前台临时挂账操作规定
为进一步完善前台临时挂账(以下简称S账)的操作,现将有关操作规定如下:
1.
只有以下情况可先挂S帐再结账:(1)押金足额或协议签单挂账单位(个人)因故未能按时到前台退房;(2)旅行社或商务公司汇款不清或不足但有酒店有权担保人给予担保。
2.
客户提前前台现付或刷卡预付房款的(尽量避免大额刷卡),前台收银应开具定金收据,一联给客人,一联投审计,前台留存一联,系统内先入预定房帐内并作总账单,在电脑备注栏注明已预付金额,同时通知市场营销部付款单位和金额,市场营销部要及时注明消费哪一笔预定并预留房。
3.
所有需挂S账的消费款,必须经前厅部经理(或前台主管)同意并由负责担保的市场营销部有权限人签字确认,也可电话通知后最迟于次日补签。审计每天对S账进行审核,发现无签字手续挂S账的,追究挂账人的责任,每次违规操作罚款50元,前台每周一出按担保人汇总的S账明细表,注明挂账时间、入住和离店日期、挂账金额、担保人等内容,报至分管副总经理,抄送市场营销部及财务部。
4.
市场营销部必须将当天和第二天的预订单和汇款凭证及时交给前台(当日下班后的预订可在次日补单),前台签收后退回一联给市场营销部,对未及时传递和遗失单据的,对经手人处罚为10元/单,前台要在系统特殊要求栏准确选择相关的缺单项目,如:预订单、汇款单、或预订单和汇款单。市场营销部要时时查阅并根据系统汇总的特殊要求报表内缺单项目及时补单;前台签收补单后要在系统内及时更新信息。变更及更改单的传递时限为3个工作日。
5.
当客人已交足押金,但未到前台办理退房手续,前台账务也未进行结账处理时,账单暂时保留在前台收银处,保留时间最长不超过1个月。对1个月后仍未来办理手续的,由前台主管统一进行结账处理,并将余款与当天营业款一起投到出纳处,前台主管同时作好相应的明细备忘记录,并将一联账单及押金条留在前台妥善保管。日后客人到前台办理退房结账手续时,前台收银要认真核对押金条及客人消费账单,核对无误并经前台主管审核后收回客人押金条开出支出单让客人签字后退相关余款,此退款不入前台电脑账,先用前台备用金垫退客人,下班时当班收银填写一份请退还该客人押金的支出单,次日凭支出单从总出纳处领取现金补足备用金。审计每月初汇总列出未退房结帐清单,给前厅部和市场营销部各一份。该二部门适时联系客人来结帐退押金。
6.
客人将办理入住或在住但订房单位的汇款暂未到帐或余款不足等情况时,必须由市场营销部有担保权限的人员担保,担保额度(见酒店折扣权限规定)严格按照酒店规定执行,除电脑备注担保人外担保人必须在前台的担保记录上签字确认,具体为:订房单位汇款暂未到帐,客人已到前台办理入住手续时,担保人需在RC单上签字;客人在办理退房手续时在账单上签字,若遇特殊情况,担保人不能及时到前台办理签字手续时,可委托部门其他有担保权限的人员签字担保;若超额担保需逐级上报,请求部门主管、经理、总监直至分管副总在权限内担保。担保挂账时间不得超过二周,担保人需密切跟催相关款项到位,否则将在次月工资中扣除,特殊情况需延期的需报请总经理批准。如因前台收银员结账时漏收而造成收款不足,由当事人负责追回相关款项,期限一周,否则将在次月工资中扣除或由当事人补交现金。
7.
如果签单挂账单位(个人)离店时未在前台办理账单确认手续,如入住时RC单上有有效签单人签字的可直接作清帐处理。如入住时RC单上无有效签单人签字的,先挂S账,前台主管应及时电话联系对方,发传真签字确认(并注明:传真视同原件)即可清帐。此挂账期限为1周。1周后对方无回传的,前台需即通知日常负责此签单挂账单位(个人)的市场营销部人员或此单预订人,转办担保S账手续,此后视同担保S账。
8.
审计每月初抄送前厅部和市场销部各一份签单挂账单位(个人)的挂账余额表。如发现余额不足支付下一次基本消费(1晚1间房费)时需及时通知签单挂账单位(个人)并同时知会市场营销部及前厅部。市场营销部根据签单挂账单位(个人)协议及审计提供的月挂账余额表准确接受或拒绝预订;前厅部(及餐饮收银)严格按各签单挂账单位(个人)协议给予或拒绝消费挂账;前台主管应每天查看客人的消费情况,如有超消费应及时通知签单挂账单位(个人)支付或请客人现付,同时知会审计和市场营销部。
9.
