培训制度程序

篇2：酒店培训制度程序

酒店培训制度与程序(六)

一、建立酒店培训系统

1、酒店培训系统的构成:即:培训部和酒店其他部门。

酒店明确规定:培训是酒店管理的有效手段之一,酒店的管理者也应该是培训者,培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此,上述人员必须参加培训员资格培训,并通过考试获得资格证书,作为任职资格的一项条件。

2、培训部应承担的培训责任:

1)贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。

2)负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。

3)受总经理及人力资源部经理委托,负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。

4)每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务,并收取各部门当月培训工作汇报表。

5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班,安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理,组织全店性大型培训竞赛活动。

6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。

3、各部门应承担的培训责任:

1)部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单,并负责与培训部进行工作沟通。

2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求,制定部门的年度、月度培训计划,于每月12日前报培训部,并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部,由培训部负责统一解决。

3)其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准,提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。

4)部门还应承担本专业的店内培训活动,如:财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划,在培训部协助下,完成好培训任务。

二、员工在职培训考勤制度:

1.所有员工,必须严格按培训部的通知参加培训,凡无故未参加者,新员工不得入职,其它在职参加培训的员工,严格按考勤制度处理。

2.应参加培训的员工不得迟到,早退和旷课,凡无故旷课者,做旷工处理;缺一节课为旷工一天,迟到或早退三次为旷课一节,以此类推。

3.培训期间,因特殊情况须请假的员工,须提前以书面形式申请,经部门经理和培训部经理批准后,方可请假,并将假条送培训部备存。

三、培训考试制度

1.所有参加培训的员工都必须参加评估考试,凡无故不参加考试者,做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者,要以书面形式申请,方可补考;

1.参加考试不及格的员工,允许补考一次,再不及格,新员工取消录用资格,其他在职培训的员工,根据岗位要求和本人的表现做调整;

2.考试中有舞弊行为者,做考勤处理。

四、培训奖惩制度

1.在各项培训中,对出勤率高,表现突出,在考核中取得前三名者,颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。

2.参加服务英语培训的员工,经英语定级考核(以口试为主),成绩突出者,可享受月英语津贴(中级30元,高级50元),每半年复考一次。

3.市旅游局的初、中级技术等级考核的员工,如在单项考核中取得前五名,酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20元,中级职称每月享受津贴30元;

4.参加省级以上比赛考核的员工,取得名次为酒店争光,除给予通报表扬外,酒店将给予适当的奖励。

5.考核不合格,视程度予以扣分处罚。

五、培训激励制度

1.部门训导师在酒店安排外出培训时,在同等条件下,应给予优先考虑。

2.各项培训活动成绩合格者,由酒店颁发结业证书,记入其本人培训档案。

3.培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。

4.每年教师节慰问训导师并表彰优秀训导师。

六、工作程序及标准

(一)收集部门培训活动记录表

1.发出培训记录表

在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。

2.督促

在每月最后一周,提醒未完成培训的部门抓紧完成,并按时交表。

3.统计

1)在每月最后3天前统计出。

按时完成培训的部门

未按时完成培训的部门

部分完成培训的部门

2)整理后存档

4.通报

1)每月最后一天用备忘录(MEMO)形式向部门通报培训活动情况。

表扬按时完成的部门

通报未完成的部门

2)未完成的部门要将原因书面告知培训部。

3)部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。

5.存档

将当月的部门培训情况存入档案

(二)、培训课程评估

1.发出评估表

a)每次课程结束前发评估表。

b)讲解填写要求。

2.填写评估表

学员可不写自己的姓名,但要写清课程名称,实事求是地回答问题。

评估项目:

