总经办秘书业绩考核工作标准
总经办秘书业绩考核标准
一、标准
1公文写作及时准确100%。
2材料打印合格率100%。
3材料打印满意程度100%。
4打印材料文件速度准时。
5档案立卷、建立达标率100%。
6按时收发材料准确、快捷。
7按时办理酒店有关证明准确、快捷。
8每日收缴日志及时。
9组织安排各类
13值班到位情况100%。
14出勤率100%。
15总经理交办事项不漏不误。
16执行店规店纪合格率100%。
17卫生检查合格率100
22文件管理合格率100%。
23保密工作合格率100%。
24文印室管理。
二、保密制度
1)凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技,以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2)凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3)凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律,提高保密意有遗失则按泄密处理。
7)如有泄密事件发生时,按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
三、会议制度
1)酒店除每周二周五下午2:30召开日常例会外(特殊情况另行通知),每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议(TQC)和消防安全会议。
2)例会由总经理或授权人主持,各部门负责人或授权人、前日值班经理参加,按顺时针顺序,对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3)市场推广会议在当月最后一个星期一(具体时间待定)由市场总监主持,餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加,并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4)成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持,相关营业部门负责人、分部主管和相关人员(如中、西厨行政总厨及其副手,财务部经理及副手等)以及其他部门相关人员参加,对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析,并制定相应改进措施。
5)服务质量管理会议在每月每一个星期四(具体时间待定)由人力资源经理主持,各部门负责人、分部主管人员(B级以上/A级以上)、以及部门忖职服务质量督导员参加,对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析,并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6)消防会议在每月第三个星期三(具体时间待定)由保安部经理主持,音并尽快走到会场外接听,以免影响会议顺利进行。
8)各项专题会议均需于次日形成会议纪要,抄报总经理,如会议形成决议则一同呈报总经理。
9)财务(费用)分析会议、人力其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7)有针对性的单项考察后,工作仍不见成效,不落实考察报告中所要求做到的,将追查考察组织者的责任,直到经济处罚,如赔偿考察费用等。
8)外出考察期间,必须严明纪律,言行举止均须体现温泉人的精神风采,以酒店的形象和声誉为重,倘若发生任何违法违规的事件,组织者均应承担领导责任,酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。
9)上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训,以及酒店出资的所有外派任务。
篇2：某服务员晋升部长考核试题
为了更好地为餐厅选拔部长,特设计出这份训练员晋升部长考核试题,测试员工能否胜任部长一职。
门店:姓名:成绩:简答题:(每题10分)1.前场服务的流程及管控点2.楼面巡视路线、方法、楼面管理的定义和目标3.请写出员工迟到5分钟内、旷工1天的处罚条例4.请写出例会的流程5.控制餐厅成本的具体措施6.请写出部长一天的工作流程7.如客人投诉菜品里有异物,你将如何解决8.请写出菌王锅、清热去火锅中各种原料的分量9.如营运中两位员工发生冲突,你应如何解决10.怎样理解人走在一起不是团队,心走在一起才是团队这句话
篇3：某酒店总台员工考核试题
总台员工考核试题
一、填空题(30分)
1、接听电话时应在铃响3声以内提机,报:________,切忌出现__字。
2、在递给客人东西时应_______。
3、馨雅楼宾馆的地址位于_______________,共计__间标间__间单间__间小套间__间大套间__间会务组__间会议室__棋牌室。
4、小套间作为休息房出售4小时以内房价是______。
5、中餐厅预定直拨电话是____、西餐厅预订直拨电话是____、值班室直拨电话是____。
6、二楼会议室可以容纳___人开会。四楼3号会议室最多容纳__人。
7、常州主要旅游景点_______、_______。
8、馨雅楼宾馆是___星级宾馆。
英译汉:
1.WelcometoourHotel!
2.Justamomentplease.
3.CouldIseeyourpassport,please?
4.Howwouldyouliketopay?
5.Sorrytohavekeepyouwaiting,Madam,hereisyourbill,pleasecheckit.