前台主管对以上期限内的各类挂账要定期跟进,及时跟催相关部门、担保人或挂账单位等在规定期限内办理清帐手续。
10.
审计主管每月底对前台S帐进行汇总。并全面监督管理和检查,杜绝异常情况的发生;如发现问题及时上报并在审计报告中反映。
11.
财务部经理全程监督前台临时挂账的整体操作,负责酒店账务清楚准确,保障收入和资金安全;一旦发现异常需及时上报酒店领导处理。
篇2：快捷酒店前台收银工作流程
一、收取押金
确认客人住宿需求后
*先生/女士,请您付***元押金,押金包含您的房费及其他杂费,
您退房结账时,我们将把剩余部分退还给您
收押金,并确认真伪
双手从客人处收取押金,先用点钞机在客人面前清点
*先生/女士,收您现金为***元,请您稍等,为您办理入住手续
打印押金条
有消费无消费
记下明细,计算费用(楼层服务员查完房,告知结果)
**先生/女士,您的房间消费了一瓶可乐,您共计消费了***元,
这是您的账单,请您核对一下并签字确认,退还您***元,请您收好。
如客人需要开发票
请您将发票的抬头在空白处写一下(将账单双手递给客人)
开完发票后,请客人确认一下是否正确。
(您的发票开好了,欢迎您再次入住我们酒店,您慢走)
篇3：酒店前台收银处理工作流程
??酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。
??一、入住流程:
??1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
??2.收取客人押金或涮卡。
??3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。
??4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。
??5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。
??6.按正常程序拿授权或查止付名单。
??7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。
??8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。
??9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
??10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
??二、退房流程:
??1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。
??2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。
??3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
??4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
??5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
??6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。
??7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
??8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。
??9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
篇4：前台收银岗位职责
1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、总台收银员是酒店整体服务质量好坏的集中体现,要求做到,心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,留奇形发工,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物,不许吃带有异味的食品。
3、以良好的仪表、仪容,饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务
4小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备,作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
5、有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现帐亏,钱亏,责任自负,并承担经济责任10元。
6、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序;
7掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。
8不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
9、配合好迎宾服务员的工作,主动向顾客打招呼,客人来结账,首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的),如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,如是团队,一定要注意和客房部核对是否所有房间都报齐并查房OK。一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,解释客人对帐单的一切疑问,准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种钞票必须能够验明真伪,对签名结账的必须有依据。找给客人零钱,要对顾客说道:找您**元,请点好。
注:总台收银员在客人离店结账时,应立即与客房楼层和电话总机联系,防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
10接受使用信用卡结账业务,并严格按程序进行操作;
11每天收入的现款、票据必须与帐单,报表核对相符,在每班结束后,将当班收到的款项打印出收银员每班收入表;
篇5：前台收银知识考核试题
前台收银业务知识考核试题
姓名:评分:
说明:本试题分两大部分,共五大题,满分为100分,60分钟内独立完成答卷。
第一部分酒店综合知识
一.填空题(16分)
1.酒店(Hotel)起源于法国,原意是指,西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、__________及新型饭店时期。
2.西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种,即_______。
3.世界上酒店等级的评定多采用_______,我国是根据《_____________________》来划分酒店等级的。
4.消防常识的三懂是:_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。
5.客人投诉的心理要求是、、、和求尊重。
6.所有客人遗留物品由负责保管。
7.酒店的地址:_______________网址:________________邮编:_______________
8.酒店总机外线号码:____________传真:____________订餐外线:___________订房外线:
ktv外线:___________内线:仓库_________消控中心_______房务中心_________人事部______
二.多项选择题(10分)
1.前台预订程序先后次序为()。
A.查阅是否可以接受预订B.问好,报酒店名称C.报房价
D.如接受,询问客人到达时间、人数及客房类型等
2.酒店部分营业场所的营业时间是()
A.中餐11:00AM—22:00PMB.咖啡厅14:00PM—22:00PM
C.国宾会16:00AM—02:30AMD.桑拿房10:00AM—02:00AM
E.商务中心10:00AM—18:00PM
3.符合顾客意识说法的,分别有()
A.客人是酒店的衣食父母B.客人是酒店的服务对象
C.客人是来酒店寻求服务的人D.客人是付款购买酒店服务的人
E.客人是有血有肉有感情的人
4.建立良好的顾客关系应注意的要素有()
A.记住客人姓名并适当称呼B.注意说话的语调、声音
C.到客人要站好,忌背对客人D.注意聆听E.回答客人的问询
5.处理客人投诉的要点有()
A.保持镇静B.重视并认真倾听,做好记录C.虚心听取客人的意见
D.极尽挑剔的客人则不用理会E.应保持礼貌、友善和谅解的态度
F.采取有力措施防止再发生类似问题
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