员工通道管理制度程序

篇2：某酒店总台员工考核试题

总台员工考核试题

一、填空题(30分)

1、接听电话时应在铃响3声以内提机,报:________,切忌出现__字。

2、在递给客人东西时应_______。

3、馨雅楼宾馆的地址位于_______________,共计__间标间__间单间__间小套间__间大套间__间会务组__间会议室__棋牌室。

4、小套间作为休息房出售4小时以内房价是______。

5、中餐厅预定直拨电话是____、西餐厅预订直拨电话是____、值班室直拨电话是____。

6、二楼会议室可以容纳___人开会。四楼3号会议室最多容纳__人。

7、常州主要旅游景点_______、_______。

8、馨雅楼宾馆是___星级宾馆。

英译汉:

1.WelcometoourHotel!

2.Justamomentplease.

3.CouldIseeyourpassport,please?

4.Howwouldyouliketopay?

5.Sorrytohavekeepyouwaiting,Madam,hereisyourbill,pleasecheckit.

二.单项选择题(10分)

1.下列不属于前厅部职能的任务是()

A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间

2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括()

A.身份证B.护照C.士兵证D.教师证

3.前厅部的首要功能是()

A.销售客房商品B.调度饭店业务

C.提供前厅服务D.处理客人帐目

4.前厅部服务质量标准的内容不包括()

A.服务费用B.服务程序C.服务时限D.服务态度

5.一般的,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫()。

A.贵宾房B.请速打扫房

C.走房D.住房

三.判断题(10分)

1.前厅部是客人对宾馆产生最初印象和留下最后印象的部门。()

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。()

3.住店宾客要求将用餐费用挂入房帐内应拒绝客人。()

4.如有客人来访要见保密的客人时,问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。()

5.在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。()

四、简答题(30分)

1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号,怎么办

答:

2、周先生是4月20日2:18分入住宾馆单人间,预计入住2天,刷卡预授权600元。4月21日,周先生在商务中心购买了开心果一袋,果粒橙一瓶,芙蓉王香烟2包,紫南京1包房间挂账。22日,周先生在中餐厅消费156元未结账,24日20:30分,周先生退房,请问周先生的账项怎么计算(详细例出计算过程)

3、某客人自称是酒店老总的朋友,以前曾住过本酒店,享受过最低的房价。此次还要按此房价入住,这时,已将近夜里12点钟,你如何处理

五、论述题(20分)

1.前厅部如何与客房部沟通协调

2.叙述一下,您认为的优质服务是什么

篇3：总台员工晋级考核试题范例

总台员工晋级考核试题(A卷)

一、填空题(1-5小题每空1分;英汉互译每小题2分,共20分)

1、白金卡客人入住酒店,预定标准间没有,可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。

2、接听电话时应在铃响3声以内提机,先问候,然后自报岗位,切忌出现喂字。

3、在递给客人东西时应双手奉上。

4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号,共计92间客房。

5总台接待客人最繁忙时应做到接一,答二,招呼三。

6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐,可享受79元优惠。

7、英汉互译:

格林先生,您定了一间世纪套房住两天对吗

Mr.Green.aCenturyE*ecutiveSuitefortwonights,isthatright?

豪华单人间的房价是1080元,包括一份免费的早餐、洗浴门票。

yourroomisspaciousandcosy.I’msureyou’llhaveagoodrestthere.

您的房间非常宽敞舒适,您一定能得到很好的休息。

It’sourpleasuretoserveourguestswell.

为客人服务是我们的荣幸。

二.单项选择题(每题2分,合计20分)

1.下列不属于前厅部职能的任务是(D)

A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间

2.处理超额预订时的“第一夜免费”制度,一般不包括(A)项目。

A.餐费B.话费C.房费D.交通费

3.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括(B)

A.身份证B.护照C.士兵证D.教师证

4.“L”字签证指(A)

A.旅游签证B.学习签证C.访问签证D.记者签证

5.前厅收银的主要职责不包括(B)

A.外币兑换B.贵重物品寄存C.发放钥匙D.帐务处理

6.我国金钥匙的服务项目一般不包括(D)

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结帐服务

7.行李房寄存的行李包括(A)

A.衣物B.现金C.宠物D.易燃品

8、前厅部的工作任务不包括(A)

A.整理客房B.联络和协调对客服务C.管理客帐D.建立客史档案

9.调高客房价格的原因通常不包括(C)

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

10.前厅部服务质量标准的内容不包括(A)

A.服务费用B.服务程序C.服务时限D.服务态度

三.判断题(每题1分,合计10分)

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。(√)

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。(×)

3.标准间内如两人合住,房卡发放必须一人一张。(√)

4.如有客人来访要见保密的客人时,问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。(√)