1)课程是否达到了目标。

2)教材是否适用。

3)教学方法是否满意。

4)培训内容是否于工作有利。

5)你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。

6)你对改进课程的意见。

1.分析

a)仔细阅读评估表。

b)摘录学员意见。

c)分析集中的问题。

d)修改教案,改进教法。

2.存档

将课程评估表存档。

(三)新员工入职培训

1.准备工作

1)由培训部通报培训人员名单。

2)制定新员工培训计划。

3)培训教室和培训时间。

4)确定培训科目和训导师。

5)提前3天通知总经理及有关部门。

6)准备好各类培训材料。

2、培训安排

1)所有新员工到指定地点签到。

2)请总经理与新员工见面并致欢迎辞。

3)请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。

4)严格按新员工培训计划进行培训。

5)培训结束后进行考核,并将考核成绩记入本人培训档案。

6)请各部门领导迎接新员工到岗。

7)部门制定出新员工业务技能培训计划,培训时间为1-3个月。

8)经部门对新员工培训考试合格后,方可正式上岗。

3、培训内容

1)酒店培训

l酒店的历史

l作为酒店一员所肩负的使命,职业道德

l酒店的目标

l酒店的组织结构图

l酒店的管理人员任职名单

l各部门所担当的角色、职能及产品

l参观酒店

l酒店的规章制度和工作程序

l福利待遇

l培训和发展机会

l客房关系/好客服务

l仪容仪表与个人卫生

l防火安全

2)部门培训

l部门的职能与目标

l部门与岗位的组织结构图

l本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系

l部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序

l参观部门各部位

l介绍各工作组

l工作的职责与责任

l工作标准

l工作评估

l接受培训

向新员工说明:

l合同中的条款、条件

l有关待遇:如医疗保险、病事假

l有关酒店的规章制度及政策

l参观员工通道及更衣室

l更衣柜的钥匙

l饭卡

l工服

l名牌

l员工证

l员工手册

l向主管介绍新员工

4、考核培训结果

考核内容:

l酒店的基本服务设施

l各娱乐场所和餐厅的营业时间

l客房总数及类型

l店规店纪、礼节礼貌

l酒店安全防火知识及灭火器的使用

l部门考核内容:新员工业务技能是否达到了合格标准

l部门考核后,填写培训跟踪表,报培训部

5、填写培训档案

各种准确无误。

填写新员工的培训档案要清晰工整。

将新员工的培训档案发至有关部门。

将新员工培训计划和完成情况记录存档。

注:1)所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2)除特殊情况外,新员工必须先培训后上岗。

(四)新员工参观酒店的程序与要求

1、计划协调

1)在不影响正常营业的情况下,组织参观。

2)与有关部门联系,通知参观人数,确定参观地点和路线以及参观时间。

2、明确参观要求

1)遇见客人要微笑,然后礼貌地打招呼。

2)跟紧队伍,礼让客人

3)参观中不要喧哗,勾肩搭背,乱摸物品,新员工可以提问题。

3、实地参观

1)细心讲解,并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2)回答新员工提出的问题。

3)在参观过程中,就培训过的一些问题向新员工提问,以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。

(五)外语培训

1.准备工作

1)根据酒店需要,安排相应的培训。

2)培训部发通知给各部室。

3)张贴通知让员工知道,部门根据要求填写报名表。

2.审定资格

1)每位员工只能报一个班次的外语学习班。

2)报名员工要通过外语水平测试。

3)报名学习人员必须保证出勤率不低于95%,否则无资格参加结业考试

4)一线员工优先录取。

3.入学考试

1)公布考试人员名单。

2)公布考试地点和时间。

3)严格考试,按不同程度编排外语学习班。

4.确认学员

1)公布录取人员名单和分班人员名单。

2)购买学习教材。

3)公布上课地点和时间。

5.培训内容

1)岗位英语

2)酒店英语

3)商务英语

6.培训方式

情景式、参与式、电化教学式

7.开学典礼

请总经理讲话

人力资源部总监讲话

8.结业考试

学习结束后,所有员工必须参加考试,包括:

