餐饮收银员管理细则

篇2：餐厅收银员培训材料

粥公粥婆收银员手册

第一章收银员工作规范

第1条岗位职责

1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务,回答客人咨询,主动同客人打招呼,坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;

2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存,及时补充缺货,保持酒水摆放整齐);

3、执行收银规范,负责每天营业款的按时储存;

4、遵守财务制度,酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;

5、保持诚实品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收款,尽量杜绝错单,减少差异的发生;

6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;

7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作,能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;

8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。

第2条工作态度

1、微笑:经常面带微笑,这是友善和欢迎的最佳表示;

2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;

3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事,这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;

4、效率:全身心投入工作,发挥最佳工作效率;

5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;

6、守时:员工必须严守时刻,并在指定时间穿着整齐制服当值;

7、整洁:不但要保持个人整洁,更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;

8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;

第二章仪态规范

第1条穿着

?(1)员工上班时要穿工作服,并且保持整洁,做到衣衫平整,无皱褶,无破损,特别要注意保持袖口、领口清洁;

?(2)衣服纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,或将袖子、裤管挽起;

?(3)工号牌要佩带在左胸前;

?(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;

?(5)天冷时,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放与工作无关和过多的物品;

?(6)非工作需要,不可把制服穿出饭店;

?(7)每日上班要先检查自己的仪表,需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行,不能当着客人的面进行。

第2条头发

(1)头发整洁,没有气味,不可染色(黑色除外),留海不能过长遮住视线;

(2)男员工头发不得油腻和有头皮,长度不能过眉、过耳、过后衣领;

(3)女员工头发梳洗整齐,长发要挽好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。

第3条脸部

(1)保持面部清洁,脸部要清爽宜人,口气清新;

(2)男员工每天剃须,及时修剪鼻毛;

(3)女员工上班须化清雅淡妆,稍作修饰,不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

第4条手部

(1)随时保持手的清洁,指甲内不得藏污纳垢;

(2)勤剪指甲,不可涂指甲油,指甲应修剪为椭圆形;

(3)不可佩戴除手表以外的饰品。

第5条脚部

(1)男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋,不能穿拖鞋,鞋子每天上班前要擦亮;

(2)男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜,无破损,长度以抬腿不露出皮肤为准;

(3)女员工的袜子以肉色丝袜为宜,无勾丝、脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外;

(4)鞋带要系好,不得踩鞋跟。

第6条饰物

(1)项链:款式简单,不可显露与制服以外;

(2)戒指:最多只可佩戴一枚,款式要求简单传统;

(3)耳环:女员工可佩戴简单款式的耳环,不可戴过长和夸张的耳环;

(4)手表:款式简单,以不抢眼为宜。

第7条气味

(1)保持身体气味清新,不得有异味,不得使用气味强强烈的化妆品;

(2)上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。

第五章行为规范

第1条站姿

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,嘴微闭,面带微笑;

(2)男员工两手自然交叉背后,为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;女员工两手交叉置于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢;

(3)男员工双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽,女员工双脚并拢。

第2条走姿

(1)行走时,上身保持挺直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里;

(2)行走时应从容自然,男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅;

(3)行走时不左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响;

(4)紧急情况可加快脚步,切忌快速奔跑,引起恐慌。

第3条蹲姿

(1)在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下,不宜直接弯腰进行;

(2)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上;

(3)下蹲时,女员工要两腿靠拢,如着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲;

第4条手势

(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标;

(2)在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点;

(3)谈话不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感;

(4)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。在介绍、引路时,都应该掌心向上,上身稍微向前倾,以示敬重;

(5)在递给客人东西时,应该双手恭敬的奉上,决不能漫不经心的一扔,切忌以手指直接指向客人。

第5条点头致意

(1)当客人走近时,应靠边一些,停下脚步,然后主动与客人点头问好,打招呼;

(2)点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微向前倾,以敬语道别;

第6条指示方向

(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

第7条递送帐单

(1)上身前倾双手奉上账单,注意要将帐单文字正对客人;

(2)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人;

第8条乘坐电梯

(1)电梯门打开时,应用一只手压住电梯按钮,不使梯门关闭,另一只手引导客人进入电梯;

