卡尔顿酒店服务文化宣透
看丽思卡尔顿的服务文化宣透——记丽思卡尔顿传奇客户体验培训心得厦航酒店管理公司:杨宏谈及酒店服务质量,一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化,很多酒店管理者遇到文化建设的问题时,总是感觉理不清头绪,此时,文化就像一条狡猾的鱼,让人抓不住它的尾巴。其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店,如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成,没有什么高科技内涵原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机,如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量,有个有趣的故事很说明问题:很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说,太棒了!实在是太棒了!我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。可是因为我太忙了,我个人就不参加了,但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。与其截然相反的是,在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMONCOOPER还是一线基层员工,都必须参加每日例会。所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言!对酒店文化理念的宣传再多都不为过李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓,通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分,分别是人力资源管理和企业文化宣透。那么,丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢从哪些层面进行呢怎样进行呢我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。楼房盖得越高,地基越要打得深,研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店,你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然,大量的文化底蕴工作深埋在酒店的骨子里和血液中。谈到RC服务文化(丽思卡尔顿简称),一定要谈下它的品牌标准:RC品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的,所以决定了RC整体服务品质。接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。品牌服务标准包含两方面内容,一是经过提炼后统一且共性的服务标准,如:客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。二是十二条服务准则标准,随着当今客户的不断演变,其需求已远高于形式的服务和千篇一律的体验,2005年开始RC领导者已经察觉到这个问题并开始寻求改进服务的方式,希望以此提升客户的体验,而十二条服务准则的产生就是在这样的背景下完成的,它给客户带去的是大量难以忘怀的体验和记忆,笔者认为十二条服务准则才是RC长期占据行业领先地位的核心因素之一。服务程序标准(简称SOP)是指通过SOP的制定和培训,使员工的服务水平能够达到RC的品牌服务标准要求。其中RC给出的SOP制定格式(见表一)更贴近我们实际培训和操作,其中原因项的设定有助于新员工知其然更知其所以然。表一:某部门某服务程序步骤内容方法原因希望结果1.2.有了品牌标准和服务程序,接下来就需要通过RC的培训体系来实现服务文化的宣透。RC的培训体系含新员工入职培训、经理入职培训、标准服务程序(SOP)的培训、每日例会培训、跨部门服务证书培训、365天庆典等。RC非常重视新员工入职仪式和培训内容,他们秉持感受胜于言教的观点,首先在培训师的选择上,首选影响力最大且具备良好沟通能力的诠释者;培训内容以信条、座右铭、十二条服务准则等核心文化的元素进行为期两天的介绍。通过高层领导循循善诱地讲述公司的历史、价值和观念,使新员工确信自己可以为客户带来难忘回忆。在新员工入职一个月后再进行为期一天的培训回顾,培训师主要是总经理和各部总监,培训内容以回顾酒店服务理念、分享入职后感受、分享让服务理念鲜活的感受、反馈工作中的问题及建议为主,最后举行服务程序标准证书仪式。RC的员工内部升迁或是外聘管理人员入职,他们都需要经历经理入职培训这个环节,培训内容主要是RC经理人培训(内容是RC集团对管理者能力要求的课程),还有部分包括尊敬绅士和淑女的原则及方法,另一核心部分是关于如何成为一名好的导师,从一开始,经理人就被告知,如果达不到这些期望,那么他们可能不适合该职位。经理人尤其受到告诫,如果他们不尊重员工、不进行人才培养或者对这项工作缺乏热情,那么他们可能很难再RC实现其成功的梦想。部门标准服务程序(SOP)培训共分三阶段,第一阶段是部门推选经过TraintheTrainer认证的部门培训员、培训员准备新员工部门培训资料(含部门组织机构图、员工岗位职责描述、SOP及具体培训计划表、酒店产品与重要信息介绍、集团相关品牌标准介绍等),培训员依据培训资料制定新员工培训计划;第二阶段部门是按照培训计划对新员工实施岗前培训,在RC内部对新员工的岗前培训周期一般为21天,称之21天培训认证,有时候新员工可能通过第一个21天培训,得到了指导人对其专业能力的认证,但这毕竟不是真正对客服务的检验,为了能够体现新员工的真实水平,RC还会聘请神秘客户参与检验,客户的反馈意见将为RC提供了拾遗补缺的机会;第三阶段是酒店对部门新员工培训考核工作,除了各酒店都有的新员工技能考核、部门经理对员工工作的定期检查与交流、客人表扬和投诉、日常工作失误率和低效率表现记录等,RC还增加员工对客人喜好的收集与分享的能力考核。在RC从上至下都坚持每日例会的工作习惯,每日例会成为员工获取希望、信息和支持的途径,例会内容有其相对固定的格式,如对公司文化价值复述、对品牌标准不断强化、及时传达公司信息、通过面对面沟通让员工增强自信心与自豪感、增近公司与酒店之间,员工与管理层之间的情感联系。