HT酒店质检监督考核办法

篇2：HT酒店质检工作流程

每日例行抽查程序

1.检查

(1)准备好例行检查所需的表格;

(2)准备好应备物品;包括检查记录本等;

(3)熟悉当日重要接待工作;

(4)记录重要活动的时间、地点,并准备相应的重大活动检查记录表。

2.检查

(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查;

(2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》,以便熟悉接待活动的各项准备;

(3)重大活动检查应提前30分钟完成,检查完毕要填写相应的表格。

(4)检查不要影响员工的正常工作;

(5)检查不要影响到客人,主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查,不能在客人的可视范围内给员工指正错误,或检查员工仪容仪表或应知应会等。

3.处理

(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改;

(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改;

(3)若确无管理人员在场,可通知服务员进行整改,事后电话通知当班管理人员;

(4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改;

(5)要准时复查整改情况。

4.汇总

(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总;

(2)对于常规问题,直接填写在检查表上,并按酒店规定做出处罚;

(3)对于重大问题,在检查记录本上注明写出自己的处理意见;

会议接待准备情况质量验收

1.接收

(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》;

(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项;

(3)检查合格后在通知单原件上签收。

2.检查

(1)检查会议室外环境

a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物;

b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损;

c.检查会议室门是否清洁无磨损,门底无黑迹;

d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象,叶子上是否有浮尘。

(2)检查会议室内环境

a.检查室内地毯是否清洁无杂物,是否有挑线现象;

b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹,无破损;

c.检查会议桌面是否清洁无杂物;

d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱;

e.检查桌面物品是否摆放整齐;

f.检查铅笔是否削尖,长短是否一致;

g.检查灯具、空调是否有故障、噪音;

h.检查窗帘开合是否正常,是否清洁无污迹;

i.检查窗玻璃是否光亮清洁;

j.检查横幅是否平整无褶皱,是否有有错别字;

k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。

(3)检查服务员到位情况

a.检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位;

二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部)

1.检查

(1)检查卫生状况

a.检查二线公共区域卫生状况是否良好;

b.检查垃圾是否及时清理;

c.检查锅炉房机器上是否有黑灰;

d.检查各二线办公室卫生状况是否良好;

e.检查各二线办公室内物品摆放是否整齐;

(2)检查员工仪容仪表

a.检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表;

2.检查设施设备状况

a.检查各二线区域设施设备是否正常运行;

b.检查锅炉房回水温度是否正常;

c.检查总机设备是否正常运行。

d.检查仓库是否有过期、变质食品或酒水;

篇3：HT酒店质检考核细则

质检考核细则

一、使用范围:

该细则使用于大厦全体员工。

二、考核办法

1.大厦总值班和质检采取日常巡查、暗访、定期检查的方法,对大厦进行24小时全面检查。

2.部门经理对部门进行日常检查。

三、检查内容

1.劳动纪律《员工手册》。

2.质检细则(清洁卫生标准、服务质量标准、设备设施维护标准)。

四、操作方法:

1.质管办根据日常检查和总值检查发现的违纪行为,经确认下质检作业单到有关部门。

2.部门接到质检作业单后,写明事情经过,原因及整改措施,经部门经理签子后,于24小时内反映给质检管办。质检对整改情况进行复查。

3.每月底质管办将质检作业单整理汇总上报。

4.每周对质检问题进行总结。每半月对质检情况用快报的形式进行公布。每月召开一次质量分析会,对质检结果进行分析。

五、处罚办法:

1.违反劳动纪律的处罚办法,见《员工手册》。

2.违反只细则的处罚办法。

对违反只细则的处罚,每项扣款10元。劳动纪律与质检细则重复的内容,以质检细则的处罚办法为准。

3.投诉处罚办法:

1)宾客投诉:

宾客投诉经确认,扣罚30~50元/次。

在部门发生的客人投诉,有部门经理处理,大堂福利接到的宾客投诉,一律直接报质管办。

2)员工投诉:

a)一线部门对二线部门的投诉,视同客人投诉。

b)对本部门及其他部门员工的投诉,有部门经理受理,进行部门间协调。

c)员工对部门经理的投诉可以越级,直接向总经理投诉。

六、处罚实施:

1.员工违反劳动纪律,按其扣罚金额在当月基本工资中扣除。

2.员工违反质检细则,按其扣罚金额在所在部门当月效益工资总额中扣除,同时按效益工资扣罚率扣罚部门经理。

部门当月质检扣罚总额

效益工资扣罚率=×100%

部门当月效益工资总额

3.员工违反劳动纪律,部门经理不承认担连带责任,但部门劳动纪律的执行情况将作为部门经理年度考核的重要内容之一。

七、奖励办法

1.宾客的表扬经确认,奖励30~50元/次。

2.一线部门对二线部门的表扬,视同宾客表扬。

八、解释权

本细则的解释权归酒店质量管理办公室。

《奖罚条例》过失一项中一月内连续违反三次改为一月内累计违反三次。

篇4：HT酒店服务质量质检标准

四季经典国季洒店服务质量质检标准

项目项目标准质检标准一、仪表仪容1.工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育。2.衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育。3.领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育。4.工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育。5.鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。6.饰品不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育。7.发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育。8.口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。9.身体勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育。10.面容女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育。二、礼节礼貌1.语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育。2.语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育。3.谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声对不起,打扰一下,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说谢谢。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育。4.倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育。5.回答内容要准确,不能说不知道等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违反此规定者立即整改,并批评教育三、行为举止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育。2.站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育。3.行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育。4.打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问你好并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育。四、劳动纪律1.考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店2.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改五.清洁卫生1.外环境完好、整洁、干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育。2.外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育。3.店内地面平整、干净,无污迹、无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育。4.店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。5.店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育。6.电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。7.空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者整改,并批评教育。8.客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。9.地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。10.设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。11.食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育。六、环境氛围1.电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改2.音响效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改3.店内温度符合标准违反此规定者立即整改4.背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育七、服务规范(态度、效率、技能)1.微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体违反此规定立即整改,并批评教育2.耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育。3.周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育。4.效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准5.技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准八、商品服务1.商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育2.服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九、前厅服务1.接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育2.打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3.总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训4.大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5.工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十、客房服务1.工作秩序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训2.消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)达不到标准立即整改,并批评教育3.客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育4.客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育十一、餐饮服务1.工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育2.空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育3.菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育4.会议服务态度好、效率高、规范达不到标准立即整改,并批评教育十二、保安服务1.车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育2.来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育3.值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育十三、检修服务1.设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育2.设施设备的报修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)达不到标准立即整改,并批评教育十四、洗涤服务1.洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改,并批评教育2.收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育3.实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育十五、收银服务1.交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育2.发票、原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育3.折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育4.客损、客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育5.冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育6.加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育7.酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育

篇5：HT酒店质检部规章制度

质检部规章制度

一、综合大联检制度

1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织。

2、综合大联检时间定为下午14:30分,不得出现迟到及早退现象;每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知。

3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。

5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。

6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。

7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。

8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门

并张贴员工通道;同时开具质检奖/罚通知单。

9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行。

10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实。

二、质量分析会制度

1、质量分析会每月/1次、10日前举行,由质检部组织。

2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。

3、质量分析会内容及流程:

①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施。

②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论。

③对本月各部门的质检情况进汇总报告。

④执行总经理对各部门下达要求。

⑤总经理对各部门下达要求。

4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存。

三、专项质检制度

1、会议质检制度

①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检。(在内部通启上注明)

②具体质检时间安排,至少比《内部通启》规定时间提前半小时;重要接待及会议提前1小时;如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。

③会议进行中,要不定时的对会议服务内容(如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单》,反馈相关部门。

④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。

⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通。

⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的,没问题/我想着,没问题等理由。

⑦对已质检过无问题的项目,须在《内部通启》简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误。

⑧会议结束后,应用红笔在《内部通启》上打勾,表示此项质检已完成并存档。

2、重大接待质检制度

①由质检部专人进行质检。

②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。

③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。

④其它操作同上。

3、专项问题质检制度

①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。

②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。

③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任。

④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。

⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示。

⑥视质检内容,根据总经理指示,形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。

⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。

⑧专项质检责任人对质检结果负责。

4、部门工作质检制度

①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。

②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格。

③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作;会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。

④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。

⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实;周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。

⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明。。