(2)进入电梯后,应立于电梯控制板前,主动询问并为客人按欲去楼层的按键;

(3)若中途先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;

(4)出电梯时,应先按住电梯按钮,等客人依次步出电梯后再走;

(5)非直接为客人服务之所需,禁止员工搭乘电梯。

第9条交谈

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)站立在与客人相距60到100厘米之间,跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压迫感,特别是给个子矮的客人造成心理压力,与客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远;

第10条电话服务

(1)接听电话动作要迅速,要在电话铃响三声以内拿起话筒,工作岗位严禁使用免提键;

(2)主动问候,并表明自己的身份(报所在部门或岗位名称),不可说“喂,喂,喂……”

(3)如果对方要找的人不在时,要先将情况告知对方,再询问来电事由,必要时为对方留言或请其再次致电;

(4)终止电话时,应正确使用结束语,等对方先挂断之后再轻轻放下话筒;

(5)要打电话时提前组织好要讲的内容,把有关资料放在电话旁边,电话接通后,首先问候对方,表明自己的身份,再转入正题,通话要注意简明扼要,语言简洁。

第11条服务敬语

(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店;

(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;

(3)祝福语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;

(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;

(5)征询语:请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位;

(6)答应语:好的/是的/马上就好;

(7)道歉语:对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽;

(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;

(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

第12条克已自律。(1)不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全,是收银员的神圣职责。(2)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

第13条收款准确。(1)收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,以保证收款的准确性、真实性与合法性;做到钱帐相符。(2)收款时必须“唱收唱付”。

第14条收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。

第15条向客人递送菜单、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第16条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。

第17条客人有任何合理需求时,收银员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。

第18条粥店无客人买单时,收银员应主动熟悉酒水、菜单;主动学习各种规范、流程及业务知识。

第19条卖场纪律

(1)不准坐着收钱;

(2)不准吃零食、看书看报、打盹;

(3)不准嬉笑、打闹;

(4)不准背后议论客人;

(5)不准对客人冷嘲热讽;

(6)不准吸烟、不准喝酒上班;

(7)正式收款时,不得离岗、串岗;

(8)站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏坐吧台及酒水;

(9)精神饱满、注意力集中;

(10)保持微笑、目光平和,不左顾右盼、心不在焉;

(11)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等,实在难以控制时,应侧面回避;

(12)不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

第20条受条件制约,粥店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。如果是没票了,就向客人表示歉意,并向客人说明情况,请求原谅!

第21条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。

第22条当出现地震、火灾等紧急情况时,收银员应保持镇静,协助大堂经理安抚客人,向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。

