某酒店餐饮收银测试卷

篇2：收银员服务礼仪培训内容

收银员服务理念与职业道德

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。

2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。

收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

收银员的服装仪容应以正规,整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。

下为收银员在仪容方面应注意的事项:

1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。

2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。

3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。

4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。

正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时,除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我帮您看一下什么时候能到”。)

3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)

5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)

6.总共**元/收您**元/找您**元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1.遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁休息处坐下,递水,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善,或者您要直接告诉经理。”

2.顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片,等新货到时立刻通知您”

3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。

遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。

4.顾客询问商品是否为新货时。

以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户,我们也将出具相应的证明给予你检查”。

篇3：酒店收银员服务规范

酒店收银员服务规范

第一节?前台收银服务规范一、散客退房服务

?迎候宾客?通知查房?核查宾客账户?结账服务?询问感受?感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好,请问有什么可以为您效劳2)得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房,登记的是*先生、女士吗如未能与宾客确认房号,收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定,可请客房中心协助检查房间是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房,应告之查房先后顺序。规范及语:您好,*房退房。注意区分A座和B座的房间号码。?核查宾客账户1)询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品;2)将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对,确认后再将其输入电脑;3)退房手续应在3分钟内完成,VIP宾客可自报酒水。如果宾客不清楚消费情况,可以在征得宾客同意后,先打印账单,待楼层查房后再结账。结账服务1)征询宾客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡进行核对,如果是抵扣预付金,则需收回定金收据。2)根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细,特别是有退款的账单,需将消费总额在账单上注明,待宾客核实后请其签名确认;3)询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起,确认后将其订好装在欢迎信封内,待楼层查完后再双手呈送给宾客;4)宾客只结账不退房,可为其办理暂结账,再收取相应的杂费预付金。1)核对信用卡尤其是外汇卡时,卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致,预授权号码如有英文字母,输入电脑时必须大写;?2)如果定金收据遗失,需该房间登记的宾客出示有效证件,填写定金收据遗失证由大堂副理签字后办理。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务,?规范用语:我马上联系礼宾员为您提行李好吗B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询其住店感受;?规范用语:①*先生/小姐,您是第一次入住我们酒店,您对酒店的房间还满意吗②*先生/小姐,您下次什么时间来长沙,是否需要我们为您提前预订好房间③您对酒店的服务还满意吗还有哪些地方需要改进2)?对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流,用姓氏称呼宾客;2)如宾客赶时间,则话语要尽量简短。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。案例:?一位宾客到前台收银告知收银员小刘“1920退房”,小刘还未来得及与客人确认房号,未按程序通知服务员检查房间行李,客人就已经离开。小刘心想:A座没有19楼,便直接通知了客务中心B座61920退房,结果导致61920房宾客投诉。后经核查,宾客通知的是A座19和20两间房退房。如果小刘在通知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是否退房,也就不会发生这样的投诉了。二、团队退房服务?结账准备?迎候宾客??通知查房??核查宾客账户??结账服务?询问感受??感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示结账准备1)由晚班统计第二天预离人,记录在退房表上,并询问礼宾员收取行李的具体时间,提前做好结账准备;2)由专人检查团队前一天的房费、消费明细及房号。登记房号时需以团队为单位,根据楼层顺序记录在退房表上。迎候宾客1)收银员应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;2)得知宾客的退房信息后迅速查看电脑,与宾客确认团队信息,主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。通知查房1)通知客务中心查房,如团队为旅行团,需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理,当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。核查宾客账户旅行团1)检查消费账单明细;2)与地陪确认消费总金额,并征询杂费结算方式。团队房房价只有地陪可查询会议团1)如参会宾客付杂费,同散客退房程序;2)在了解到会务组结账需求时,应马上联系销售代表检查所有消费是否入账。接待会议团前需详细了解宾客结账需求;前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全,有效签单人是否签名,如未签名,需及时通知销售代表处理。结账服务旅行团1)转账需核对旅行团消费账单是否与团队单所附传真相符,如不符,及时通知销售代表处理。2)如为前台自付,同散客退房程序。会议团1)主动征询付款方式;如汇款,且汇款金额大于消费金额,则告之宾客余款会打回账号,请宾客签名确认,然后按实际消费金额开具发票;2)如宾客需要会议账单明细,收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客签名。3)其余同散客退房离店结账服务程序。收银员应关注会议消费情况,发现预付金不足及时通知销售代表。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务;B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询住店感受;2)对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。旅行团或会议团队房间的备注如果是“全撤全关”,则不需等待查房。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。三、外币兑换服务迎候宾客?核对外币?填制兑换水单?支付?感谢宾客