RC的另个培训亮点是跨部门服务证书培训,其作用是为酒店人才培养与留用提供平台;为部门间的横向服务合作打下坚实基础;为酒店节省相应劳动成本;保证服务高峰期服务质量;培养员工的工作热情和酒店团队精神。365天庆典暨员工周年庆典活动,很多酒店都能记住重要员工的生日,但忘记为他们庆祝工作周年。借助该机会再次宣透公司服务文化,RC怎么会放过呢于是RC制度化的为每一位员工记录工作日并庆祝其工作周年,这就是所谓的365天庆典,我们可以试想下当时员工和满一周年、五周年、十八周年的同事围坐一席,庆祝一个令人骄傲的日子,在庆典日子接受来自大家的谢意(特别是高层),并分享他人的故事是很多么有意义。除了以上内容外,RC还对板报文化进行相应规范来配合文化宣透,如全球RC酒店的信息、公司信条及座右铭介绍、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、品牌标准的宣传、客人表扬信内容、优秀员工事迹以及各职位空缺和员工内部提升告知等。这些板报张贴在员工通道和员工食堂的显眼位置,有力的辅助RC文化宣透。鉴于培训时间和培训内容的局限性,不可能做到全面的展示丽思卡尔顿的服务文化内涵,但我希望通过学习理解后的拙见能给同事们带来一丝启发或共鸣。当然酒店文化是需要整个团队共同努力和维护的;如果没有真心关注顾客需求,提供贴心关怀服务的经营理念;如果没有以身作则、率先垂范的管理团队,没有尊重员工、充分授权的文化氛围,要想让顾客经过一次体验就成为终身顾客,是很难想象的。如果一个组织沉淀了浓厚的文化氛围,任何一个外部的人进入都会很快被感染;而没有一定文化沉淀就不要想快速复制标杆企业的管理模式。高质量的酒店质量管理体系是建立在它的文化之中,这是最难以模仿的,在条件未成熟之际,我们需要着眼于实际而不是理想蓝图。以上内容除借鉴培训内容外,还引用《金牌标准-丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》一书的部分内容。
篇2：酒店例会流程
大鸭梨例会流程(新)
主持人:晨会时间已到,30秒内集合完毕,掌声响起来。
2.主持人:以主持人排头为基准,向左向右看齐,向前看,稍息、立正、跨立(向主持人方向跨一步,两脚之间距离与肩同宽,左手握拳,右手握左手手向主持人方向跨一步,两脚之间距离与肩同宽,左手握拳,。腕,置于丹田处,迅速摆头向主持人行注目礼)置于丹田处,迅速摆头向主持人行注目礼)
3.各位亲爱的伙伴:大家早上好!(好)手刀》感觉怎么样(好极了)手《手刀》(好极了)《,刀》感觉怎么样(棒极了)手刀》感觉怎么样(爽极了)手刀》我们(棒极了)手刀》《,(爽极了)手刀》《。的三大作风是:认真、快、坚守承诺)《手刀》(认真、。坚守承诺)手刀》
4.今天是*月*日,星期*,很高兴由**为大家主持今天的例会,希望我今天的主持能够给大家带来收获多多,快乐多多的一天,好不好!好!《手()刀》把掌声送给自己(一遍《爱的鼓励》。(一遍《爱的鼓励》)
5.主持人开场白:…………………………,大家有没有……。有)手刀》(《手刀》(主持人可自编开场白,激励语言)。
6.下面各部门人数汇报(报告,**部应到*人,实到*人,***请假、工(报告,**部应到*,**部应到实到*,***请假、请假。休、迟到,报告完毕)《举手》迟到,报告完毕)举手》
7接下来由我带领大家诵读大鸭梨公司价值准则。主持人提问,其余人回答。-------
-
8.把目光聚焦在对方伙伴身上,首先工牌有无佩带,皮鞋够不够亮服装是否符合公司规定要求,女士有没有化淡装正所谓对同事的客气是对他最大的污辱,严格就是大爱,所以我们一定要认真检查,有无需要成长的伙伴〔没有/有〕没有/.请我们的**伙伴接受成长,请直接主管连带80%的责任。.把掌声送给接受成长的伙伴。
9.下面是素养礼仪展示,立正,行礼(素养礼动作标准:立正姿势,双手平行(素养礼动作标准:立正姿势,于裤缝,行礼时,上身倾斜45度眼睛注视对方脚尖时间:前倾1于裤缝,行礼时,上身倾斜45度,眼睛注视对方脚尖时间:前倾1秒,停留45,起。1秒,起身1秒)起身1
10.下面各部门有无相关事宜通报。(1)有)掌声有请**(前厅经理/厨师长)((2)没有,掌声通过(一遍爱的鼓励)(一遍爱的鼓励)11.
12.各领导有无工作指示(有)掌声有请**。没有,掌声通过全体立正,请举起我们的右手,我们的宣言:......礼毕。
下面用三句话给予我们鼓励,各位伙伴,今天的心情怎么样好极了)手(好极了《好极了),今天的沟通怎么样(棒极了)手刀》,今天的目标怎么样(实现了)手刀》(棒极了)手刀》《(实现了)《刀》14.15.开始行动,履行承诺.是的)手刀》(是的)手刀》《龙的呼唤:准备,开始:一二三四嘿、一二三四嘿、一二三四一二三四(一二三四嘿、一二三四嘿、嘿嘿嘿)嘿嘿嘿)
行动咒语准备(迅速看齐并保证左右距离在20公分),行动咒语10遍开始。承认是我的能力,不找借口,承担是我的格局,保证结果)(承认是我的能力,不找借口,承担是我的格局,保证结果)
17.歌唱大鸭梨之歌:《前进、光荣的大鸭梨人》下面用一句话结束今天的例会,大鸭梨,加油)握拳下拉至肩》(加油)握拳下拉至肩》《,加油《。(大鸭梨)握拳下拉至肩》散会(击掌一次)(各队列指定专人下达口令,大鸭梨)握拳下拉至肩》(击掌一次)各队列指定专人下达口令,向左、向右转,进入工作场所)。向左、向右转,进入工作场所)
大鸭梨公司价值准则大鸭梨的愿景:大鸭梨的愿景:大鸭梨的使命:大鸭梨的使命:大鸭梨的信念:大鸭梨的信念:大鸭梨的宗旨:大鸭梨的宗旨:大鸭梨的客户观:大鸭梨的客户观:大鸭梨的产品观:大鸭梨的产品观:大鸭梨的人才观:大鸭梨的人才观:大鸭梨的作风:大鸭梨的作风:大鸭梨的准则:大鸭梨的准则:
大鸭梨的司训:大鸭梨的司训:成为天下人的美食厨房为宏扬餐饮文化而努力奋斗宏扬餐饮文化而努力奋斗餐饮文化而努力可以成功,可以失败,可以成功,可以失败,但决不放弃推动百姓时尚健康饮食一切以客户的满意为根本实惠绿色健康忠诚正直专业进取认真快坚守承诺保证完成任务,决不找借口证完成任务,一流的员工成就一流的企业大鸭梨宣言我们的目标是中国餐饮第一品牌!我们在这里郑重宣誓!我们不做语言的巨人,我们要做行动的践行者!我们的目标尚未达成,我们必须努力!在行动中去检验、去完善、去提高!我们不怕挫折,不怕失败!无论遇到再多的困难,我们也要勇往直前!为了我们的目标,努力!努力!努力!!努力!努力!努力!!努力