第23条粥店紧急停电时,收银员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人,并真诚道歉。

篇3：收银员接待服务标准化规范

收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)一、无宾客临柜【标准】1.按标准坐姿端坐(早间迎客、晚间送客按标准站姿站立);2.整理票据、钱款等。*原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。*禁忌1.离开收银台时没有将暂停收银牌放在收银台显眼处明示宾客。2.长时间打电话。二、宾客临柜【标准】1.目视宾客;2.微笑;3.向宾客问好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接过购货单、钱款,唱收,温馨提醒宾客出示贵宾卡。*原则:以招呼宾客为先,其他工作次之(安全性工作除外)。*没有其他宾客等待交易时:微笑、目视宾客(离收银台约3米)牌。*可接、拨电话的情况及一般通话时间:支票授权3min大额刷卡时联系银管或办公室1min信用卡手工压单时授权5min前台发生投诉时联系银管或办公室1min换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系1min消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管1min联系电脑房(POS机出故障、帐目问题等)5min联系银管前来顶台时1min*禁忌1.只顾忙于其他工作或接打电话,对宾客临柜视而不见。2.打招呼时面无表情。3.一边收银一边与他人聊天。4.一边收银一边打与此次交易无关的电话。三、宾客离柜【标准】1.微笑;2.双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付;3.向宾客道别:请慢走!再见!请走好!*原则:礼貌送客。*没有其他宾客等待交易时:起身,目送宾客离去(视线范围3-5米)。*禁忌1.没有送客语。2.说再见时眼睛不注视宾客,手中还忙着自己的事。(七)收银员文明礼貌接待标准一、文明礼貌接待标准接待服务重在细节,形体端正印象第一;一声您好微笑示意,待人接物举止文雅;收银操作娴熟到位,票据填写准确清晰;双手递物送客离柜,道声谢谢再次光临。二、具体要求标准具体要求培训要点接待服务重在细节(1)做好接待工作,关键在于细节,必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节,并随时做好恭候宾客光临的准备。(2)除了接待服务外,在无宾客临柜时,可以小范围地清洁卫生,整理收银用品,核对帐目等工作。形体端正印象第一(1)制服要整洁、挺括。·制服:按季节着规定的制服,始终保持整洁,无污渍、缺扣、脱线,行走和站立时扣子应扣起,保持平整。(2)按标准坐姿端坐。·标准坐姿:上身自然挺直,挺胸,双膝自然并拢,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手放在双腿上或收银台面上,掌心向下。女员工坐椅子的2/3,脊背轻靠椅背。精神饱满,表情自然,面带微笑,双目平视。一声您好微笑示意(1)宾客临柜,立刻停止手中与接待无关的工作,主动与宾客目光相遇,微笑并问好。主动:5米之内关注,3米之内主动眼神接触,1米之内主动招呼。·目光:目光要始终关注宾客,表情自然,眼神温和,给人亲近感。·微笑:始终向与你目光相遇的宾客微笑,表达主动服务的意愿。·问好:可根据时间、节日问候,如先生/小姐,早上/下午/晚上好!节日快乐等(2)无宾客等待交易时起身站立迎客·微笑、目视宾客(离收银台约3米)·语言:请稍等!对不起,让您久等了!收银操作娴熟到位(1)温馨提示顾客出示贵宾卡·语言:您好,请问有贵宾卡吗(2)熟练掌握收银流程,会对各类支付方式进行准确快速的操作·支付方式:现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。·唱收:清晰、准确,笔笔唱付·禁忌:一边收银一边与他人聊天;一边收银一边打与此次交易无关的电话票据填写准确清晰(1)支票填写规范清晰·要求:原则上只能受理转帐支票;有效期为10天;使用墨水或碳素墨水填写;字迹书写清晰、规范·收到支票要求笔笔授权,获得授权号后将顾客姓名、身份证、联系方式连同授权号记录在支票背面(2)内部交款单、现金封包单填写准确清晰逐一、逐栏填写,无错填、漏填双手递物送客离柜(1)礼貌递送盖有收讫章的购货单、电脑单、找零等唱付:清晰、准确,笔笔唱付(2)无宾客等待交易时起身站立送客·没有其他宾客等待交易时:起身,微笑目送宾客离去(视线范围3-5米)道声谢谢再次光临(1)向宾客道谢或道别,视情况目送宾客离开。·道谢或道别:谢谢!请慢走!欢迎下次光临!再见!·目送:视线范围3米—5米。(2)宾客离柜后,应视情况及时整理收银台面,钱款、红票,做好接待下一位宾客的准备。