5.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。(×)

6.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。(×)

7.利益引诱法,是对已预订到店的客人,采取给予一定附加利益的方法,使他们放弃原预订客房,转向购买高一档次价格的客房。(√)

8.在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。(×)

9.星评标准:五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务(×)

10.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。(×)

四、简答题(每小题10分,共30分)

1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号,怎么办

答:问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访,到总台拨通电话,询问住客是不是愿意见,如是重要客人,应与随同联系,客人若不愿意见,应委婉的劝离访告。如访客举动异常,应立即报告保安部。

2、发生重复卖房怎么办

答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意,通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向,尽量与原来的相同,房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间,真诚的向客人致歉,并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

3、某客人自称是酒店老总的朋友,以前曾住过本酒店,享受过最低的房价。此次还要按此房价入住,这时,已将近夜里12点钟,你如何处理

请该客人稍等一下,从电脑中查找历史资料;

如果电脑中查不到,可先安排入住,告诉客人先按正常房价走;

请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价;

要让客人联系酒店老总通知我们房间价格,切忌我们联系酒店老总。

五、论述题(20分)

?某日,一张姓客人预订了2间房,下午6:00当这位客人来时,发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。请问如何处理此事

篇4：康乐部员工晋升试题范例

康乐部员工晋升试题(A卷)

一、填空题(每空1分,共计20分)

1、游泳池水每日消毒用1:2000的配比进行氯粉投药消毒。

2、蒸汽房有客的情况下保持50℃-55℃,无客可随时关闭。

3、总机为客人提供叫醒、电话转接、留言服务等服务,酒店总机外线号码为3156888,分机号码为0,传真号码为商务中心3167378、市场营销部3156322。

4、拖鞋的消毒采用1:100的比例用99消毒液对拖鞋进行一冲二洗三浸泡的程序进行消毒。

5、游泳池必备的救生设施有救生圈、救生绳、救生杆、氧气袋。

6、游泳池的PH值标准为6.5-8.5。

7、128元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背、中医保健。

二、判断题(每题1分,共计10分)

1、冲浪池的温度应控制在39℃-43℃,禁止有皮肤病的客人进入冲浪池。(正确)

2、酒店婚宴价格中午888元/桌,晚上999元/桌。(错误)

3、服务员因家庭锁事,心情不好,流露出一点呆板表情是可以理解的。(错误)

4、1203房间是标准间。(正确)

5、世纪大酒店于2004年4月28日开业。(错误)

6、阳光堂吧营业时间早8:00至晚12:00。(正确)

7、康乐中心的营业时间为全天24小时营业,总台分机号码为2177、2188。(错误)

8、在酒店遇到任何客人都应招呼,都应用尊称和职务称呼。(正确)

9、在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。(错误)

10、上班不准戴手镯,手链,戒指,耳环等,主要是方便服务打扫卫生。(错误)

三、英汉互译(每题2分,共计10分)

1、这是你更衣室的钥匙。

Hereisthekeytoyourdressingcabin.

2、我们的特色按摩是夏威夷按摩。

ThespecialtyofourmassageserviceisHawaiimassage.

3、Ifyoudontswimwell,youcanswimintheshallowarea.

如果你游泳不是很好的话,你可以在浅水处游。

4、Inordertoprotectyourhairandkeepthewaterclean,youhavetowearaswimminghatwhileswimming.

为了保护您的头发和保持水质清洁,游泳时必须戴泳帽。

5、Themassageserviceisonthethirdfloor.Pleasegoinsideandchangeyourslippersandbathingsuit,thentheattendantwillshowyouupthere.

按摩服务在三楼,请先到里面换上拖鞋和浴服,服务员会引领您到三楼。

四、简答题(每题10分,共计20分)

1、使用跑步机的注意事项是什么

答:(1)选择合适的运动鞋,不要赤脚在跑步机上跑。

(2)不允许两人或两人以上在跑步机上跑。

(3)不要把水或汗滴到跑步机上。

(4)选择合适自己的跑步速度,集中精力,勿边跑边做其他运动。

(5)手扶扶手用力均匀,人要跑正,避免跑步带跟着跑偏。

(6)下跑步机带时请按停止开关,直到跑步机完全停止后才可下机。

(7)要把跑步机上的紧急制动夹片夹到衣服上。

2、进入游泳池游泳的注意事项是什么

答:(1)游泳前务必淋浴冲洗并带好泳帽进入游泳池。

(2)贵重物品请寄存吧台。

(3)拒绝无人看管的儿童进入游泳池。

(4)有行动障碍着请勿进入游泳池区域。

(5)请勿跳水、潜泳,不擅长游泳者应使用游泳圈。

(6)根据自身情况选择游泳区域。

禁入提示:(1)酗酒者禁止入池。

(2)心脏病患者禁止入池。

(3)有皮肤病者禁止入池。

五、论述题(每题20分,共计40分)

