酒店质检人员管理办法

通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到处充满了火药味,管理人员不想干了,员工也纷纷要辞职。更有甚者,经过这些质检人员的质检,服务质量下滑了,管理水平下降了,工作开展不下去时,质检人员反而来了情绪,说各部门不配合自己的工作,老总支持力度不够等等。

在实践中我们发现,大多数餐饮企业都有很好的质检模式,质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况?事实上,不是员工不配合,也不是体系的问题,更不是老总是否支持的问题,而是质检人员不懂沟通,不会处事,方法欠妥的问题。

那么,作为餐饮企业的质检人员,如何把刚和柔的技巧运用到质检工作中去呢?笔者总结了以下五个原则:

尊重在先批评在后

我曾遇到过这样一位质检人员,他在批评人时,从来都不分场合。有一天,当他巡视餐厅时,看到地面上有一滩水,于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前,大声吼道:你这经理是怎么当的,现在都几点了,卫生都还没有打扫干净,你们这么多人是干什么吃的。在几十位员工面前受到如此的批评,经理气得干瞪眼,扭头就走了,直接将质检员投诉到老总那里。最后,老总出面协调才了事。人都有一个特点:好面子。很多事实证明,只要你让对方有了面子,什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子,能接受的事情也不会答应。经理需要面子,员工需要面子。不要老摆架子、打官腔,用质检人员的权力去压制大家。

有人说,质检工作就是得罪人的工作,我不赞同这个观点。只要尊重做到了,谈何得罪?大家都知道你是对事而不是对人。有的质检人员年龄不大,专业不强,却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话,他们心里能舒服吗?所以,只有先把尊重做到了,批评也好,要求也罢,大家才能接受。

沟通在先处罚在后

餐企质检是一项专业性很强的工作,如果沟通做不好,质检人员很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里,我亲眼见过这样一位质检主管,身上随时都带着厚厚一本处罚单,走到罚到,开处罚单甚至成为他的爱好,员工聊天罚,工装有污迹罚,哼小调罚……最终罚得员工们垂头丧气,士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事,从不提前与员工以及管理人员沟通,经常是员工被罚了,其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时,质检人员还振振有词地表示,酒店制度就是这么规定的,他并没有错。

质检中如果只会天天查、天天罚,不进行沟通,势必会造成员工怨声载道,最终无法实现质量管理的预期目的。因此,质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度,多与该部门管理人员沟通,正确对待员工过错。处罚不是目的,目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导,使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之,要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情;要严得有理,严得让员工能够接受。

教育在先检查在后

如成都一新开酒店,开业前制定了大量的制度、规定及标准,但由于赶时间开业,在员工培训没到位,管理流程没理顺,员工业务不熟,全员上下思想不一致,员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作,结果是问题越查越多。

因此,要想质检出效果,就一定要先教而后查,查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说:先说断后不乱,这样员工才能对检出的问题心服口服,不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。

另外,检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说:没有功劳也有苦劳,人非圣贤,孰能无过。餐饮企业是一盘棋,既要搞好质检工作,还要保证员工的积极性不受打击,这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

多用柔道少用硬攻

质检中,如果运用不好刚与柔、进与退的技巧,质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制,尽管餐饮企业有规定要求无条件服从,但是这种表面上的服从很难起到长期的作用。因此,对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。

比如,当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物,对比,第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里,在全餐厅通报并公布;第二种处理方法是告诉他的领班,并请领班处理。两种不同的处理方式,最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式,员工不仅会对你的处理很不满,以后还会跟你较劲,产生一种逆反的心态,继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样,员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人,所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢,该员工不仅会服从你的处理,同时还会感谢你给了他一次改过的机会,以后会更加遵守制度规定,更好的努力工作。

先当交警后当巡警

在酒店业,几乎每家餐饮企业都规定员工不准带着情绪上班,企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗?事实证明,带着情绪上班,带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例:有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好,态度差,要求更换服务员,正好被质检人员撞见,质检人员不问青红皂白给予了严肃批评,还按企业规定对该员工处以50元的罚款。如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以,可到了晚上该员工再次被投诉,原因何在?我得知这个消息后,立即找这位员工面谈,原来该员工与同事之间的关系不好,又经常受到其上司有意或无意的辱骂,所以导致其心情很郁闷,上班心不在焉,注意力不集中,不能主动为顾客提供服务,最终被多次投诉。找到了病因,经过疏通和协调后,该员工之后再也没被投诉过。

从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通,而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此,质检人员必须打消巡警的念头,别老把自己当成巡警,不要一旦抓到员工把柄,就用审问的眼光和员工交流,也别把员工当成犯人来审。

因此,质检中首先要当好交警,当发现问题时要先进行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的职责,抓那些明知故犯的人。另外,有时候员工有情绪,正在气头上,如果这时质检人员也跟着生气,非要立即处理,那情况就会越来越糟,有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好.

酒店里的质检人员具体做什么?

一、总则为更加完善酒店管理,依据办公室质检员岗位职责,特制定此细则。

二、原则由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象,发现并记录在案,协助解决饭店管理中出现各种问题。

三、工作态度耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及时解决。

四、细则

1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。

2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3对各部门员工的服务态度,服务规范程度、宾客接待程序、工作效率,以及宾客回馈情况的检查。

4对各部门的物品管理,包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。

6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

员工违纪提示内容

1、不按规定着装,女员工不按规定化妆。

2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

3、不按规定姿势站立,无微笑服务。

4、擅自会客或接打私人电话。

5、说话声音过大。

6、对宾客使用不礼貌语言。

7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

8、男员工长发及领,女员工长发披肩。

9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

10、携带私人提包进入营业场所。

11、员工在岗位看书看报,使用收录机(包括带此类物品上岗)。

12、走路和宾客抢道,争行等失礼行为。

13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。

15、擅自脱岗。

酒店质检部的职位职能

质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。

质量管理部的工作职责:

1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4.通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。

5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

岗位工作说明

质量管理部主任

【工作关系】

直接上级:人力资源部经理

直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联系:酒店各部门

外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

【工作内容】

1.贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。

2.以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3.努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。

4.负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。

5.负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6.负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。

7.负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。

8.按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。

9.负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10.负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

11.参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12.负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13.负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

14.负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流。

15.负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16.保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别:男女不限

工作经验:学历:大专以上

(1)具有十年以上酒店管理工作经验,五年以上酒店质检员工做经验。

(2)工作态度认真、严谨,有高度的责任感。

(3)了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

(4)具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

(5)具有组织、协调工作的能力。

(6)具有解决、分析问题的能力,能向酒店高级管理层提出合理化建议。

体能要求:身体健康。

知识技能:

(1)接受过酒店管理专业的高等教育,持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

(2)熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

(3)熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

(4)能熟练应用计算机,熟悉各种办公软件的操作。

(5)外语考核达到酒店标准B级。

其他:品行端正,作风正派,原则性强。

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