篇4：收银员工作业务规范

业务规范一、现金(真假人民币识别的简易方法)接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪,可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。a)眼看:用眼睛仔细地观察票面外观颜色,固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。b)手摸:依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。c)耳听:通过抖动使钞票发出声响,根据声音来辨别人民币真伪。d)检测:借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。二、支票支票上印有转帐字样的为转帐支票,印有现金字样的为现金支票,只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。1、支票的有效期为10天,从签发之日起计算,到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让,可以挂失。但挂失前已支付,银行不予受理。2、签章要清楚,支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。3、打电话到收银中心办公室,查询购物单位的资信,确定提货时限。4、签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容,签发日期等各项要素日期要规范,不得简写,大写要规范。5、核对金额,出票人,是否于所应填写的一致。数字书写对照表:通用码0123456789简字码0一二三四五六七八九十百大写码零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万亿整三、发票的使用规定1、发票是财务收支的法定凭证,所有从事生产、经营活动的单位和个人在销售货物或提供加工、修理修配劳务、从事各类收购业务等活动中,必须使用国税机关监制的发票。2、整本发票启用前,应先清点检查,如有缺联、少份、缺号、错号等问题,应整本退回或报告国税机关处理,否则责任自负。3、填开发票时,必须按发票顺序号依次填用,采用双面复写纸全份一次复写,各栏目内容应当真实、完整,全部联次内容完全一致。未填用的大写金额应划上符号封顶,作废的发票,应整份保存,并注明作废字样。已经开具的发票存根保存五年,不得擅自销毁。4、发票填写后必须在发票联、计算抵扣联加盖单位财务印章或者发票专用章,否则无效。5、发票只能在票面面额规定的范围内填开,超面额填开一律无效。6、发票只限于领购单位和个人在本县、市范围内,按规定的用途使用。四、银行卡1、信用卡和借记卡的区别(1)物理构成上的区别①信用卡正面有信用卡标志(含激光防伪标志),借记卡不一定有;②信用卡一定有有效期,借记卡不一定有;③信用卡卡号均为凸印的,借记卡卡号有平面印刷的,也有凸印的;(2)受理环节上的区别信用卡:只限本人使用不得出借转让;具有透支功能;可通过银行卡网络联机使用,也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名;有的不使用密码,只核对签名。借记卡:只限本人使用不得出借转让;不允许透支;必须通过银行卡网络联机使用,不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。2、银行卡的销售处理银行卡必须由持卡人本人使用;当收到银行卡支付时,要仔细验卡,根据银行卡的一些物理特征辨别真假,如果是信用卡还可核对卡面的性别标注MR或MS与付款人性别是否一致。3、双币种卡的识别双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体,给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡,在外观上与单一币种(如人民币信用卡和外币信用卡)的信用卡基本相同,最显著的区别在于:卡面有银联和国际组织两个标识。*双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易,统一在受理人民币卡的POS机上进行,避免双币种卡被当作外币卡,在仅受理外卡的POS机上使用。4、压卡机一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下,无法进行联机交易时,使用压卡机完成交易。可以办理手工压卡的信用卡有:中国银行长城卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡、建设银行龙卡、工商银行牡丹卡、广发卡六种卡。购物中心手工压卡目前采取的是逐笔获取授权的压印方式,指无论交易金额大小,收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。五、外汇卡1、外汇卡的种类目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、MASTERCARD(万事达卡)、AMERICANE*PRESS(运通卡)、DINNERSCLUB(大来卡)和JCB卡。2、外汇卡的特征由于发卡行的不同,各外汇卡也各有其特征,现将其共同特征总结如下:(1)、卡面为全英文;(2)、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识(VISA、MASTERCARD等)、特殊凸印(V、MC、J等)信息。以上只是外汇卡的一些基本特征,收银员收到具体的外汇卡时还需要仔细鉴别。