篇3：HT酒店管家部员工排班表
酒店管家部员工排班表
Pict员工排班表部门:管家部楼层年月姓名备注六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一经理A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A文员A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A主管1A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1主管2BBBBB休A1BBBBB休A1BBBBB休A1BBBBB休A1BBB领班1休AAAAAB休AAAAAB休AAAAAB休AAAAAB休AA领班2A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A领班3AA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休领班4AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA文员1A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2文员2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2文员3休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休休A2A2B2B2休班次设置A1:7:30—16:00A2:8:0020:00A:8:30—17:00B:15:00—23:30B2:20:008:00OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:Pict员工排班表部门:管家部楼层年月姓名备注六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一员工1AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAA员工2AAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAA员工3AAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA员工4AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA员工5AA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休员工6A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A员工7休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AA员工8休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AA员工9A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A员工10AA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休员工11AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAAA休AAAAAA员工12AAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA员工13AAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAA员工14AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAA员工15AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAA班次设置A:8:30—17:00OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:Pict员工排班表部门:管家部楼层年月姓名备注员工16六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一员工17休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AA员工18A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A服务19A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1A1服务20A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1服务21A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1员工22BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBB员工23BBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBABB休BBBB员工24休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BB员工25CCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC员工26CC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休员工27BBCC休BBBBCC休BBBBCC休BBBBCC休BBBBC服务28A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1A1A1休A1A1A1A1班次设置A1:7:30—16:00A:8:30—17:00OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:Pict员工排班表部