A.笔试B。口试C。听力理解

9.结业典礼

1)培训部经理主持大会。

2)请副总经理向通过考核的员工颁发证书。

3)请总经理给优秀学员颁发证书。

4)请总经理做总结发言。

5)大会结束

10.存档

把学员的学习情况存入个人培训档案,并通知各部门领导。

注:关于外语水平的标准

高级:指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱佳,或通过国外托福考试达600分以上。

中级:指通过国家英语四级考试并能进行考试并能进行一般的听、说、写、译。

初级:指通过国家英语二级考试,并能借助于词典翻译简单文章,进行一般日常的简单会议。

(六)办理员工国内培训

1.推荐

填写培训申请表,部门直接主管签字,部门负责人同意

并签字,报告内容:

●培训时间

●培训地点

●培训经费

对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

2.上报总经理

培训部通过认真研究,认为有必要进行的,由培训部统一写出书面报告上报总经理批示。

对不占用工作时间的培训,由部门写出书面报告,报培训部备案。

3.费用控制

1)酒店总经理批准的培训其报名费、教材费、考试费或比赛费原则上酒店给报销,但必须是考核合格,凭合格证书按三年分次报销,第一年30%,第二年30%,第三年40%报销。考试不合格,费用自理。

2)有关培训费以外的费用,按国家规定和酒店当时的规定。

3)一切和培训有关的费用,均需人力资源部部经理签字,经人事行政总监审核,报总经理批准后方可报销。总经理批准后,参加人需到培训部填写登记表。内容有:

●姓名、职务、部门

●内容、费用、地点、组织者

●有无附件

4.成行:按时安全成行。

5.汇报

对参加培训的人员,学习结束后到培训部汇报培训情况,并填写外出培训人员汇报表

其内容有:

1)培训内容及主要收获。

1)对酒店工作有什么好的建议。

2)你将在今后如何把学到的东西用在工作中。

6.存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。

(七)办理员工出国培训

1、资格审查

1)在酒店工作满一年以上的正式员工。

2)有潜力的管理干部。

3)有发展的技术尖子。

4)重点部门的业务骨干。

5)根据酒店的业务发展,特别需要到国外学习、培训的员工。

1.申报

1)各部于本年度的11月底,将下年度本部出国培训的人员申请表报交培训部。内容有:

l培训目的

l培训项目

l培训人数

l前往国家

l培训时间

2)查阅出国人员培训档案。

3)确定出国受训人选。

4)培训部确定出国培训计划。内容有:

l受训人员简历

l培训目的

l培训项目名称、内容

l培训机构名称及地点

l培训日程安排

l培训有关费用预算

l受训人在国外培训期前后将为酒店做哪些商务拜访或销售联系工作。

5)上报人力资源部经理、人事行政总监审核。

3.审批

总经理审批签字

4.准备工作

总经理批准后

1)完善出国培训计划和具体安排并办理有关出国的各种手续。

2)财务部审查出国人员培训经费预算。

5.面谈

培训计划的具体细节。

1)培训政策和注意事项。

2)外事纪律。

6、签约

人力资源部组织出国受训人员签定出国受训人员协议书必须为酒店服务满5年,并组织当地公证处作出国培训公证,若其在酒店工作未满期限其产生的经费必须分年摊销补偿。

7、送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接站工作。通知回国人员上班报到的时间和地点。

8、总结、存档

做好回国人员的总结。包括:

1)于上班当天提交培训报告及评估报告。

2)副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。

3)参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4)受训人员回店工作安排。

(八)办理店内交叉培训

1.提出申请及申请资格

1)申请店内培训的人员,必须提前半个月向培训部提出申请。内容有:

●培训目的

●培训内容和具体安排

●培训部门和岗位

2)申请书必须有部门负责人签字。

3)申请人必须是在本酒店工作满半年以上的员工。但因工作需要,如市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现较好,有培养潜力或部门拟晋升人员。