篇5：新收银员培训资料内容

新收银员培训资料?第一章?收银员概述?收银是一个专业化的职业,收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境,为实施收银规范化服务打好基础,做好准备。?第?一?节收?银?员?简?述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等,为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法,对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括:(1)收取现金、支票、信用卡;(2)为顾客提供销售小票和发票;(3)对本收银台当班销售收入进行核算。收银工作作为一种经济管理活动,其主要特点是采取价值的形式,对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。二、如何成为一名合格的收银员(一)基本要求在现今竞争激烈的市场经济中,收银员有着非常重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表,因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的企业有赖于多方面的合作,而收银员是其中最重要的一环,既然成为企业的代表,就应做到以下几项:1、?友善和蔼的服务态度无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务,主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。2、?随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。3、?认真处理顾客的投诉当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或做出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门;如果有些你能力范围所不能解决的事情,你应召唤你的上级来处理,争执只会令事情恶化。同时,避免与顾客冲突,顾客来自各方面、不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,你应有礼貌地解释公司的宗旨。4、?熟练掌握收银工作技能(1)?一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,做好以下几项准备工作:2?检查pos机是否正常,打印纸是否充足2?准备好收银所需的所有用具2?准备好足够的零钱(2)当在pos机上记录最后一项商品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出,找赎时应读出找赎数额,做到唱收唱付,并清楚的将找钱交于顾客,以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。(3)工作期间暂离开岗位时应注意做到:锁好收银台,并出示“对不起,暂停服务,请到临近收银台付款”的明示牌。(4)识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时,应委婉地请顾客调换一下。(一)?收银员的职责规范(1)掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等;(2)收款快捷、准确找赎,遵守公司关于各种支付方式的收付规定,遇到错误操作时应通知有关人员,不得隐瞒;(二)?收银员工作纪律规范1、?严格履行交接手续交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时,需按要求准确填写并签字。2、?专人负责,严禁离岗收银工作必须由指定的专人负责,不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。3、?帐款、帐实每笔相符规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符,错帐、长短款必须立即查明原因。4、?先收后付,禁止交叉收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据,待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清,不得先付出后收取,避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务,以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、?严格汇报总结制度出现错误及时汇报,迅速处理,认真总结,并制定出补救或改正措施,以防后患。6、?公私分明,廉洁守法个人钱财不得与公款混放,收银多款不得私吞,不得私借、贪污收银款项,不涂改、销毁收银凭证。7、?临危不惧,以稳治乱遇意外事件(特别是恶性犯罪行为)应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助,与坏人周旋、斗智斗勇,以确保收银款项与凭证完整无缺。8、?简洁环境,防止火灾收银环境尽量简洁,收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境,不得随意丢弃废纸废物,严禁将纸质物品放在电器上,以防火灾隐患,如果发现顾客在附近吸烟时,收银员有责任及时劝阻,或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式,以防乱丢引发火灾。9、?规范服务,礼貌待客收银员应依照工作程序和要求提供服务,对待结帐或询问的顾客都要主动热情,礼貌待客,微笑服务,必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。(三)?收银员语言服务规范语言是表达思想感情的工具,消费者往往根据语言来评价服务质量。因此,正确的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中,语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。1、?不同情况下的用语规范(1)招呼用语消费者前来付款时,收银员要说好第一句话,打招呼的用语一定要恰当,对顾客可以统称用“您”,也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语,打招呼的时机和方式也要恰当。(2)交易用语向消费者打好招呼,只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意,还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言,是服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术,不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。(3)致谢致歉用语在服务过程中,对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢;对给顾客带来不便,收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起,让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言,使顾客感到亲切。(4)道别用语?接待顾客要有始有终,从打招呼到收钱,形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后,收银员应主动热情道别,如“欢迎您再来!”“谢谢,您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,给顾客留下深刻的印象,也为以后的服务奠定了基础。总之,服务语言是非常丰富的,用好语言接待好每一位顾客,使顾客满意,不仅是一种柜台本领,而且是服务规范所要求的。?第二章?收银员职业道德规范?一、?收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则,收银员职业道德规范的基本要求是:(一)?热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作,那么收银工作对他来说就成为一种包袱,一种外在强制,他的职业活动就是被动的,消极的,斤斤计较的。反之,如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作,他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度,就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。所谓扎实工作,就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风,收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊,力求到位而不做表面文章,事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。(二)?热爱企业、顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系,做到消费者利益至上,维护企业形象,个人利益服从消费者利益和企业利益。(三)?