二.单项选择题(10分)
1.下列不属于前厅部职能的任务是()
A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间
2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括()
A.身份证B.护照C.士兵证D.教师证
3.前厅部的首要功能是()
A.销售客房商品B.调度饭店业务
C.提供前厅服务D.处理客人帐目
4.前厅部服务质量标准的内容不包括()
A.服务费用B.服务程序C.服务时限D.服务态度
5.一般的,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫()。
A.贵宾房B.请速打扫房
C.走房D.住房
三.判断题(10分)
1.前厅部是客人对宾馆产生最初印象和留下最后印象的部门。()
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。()
3.住店宾客要求将用餐费用挂入房帐内应拒绝客人。()
4.如有客人来访要见保密的客人时,问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。()
5.在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。()
四、简答题(30分)
1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号,怎么办
答:
2、周先生是4月20日2:18分入住宾馆单人间,预计入住2天,刷卡预授权600元。4月21日,周先生在商务中心购买了开心果一袋,果粒橙一瓶,芙蓉王香烟2包,紫南京1包房间挂账。22日,周先生在中餐厅消费156元未结账,24日20:30分,周先生退房,请问周先生的账项怎么计算(详细例出计算过程)
3、某客人自称是酒店老总的朋友,以前曾住过本酒店,享受过最低的房价。此次还要按此房价入住,这时,已将近夜里12点钟,你如何处理
五、论述题(20分)
1.前厅部如何与客房部沟通协调
2.叙述一下,您认为的优质服务是什么
篇4：总台员工晋级考核试题范例
总台员工晋级考核试题(A卷)
一、填空题(1-5小题每空1分;英汉互译每小题2分,共20分)
1、白金卡客人入住酒店,预定标准间没有,可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。
2、接听电话时应在铃响3声以内提机,先问候,然后自报岗位,切忌出现喂字。
3、在递给客人东西时应双手奉上。
4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号,共计92间客房。
5总台接待客人最繁忙时应做到接一,答二,招呼三。
6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐,可享受79元优惠。
7、英汉互译:
格林先生,您定了一间世纪套房住两天对吗
Mr.Green.aCenturyE*ecutiveSuitefortwonights,isthatright?
豪华单人间的房价是1080元,包括一份免费的早餐、洗浴门票。
yourroomisspaciousandcosy.I’msureyou’llhaveagoodrestthere.
您的房间非常宽敞舒适,您一定能得到很好的休息。
It’sourpleasuretoserveourguestswell.
为客人服务是我们的荣幸。
二.单项选择题(每题2分,合计20分)
1.下列不属于前厅部职能的任务是(D)
A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间
2.处理超额预订时的“第一夜免费”制度,一般不包括(A)项目。
A.餐费B.话费C.房费D.交通费
3.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括(B)
A.身份证B.护照C.士兵证D.教师证
4.“L”字签证指(A)
A.旅游签证B.学习签证C.访问签证D.记者签证
5.前厅收银的主要职责不包括(B)
A.外币兑换B.贵重物品寄存C.发放钥匙D.帐务处理
6.我国金钥匙的服务项目一般不包括(D)
A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结帐服务
7.行李房寄存的行李包括(A)
A.衣物B.现金C.宠物D.易燃品
8、前厅部的工作任务不包括(A)
A.整理客房B.联络和协调对客服务C.管理客帐D.建立客史档案
9.调高客房价格的原因通常不包括(C)
A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀
10.前厅部服务质量标准的内容不包括(A)
A.服务费用B.服务程序C.服务时限D.服务态度
三.判断题(每题1分,合计10分)
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。(√)
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。(×)
3.标准间内如两人合住,房卡发放必须一人一张。(√)
4.如有客人来访要见保密的客人时,问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。(√)
5.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。(×)
6.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。(×)
7.利益引诱法,是对已预订到店的客人,采取给予一定附加利益的方法,使他们放弃原预订客房,转向购买高一档次价格的客房。(√)
8.在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。(×)
9.星评标准:五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务(×)
10.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。(×)
四、简答题(每小题10分,共30分)
1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号,怎么办
答:问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访,到总台拨通电话,询问住客是不是愿意见,如是重要客人,应与随同联系,客人若不愿意见,应委婉的劝离访告。如访客举动异常,应立即报告保安部。
2、发生重复卖房怎么办
答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意,通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向,尽量与原来的相同,房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间,真诚的向客人致歉,并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
3、某客人自称是酒店老总的朋友,以前曾住过本酒店,享受过最低的房价。此次还要按此房价入住,这时,已将近夜里12点钟,你如何处理
请该客人稍等一下,从电脑中查找历史资料;
如果电脑中查不到,可先安排入住,告诉客人先按正常房价走;
请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价;
要让客人联系酒店老总通知我们房间价格,切忌我们联系酒店老总。
五、论述题(20分)
?某日,一张姓客人预订了2间房,下午6:00当这位客人来时,发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。请问如何处理此事
篇5：员工每月工作状况考核表范表
员工每月工作状况考核表姓名单位职务考勤状况
迟到次早退次旷工次
病假次事假次其他次奖惩状况
嘉奖次记功次`
警告次记过次其他次考核内容等级总评工作成效工作质量A、B、C、D、E工作效率A、B、C、D、E工作分量A、B、C、D、E工作态度尊重领导,服从工作安排A、B、C、D、E团结同志,横向协作精神A、B、C、D、E遵守制度,个人品行涵养A、B、C、D、E部门经理
签字主管领导
签字人事(或劳资)
部门经理签字
备注:
制度专栏