4)培训日期一般在旅游淡季。

5)申请所去培训部门必须和自己所在部门有相关性。总经理特别批准除外。

2.沟通

培训部与相关部门联系。

3.制定计划

将培训具体安排写成书面材料。

4.上报

人力资源部将书面材料上报总经理,批准后方可执行。

5.执行

通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。

6.培训总结

培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告递交人力资源部。

7.存档

将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。

(九)接待安排外来培训

1.对方联系

1)联系单位凭接受培训单位介绍信。

2)培训项目和要求。

3)培训人数、起止时间。

2.介绍本酒店的情况。

1)介绍本酒店的培训的情况。

2)介绍本酒店的培训政策规定。

3)交待培训费用和有关费用情况。

3.同部门沟通

与对方要求培训的部门协商培训事宜:

1)能否满足对方的要求。

2)可接待培训生的人数。

3)写出培训计划。

4)指定专人负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1)将与部门协商的情况以书面形式向总经理汇报,听取总经理的指示。

2)向对方领导说明我酒店领导的意见。

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5.确认

1)双方在培训协议书签字。

2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

6.入店培训

1)按照培训大纲的要求,对培训生进行上岗前的培训。

2)培训内容:酒店简介、店规店纪。

3)入店培训考试。

7.办理入店手续

1)培训生填写“外来培训登记表”。

2)领取饭卡、出入证、工号牌、工服、更衣柜。

3)通知有关部门迎接培训生。

4)由部门制定出培训生业务培训计划,交培训部存档。

8.落实检查

1)定期与部门联系,了解培训情况。

2)定期与培训生联系,及时解决培训中遇到的问题。

9.结业考核

培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核。

1)业务知识考核

2)实际操作考核

10.评估

1)培训结束前一周通知培训生做书面总结。

2)培训结束前一周通知部门负责领导对培训生做出书面评估。

3)培训结束前一天,由培训部对培训生做出书面评估表。

11.总结会

1)培训结束当天,召开负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会

2)请双方领导参加

3)请培训生代表讲话

4)请领导颁发培训结业证书

12.欢送

1)总结会后,办理离店手续

2)交回工号牌、更衣柜、餐票、工服

3)欢送培训生离店

(十)培训外单位员工

1.对方联系

1)联系单位凭接受培训单位介绍信。

2)培训项目和要求。

3)培训人数、起止时间。

2.介绍本酒店的情况

1)介绍本酒店的情况

2)介绍本酒店的培训政策规定

3)交待培训费用和有关费用情况

3.同部门沟通

与对方要求培训项目相关的部门协商培训事宜:

1)能否满足对方的要求。

2)可选出的培训老师。

3)写出培训计划。

4)指定专人负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1)将与部门协商的情况以书面形式向总经理汇报,听取总经理的指示。

2)向对方领导说明我酒店领导的意见。

5.确认

1)双方在培训协议书上签字

2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

6.出店培训

1)按照培训大纲的要求,对外单位员工进行培训。

2)培训结束后填写培训评估表。

3)根据意见改进教程。

7.出店培训手续

1)出店培训教师必须填写外出培训登记表,部门负责人同意,人力资源部经理审核,呈交总经理批准。

2)总经理批准后,人力资源部为其办理外出员工讲师证。

3)培训结束后,将培训评估表与教程改进书和员工讲师证交回人力资源部。

8.人力资源部将反馈意见书面报告总经理。

(十一)管理培训器材和培训资料

1.对于购进的培训器材进行核对,核对无误后方可接收。

2.把教学用录音带、录像带、VCD列出目录,分别入库保存。

3.借用物品和资料要详细登记,注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。部门经理核准,并报人力资源部负责人签字。

4.归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。

5.定时清点培训资料。

(十二)管理文件

1.将各类文件分类、归档在不同的文件夹中。

2.及时存放文件。

3.将重要文件单独挑出,长期保存。

4.经部门主管人员确认后,挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。