好。

(2)墙面和天花板:无蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘等。

(3)护墙板,地脚线清洁完好。

(4)地毯:吸尘干净无斑迹,烟痕。反之,则作清洗,修补或更换的标记。

(5)床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。

(6)硬家具;干净明亮,无划痕,位置正确。

(7)软家具:无尘无迹,反之则作修补,洗涤标记。

(8)抽屉:干净,使用灵活自如。

(9)电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异,功能正常。

(10)镜子:镜面明亮,位置端正。

(11)灯具:灯泡清洁,功能正常,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。

(12)垃圾桶:状态完好,清洁。

(13)电视清洁:使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。

(14)壁柜:衣架的品种、数量正确且干净,门、柜底、柜壁和格架清洁完好。

(15)窗帘:干净、完好,使用自如。

(16)窗户:清洁明亮,窗台干净完好,开启轻松自如。

(17)空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求。

(18)小酒吧:清洁无异味,物品齐全,温度开在低档。

(19)客用品:数量,品种正确,状态完好,摆放合格。

A、确保柜内有6个衣架。

B、确保抽屉内有2个洗衣单、2个袋、音响控制柜下有2双拖鞋、2个擦鞋纸。

C、文件夹内有:服务指南、10张信纸、2个信封、笔、意见表、针线包。

D、电话旁边摆放便笺5张和笔。

卫生间:

(1)门:前后两面干净,状态完好。

(2)墙面:清洁,完好。

(3)天花板:无尘无迹,完好无损。

(4)地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好。

(5)浴缸:内外清洁,镀铬件明亮,皂缸干净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。

(6)脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。

(7)座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。

(8)抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。

(9)客用品:品种,数量齐全,状态完好,摆放正确。

A、毛巾2条,浴巾2条,地巾1条。

B、洗发液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2块、浴帽2个。

C、浴缸1个,卫生纸1卷,口杯2个。