尊重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想,主动耐心为顾客服务,通过自己的勤奋劳动,满足顾客的需求,为企业创造经济效益。(四)?勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云:“工欲善其事,必先利其器”,这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段,而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外,还要用科学的态度对待工作,认真研究工作中的新情况,解决工作中的新问题。二、?收银员职业道德规范(一)?公平交易坚持等价交换,维护企业信誉,从而增加消费者对企业的信任度,这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。收银员在日常的收银服务中要做到:严格按照商品标价结算,并接受监督;切实贯彻国家物价政策,体现商品交换的等价原则;不得故意多收或少找,做到公平买卖,城信无欺;工作要集中精神,不出差错,做到操作准确无误。(二)?诚实守信诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言,诚实的人通常比较守信,守信的人则高度看重自己的人格,无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵,那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说,其实就是强调诚实守信。可以说,诚实守信是古今中外都十分推崇的美德,也是收银员职业道德永不过时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象,以真诚的服务来赢得顾客的信任。目前,大多数服务企业,在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺,向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人,热情服务,言行文明,诚信无欺。(三)?热情待客在接待顾客时,收银员应尽量做到:主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼,主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时,态度和蔼,语言亲切,不论顾客买多买少,买大买小,花钱多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题,虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想,尽一切可能为顾客提供完美的服务。(四)?奉公守法收银员在工作中要接触钱和物品,会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法,自尊自重,严格执行有关政策、法规,做到清廉经商,秉公办事,不利用工作之便谋取私利,不损公肥私。要坚持原则,敢于同犯罪现象做斗争。(五)?一视同仁所谓一视同仁,即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德,也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点:(1)对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。在接待顾客时,不特别照顾熟人,冷落陌生人,不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。(2)对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客,比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此,不但不能歧视、嫌弃,而且要加倍热心关怀,因人而异地满足他们的特殊要求,使之达到与一般顾客同样的服务成效。(3)对购买行为不同的顾客一样对待。购买行为不同是指买多买少不同,爽快与挑剔不同,买低档与买高档不同,买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待,决不另眼相看或刮目相待。(六)?微笑服务收银员应讲究语言艺术,坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此,在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术,比如对顾客的称谓要得当,尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客,用词要准确、生动。?第三章?收银员的服务规范?(一)收银台每日工作程序(1)查锁检查收银台?锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动,要注意保护现场,立即汇报。(2)备零钱每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。(3)备单据开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。(4)备收银用具开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水,检查打印机内打印纸的余量等。(5)检查收银机检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。(6)检查环境包括照明灯光、环境卫生等。(二)收银员一日工作流程1、?上岗前准备(1)?换装:按规定着装,佩戴工号牌。(2)?上班时间:基本上按购物中心规定的工作时间执行。(3)?打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。早班:9:05am(之前)—16:05pm(之后)中班:15:55pm(之前)—21:40pm(之后)(周末22:10pm)中间班:10:55am(之前)—17:50pm(之后)(4)?进场:按员工指定通道进入商场,主动出示证件,接受督导员和保安人员的检查后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门的卖场专柜。2、?营业准备:(1)?打扫收银台及周边卫生,清洁pos机显示屏;(2)?更换收讫章的日期,准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。3、早会:准时参加收银中心早会,站姿标准,认真聆听,做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后安静退场,不得影响其他部门开早会。(早会时间为9:15-9:25)4、迎客:广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客行注目礼。5、营业接待:(1)?站立收银台一侧,迎接第一位消费客人的光临;(2)?使用敬语,唱收唱付,规范操作;(3)?迎客后半小时仍无顾客临柜,可落座。6、?作用餐、饮水:?(1)用餐:按时按班次在员工餐厅用餐,用餐时间不得超过25分钟。(2)饮水:允许将杯具放于收银台隐蔽处,但打水时必须使用财务部统一发放的袋子装杯具,且时间不得超过10分钟。注意饮水时不能当着顾客的面;(3)吸烟:就近在有明示吸烟标记的通道口,站立吸烟不超过5分钟,不得高声喧哗,不得乱扔烟蒂。6、?交接班:(1)?做到帐目清楚,钱款清楚,晨会内容清楚。(2)?遇接班人员未到岗,不得随意离岗,由收银中心安排接替人员后才能离开。7、?营业结束准备:核对购货单、电脑单,清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。8、?送客:广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客致欢送礼。(在完成结帐交款工作的前提下)?10、清场签退:(1)?安全检查:收银用具、收银台抽屉、电源开关;(2)?打卡,按指定员工通道有序地离开商场。(三)服务接待程序1、接待顾客标准:(1)?坐姿标准,精神饱满;(2)?表情自然,目光温和,微笑亲切;(3)?顾客临柜时,温馨提示顾客出示贵宾卡,为顾客提供周到的服务;(4)?耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题,并耐心接待好顾客的询问。2、接待顾客要求:(1)?顾客临柜面带笑容,使用敬语,复核三联购货单,唱收唱付,加盖收讫章和本人私章后将购货单(二联)及电脑小票一并递交顾客,同时对顾客表示谢意;?(2)?在接待顾客时,不得边打私人电话边收款;(3)?上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑,不得与营业员或熟人扎堆聊天,不得看书看报、吃零食等;(4)?遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时,必须耐心接待;(5)?不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱;(6)?不得在顾客面前议论或取笑其他顾客;(7)?遇结帐或交接班时,如有顾客付款,必须先接待顾客,后进行结帐或交接;(8)?当顾客有疑虑或提出询问时,不应简单地对顾客说“不知道”,“你去问别人”等,应努力地帮助解决问题;(9)?遇顾客投诉,应耐心接待,并及时交于银管或收银中心处理。