?操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)员工应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼。根据中国银行汇率,每日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务。核对外币1)确认为住店宾客后,询问其外币名称,如是可兑换币种,需说明兑换金额不能超过人民币5000元。2)点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额;3)鉴别外币真伪。外币有破损或污迹,需请宾客更换。填制兑换水单1)准确填写兑换水单,包括房间号码、币种、金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额,如果外币是现钞应将外币号码写在水单上,请宾客签名确认;2)兑换旅行支票需宾客持本人护照办理,收银员将护照号码填写在兑换水单上后,请宾客在支票上复签名,检查签名与初签笔迹、护照签名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,将扣除帖息后的净额乘以当日现汇买入价,准确换算成人民币,请宾客签名确认。旅行支票上签名分为初签、转让栏签名和复签,如有转让栏签名,复签必须与转让栏签名以及护照签名一致。支付1)将水单第二联与人民币一同呈送给宾客,以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。

篇4：收银员工作规范办法

2、收银员工作规范

2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常,如有问题及时报修;

2.2每天下班前,将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;

2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足,专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;

2.4开餐期间,当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后,应认真核算,保证无误;

2.5结账:当客人到吧台结账时,应请客人稍候,然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。

2.5.1当客人用现金结账时,要认真清点,唱收唱付,将大面额现金通过验钞机检验,将零钱找给客人并道谢;

2.5.2当客人用支票结账时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢;

2.5.3当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字,之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢;

2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误后向客人致谢。

2.6当有多桌客人同时结账时,应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好解释工作,请客人稍候,注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;

2.7收银工作结束后,收银员填写收银日报表;清点好现金,在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内,到规定交报时间将收入交财务部。

3、注意事项

3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色;

3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管,以便提前准备;

3.3与常客建立密切联系,了解常客业务用餐规律,征询客人意见,及时反馈。要给客户建立客户档案;

3.4做好餐厅的回款工作,及时清理外欠,同时征求客户意见;

3.5电话服务,要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)。注意礼貌用语的应用,同时要控制好音量、语速,讲话声音要轻柔,挂电话时,一定要等对方挂机后再放下话筒;

3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人,认真回答宾客的问询,对离开的宾客要礼貌道别,欢迎客人再次光临。

篇5：中餐收银员岗位职责

中餐收银员岗位职责

工作职责

1.上岗时,检查自我仪容仪表,保证良好的工作状态。

2.负责本岗位的环境卫生清洁,检查设施设备是否能正常,(验钞机,刷卡机)

3.到财务处领用备用金及有关的票据,数目当面点清。放入收银台并加锁,保证钥匙的责任性。

4.在收银中,对下入收银的菜单的金额,数量进行审核,发现估清和取消的菜肴应提醒相关人员签字,对有关表单不可擅自涂改,如须加菜和酒水应另开单,不可直接添加,在核对中,应确保出品数量品名与收银单一致。

5.对客结帐时,应使用敬语微笑应对,不怠慢宾客,认真协助宾客买单,当客发现异议应耐心解释,凡须打折事宜应由领班级以上同意签字,收讫现金时要核对数量,真伪,不得多给或少给宾客物品,用品,正确使用现金找零的方法,总结帐单数字要用大写,数字不可有涂改,并加盖收银章,遇可签单的宾客要引导填写相关表单,刷卡的宾客要严格按程序操作。

6.收银过程中应避免中途开抽屉点钱,如须换零钱,须向上级汇报。上班期间不可携带私人现金。(回避制度)

7.保管好有关收银程序的物品,(印章,钥匙,发票,收据)

8.做好有关企业营业的保密工作。

9.工作期间不可离开岗位,有情况须向上级请示。

10.每日营业结束后须填写营业日报表,(台号,人数,菜金金额,酒水金额,单桌消费总额,共计营业总额,折扣签单备注)与现金票据一并交由财务人员核对。