康乐部员工晋升试题(B卷)

一、填空题(每空1分,共计20分)

1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。

2、冲浪池的温度应控制在39℃-43℃,禁止有皮肤病的客人进入冲浪池。

3、优质服务=规范服务+超常服务。

4、酒店婚宴价格中午1199元/桌,晚上1299元/桌。

5、质量是生命,服务是关键,安全是前提,信誉是保证是我们酒店的经营方针。

6、游泳池必备的救生设施有救生圈、救生绳、救生杆、氧气袋。

7、68元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背。

8、餐饮部预订内部电话8266、8267,免费直拨电话。

二、判断题(每题1分,共计10分)

1、游泳池的PH值标准为6.5-8.5。(正确)

2、服务员因家庭锁事,心情不好,流露出一点呆板表情是可以理解的。(错误)

3、1203房间是标准间。(正确)

4、蒸汽房无论有客无客都要保持50℃-55℃。(错误)

5、世纪大酒店英文CENTRYHOTEL。(错误)

6、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务。(正确)

7、在酒店遇到任何客人都应招呼,都应用尊称和职务称呼。(正确)

8、游泳池水每日消毒用1:2000的配比进行氯粉投药消毒。(正确)

9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(正确)

10、在处理投诉问题时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。(错误)

三、英汉互译(每题2分,共计10分)

1、Swimmingisoneofthebestwaystoimproveyourhealth。

游泳是提高身体素质的最佳方法之一。

2、HereistheinformationbookletofourbathingCenter,withourphonenumberonit.

这是我们洗浴中心的服务信息册,上面有我们的联系电话。

3、ThemassageofChinesestyleismainlyrela*ingyourwholebody.

中式按摩是以全身放松为主。

4、每晚11点在三楼广场提供免费自助夜宵。

Freeself-servingfoodisofferedonthethirdfloorat11oclockeverynight.5、请保管好您的贵重物品。

Pleasetakegoodcareofyourimportantwear.

四、简答题(每题5分,共计20分)

1、避免盗窃应采取什么样的措施防盗

答:(1)树立安全意识,增强责任心

(2)落实安全责任制,加强培训工作

(3)勤巡视,勤检查

(4)加强服务员思想教育工作,互相监督,防止内盗

(5)出现盗窃及时汇报,保护现场,果断处理

2、游泳馆池水怎样消毒

答:(1)游泳池水每日消毒用1:2000的配比进行氯粉投药消毒

(2)每日进行反冲洗过滤器,反冲洗水排入下水道

(3)每日定时补充新水20%,保证池水水质有良好的卫生状况。

3、哪些人不宜进入桑拿房

答:饮酒后、高血压、心脏病、身体不适、皮肤病

4、使用跑步机的注意事项是什么

答:(1)选择合适的运动鞋,不要赤脚在跑步机上跑。

(2)不允许两人或两人以上在跑步机上跑。

(3)不要把水或汗滴到跑步机上。

(4)选择合适自己的跑步速度,集中精力,勿边跑边做其他运动。

(5)手扶扶手用力均匀,人要跑正,避免跑步带跟着跑偏。

(6)下跑步机带时请按停止开关,直到跑步机完全停止后才可下机。

(7)要把跑步机上的紧急制动夹片夹到衣服上。

五、论述题(每题20分,共计40分)

1、客人投诉按摩不到钟,技师提前下钟,且态度不好,拒绝买单,你要怎样处理

答:首先打电话询问一下吧台商品员,即使有没有报钟,是否按时下钟,在服务过程中有没有发生意外现象。

确认态度不好,又没有按时下钟,此单技师来买。如果是因为客人的无理要求不能满足而提前下钟,此单有客人来买,要给客人解释一下,一个钟超过10分钟,应该按照整个钟买,而且不是技师态度不好,而是无法达到客人的要求,给客人提供正规按摩意外的服务,给客人解释,使客人买单。

篇5：新员工参观酒店程序要求

新员工参观酒店的程序与要求

1、计划协调

1)在不影响正常营业的情况下,组织参观。

2)与有关部门联系,通知参观人数,确定参观地点和路线以及参观时间。

2、明确参观要求

1)遇见客人要微笑,然后礼貌地打招呼。

2)跟紧队伍,礼让客人

3)参观中不要喧哗,勾肩搭背,乱摸物品,新员工可以提问题。

3、实地参观

1)细心讲解,并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2)回答新员工提出的问题。

3)在参观过程中,就培训过的一些问题向新员工提问,以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。