门:管家部PA年月姓名备注六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一主管AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA领班1休A1A1AA1BC休A1A1AA1BC休A1A1AA1BC休A1A1A1A1BC休A1A1领班2BBBBB休BBBBBB休BBBBBA休BBBBBB休BBBB领班3CCCCCC休CCCCCC休CCCCAC休CCCCCC休CCC员工外围休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AA员工大厅A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A技术工AA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休餐饮公共AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA卫生间AAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA卫生间AAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAA替班AAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAA班次设置A:7:30—16:00A1:8:3017:00B:15:00—23:30C:23:00—7:30OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:Pict员工排班表部门:管家部PA年月姓名备注六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一员工外围休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BB员工大厅B休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休B技术工BB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休餐饮公共BBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB卫生间BBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBB卫生间BBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBAB休BBBB替班BBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBB晚班1CCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC晚班2CCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCC晚班3CCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCC花工A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA休AAAAAA休A班次设置A:8:3017:00B:15:00—23:30C:23:00—7:30OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:Pict员工排班表部门:管家部洗衣房年月姓名备注六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一主管AAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA领班BB休ABBBBB休ABBBBB休ABBBBB休ABBBBBB,制服员1AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAA制服员2AAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAA收发员AAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAA干湿洗工AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA平熨烫员休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AA平熨烫员A休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休A平熨烫员AA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休平熨烫员AAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA休AAAAAA收发替班BBBABBB休BBABBB休BBABBB休BBABBB休BB平熨烫员BBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBB干湿洗工BBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBB收发员BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBBBBB休BBB班次设置A:7:30—16:00B:15:00—23:30OFF:休息出勤情况迟到△早退▲病假○事假●出勤√旷工*部门考勤员:部门经理:
篇4：某某酒店餐饮部人员配置
人员配制是根据两班制配制
职位
数量
工资待遇
主要工作事项
餐厅经理
1名
3000元
负责餐厅的运作,包括监督服务质量,卫生质量及营销方案的策划,楼面员工的考核。
楼面主管
2名
1800元
负责餐厅楼面的管理,包括执行服务质量,卫生质量。楼面员工的考核。
楼面领班
2名
1500元
负责协助主管的楼面管理,带头做好服务质量和卫生质量,
收银组长
1名
1500元
负责收银台所有事项和数据的核对,统计和卫生执行。
收银员
1名
1200元
负责收银,收银台营业额的核对,和卫生执行。
传菜组长
1名
1200元
负责传菜部的各项管理事项,调配传菜员的工作和卫生执行。
传菜员
2名
1000元
负责产品的传输和协助服务员撤台和卫生执行。
服务员
8名
1000元
负责服务顾客和楼面的卫生。
迎宾员
2名
1200元
负责迎接顾客,并登记顾客花名册。
吧台长
1名
1600元
负责吧台的管理和吧台出品质量的把关和制作及卫生的执行。
吧生
1名
1200元
负责吧台出品的制作和卫生的执行。
吧台学徒
1名
1000元
负责协助吧台长和吧生的工作和吧台的卫生。
厨师长
1名
2600元
负责厨房的管理和厨房出品的把关和制作以及卫生执行。
炒锅
1名
2200元
负责厨房出品的制作和卫生的执行。
配菜
1名
1800元
负责厨房出品的切配和卫生的执行。
点心师(茶点师)
1名
2000元
负责厨房点心(茶点)出品和卫生的执行。
厨工
1名
1200元
负责协助厨房厨师的工作和厨房的卫生。
保洁
1名
1000元
负责卫生间的卫生和楼梯间的卫生。
洗碗工
1名
1000元
负责厨房碗筷碟等厨房用具的卫生清洁,消毒等工作。
营销专员
2名
1000元+提成
负责开拓新客源和维护老顾客。
43500元
餐饮部经理:邓小帅
QQ:
2011年2月15日
篇5：某酒店优质服务百日竞赛活动方案
为进一步提高员工队伍整体素质,全方位提升酒店服务质量,******开展以“提供微笑服务,创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。
?一、指导思想
?以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标,以规范员工的服务行为为重点,以客人满意为标志,引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程,形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围,掀起酒店优质服务的热潮。
?二、参赛单位
?此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门,其中:房务、餐饮、康乐、ktv、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门;工程、财务、行政人事、保安是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。
?三、组织领导
?酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组,负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估,对酒店各部门活动开展情况予以审核。
?******
?活动领导小组下设办公室为行政人事部,负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。
?四、活动步骤及内容
?第一阶段:动员布署阶段(*月*日—*月*日)
?(一)开展“以优质服务求生存,以优质服务增效益,以优质服务谋发展”大讨论,层层发动,做好思想动员。
?1.主管级以上管理人员首先要进行研讨***
?2.以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会***
?(二)确定目标,理清思路,制定计划
?1.科学安排优质服务培训工作,夯实优质服务百日竞赛活动基础
?百日竞赛期间,培训重点内容:
?A.酒店基本服务礼仪培训,由行政人事部负责培训;
?B.岗位专业服务礼仪培训,由行政人事部负责培训;
?C.岗位专业知识和专业服务技巧培训,由部门负责培训;
?D.岗位现存问题案例分析教学,由部门负责。
?2.以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标,制定竞赛活动计划
?各部门经理结合酒店和部门工作实际,制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划,***
?(三)量化服务质量工作标准,保证酒店服务质量按标准实施
?1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准,包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。
?2.各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序,对服务人员的服务行为进行规范和控制,使员工服务行为有章可循,并量化工作指标,促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。
?3.酒店设立服务质量监督检查小组,由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成,负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作,对优质服务竞赛活动进行整体监控。
?第二阶段:活动实施阶段(*月*日—*月*日)
?(一)开展“微笑大使”评选
??******
?“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。
?(二)举办酒店服务知识大赛,开展多种形式服务技能比武活动
?从*月中旬开始,酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛,以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下:
?1.基本服务礼仪知识大赛,由行政人事部负责;
?2.岗位专业服务礼仪大赛,由行政人事部与各部门共同组织;
?3.岗位专业知识与专业服务技巧大赛,由各部门组织实施;
?4.VIP接待知识大赛,由行政人事部负责组织
?此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重,各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动,与培训工作相结合,贯穿竞赛活动始末。
制度专栏
