酒店质检部工作程序标准

篇2：HT酒店质检程序记录形式

酒店质检程序与记录形式

(一)一级质检

质检部应每日对各部门督导检查,并每周作出二份日质检报告,一份专项质检报告上报总经理。

每日巡查时间:8:30-17:30不定期抽查时间:17:30-08:30

巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点

6:00-8:30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件

8:30-10:00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件

10:00-11:00日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件

11:00-12:00日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件

12:00-13:00日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件

13:00-14:00日常检查池区池区区域软硬件

14:00-15:00日常检查德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域软件

15:00-16:00日常检查客房综合楼、别墅客房综合楼、别墅区域硬件

16:00-17:30做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理

18:00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量,客房开夜床服务,自助餐厅区域,餐饮包房区域软件

20:00-23:00隔日抽查男女宾、前台、池区、休闲区域露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量软硬件

23:00-24:00隔日抽查各值班区域大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件

24:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况

(二)二级质检

1、部门日质检

各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案,每个区域必须有日质检记录本,上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名,质检必须在上午11:30分之前完成,质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。

酒店各部门日质检各区域划分如下,所划分区域必须有部门区域质检记录本。

①、行政人事部

A、员工生活区域

B、办公区域

②、营销部

A、销售接待区域

③、财务部

A、仓库区域

B、收银区域

④、工保部

A、保安区域

B、工程区域

⑤、餐饮部

A、中餐包房区域

B、西餐厅区域

C、厨房区域

D、员工餐区域

⑥、温泉部

A、前台与大堂区域

B、露天池区区域(汤屋、德国水疗馆、露天池区)

C、PA区域

D、技师区域

E、女宾区域

F、男宾区域

G、休闲区域

⑦、房务部

A、客房综合楼

B、别墅区域

C、布草房区域

2、部门周重点质检

每周二由本部门经理组织各区域负责人,重点对本部门特性服务质量(服务流程)进行全方面的检查,部门周质检必须在周二下午三点之前完成,并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部,质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容。

(三)专项质检

1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门,促使各部门对于软硬件质量的了解和有力督导,更让部门体会质检工作的重要性,加深对质检工作的理解与配合。

2、每月四次联合相关部门安排重点针对检查,周四下午二点进行三点结束,由质检部组织,联合相关部门经理或者各部门各区域督导员(主管级以上)参加,由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。

①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的检查,重点检查安全消防隐患。

②、每月第二周四联合工程部主管、财务部(仓库主管和会计主管)、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗的检查,重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。

③、每月第三周四联合前厅部主管、休闲部主管、客房部主管、池区主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查,重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。

④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查,重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。

3、专项质检分析会议制度

①、时间地点:每周四下午三点酒店会议室

①、主持:质检经理

②、参加会议人员:专项质检全体人员以及质检专员

③、会议程序:首先质检经理说明会议主题,然后各专项质检人员依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改意见,质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。

⑥、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档,并且提出整改建议,报总经理以及通知相关部门整改。

(四)质检记录形式

1、笔记:发现质量问题,详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人,尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。

2、照相:发现一些用文字无法表达清楚的质量问题,可以照相记录,可以在质检报告中附图片,以便更加清晰的说明问题。

3、摄像:一般是适用于对软件服务的检查过程,或者是一些比较严重的质量问题,涉及罚款方面的质量问题,摄像记录更有说服力,也可以作为培训案例和质量分析案例。

篇3：酒店质检操作程序实施细则

酒店质检操作程序与实施细则

质检体系

酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。

酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第一责任人)

保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目

1、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)

2、卫生(涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等)

3、设施设备

(涉及:酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)

4、节能降耗

(涉及:酒店内所有设备的节能降耗)

5、工作纪律

(涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律)

6、安全、护卫

(涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。)

7、产品质量

(涉及:酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)

8、服务质量

(涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。)

9、酒店培训

(涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度)10、工作程序

(涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况)

11、宾客投诉

(涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程,做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。)

12、员工自律

(涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。)

13、制度、流程健全与督导

(涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。)

三、专项质检项目

1、会议质检(适用质检表格ZJ-4)

对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检(适用质检表格ZJ-4)

对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检(适用质检表格ZJ-3/ZJ-2)

对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检(适用质检表格ZJ-1)

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成。

篇4：酒店质检小组工作程序标准

目的OBJECTIVE:

为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。

执行程序PROCEDURES:

【检查督导】

1、检查督导的依据

①《集团员工手册》;

②《员工行为礼仪手册》;

③《意外事故防范处理手册》

④《日常操作提示手册》;

⑤;卫生品牌检查标准;

⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。

集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。

成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。

质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。

②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。

③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。

④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。

⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。

2、专项检查形式

①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;

②专项检查后,写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、由部门交接班进行

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。

2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。

篇5：酒店质检工作程序

酒店质检工作程序(三)

一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求,每月进行一次全店综合性检查;2对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的,由质检部给予当事人或责任部门口头警告,并责令即时整改;2在检查过程中,发现一般不合格服务或一般不合格品,由质检部提出处理意见,呈报酒店批准,对当事人或责任部门罚款,由质检部开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检部统一留存;3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报,并提出本部门针对该事件的看法及建议,由酒店确定最终处理决定,质检部执行酒店决议;4任何由质检部开具的罚款单,在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、酒店表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议,上报酒店批准;2全店通报表扬;3需要奖励的由人力资源部造奖金表,由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请;2经总经理批准后,由质检部联系暗访人员,对来暗访人员明确酒店的暗访要求,以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外,不得告知任何部门;3暗访人员来店按正常散客手续入住,酒店不予出面接待;4暗访结束后,由质检部与暗访人员接触,了解暗访情况并办理有关手续;5根据暗访情况,整理暗访报告;6将暗访报告呈报酒店总经理,召开酒店服务质量分析会,对暗访中发现的问题逐项予以整改,达到提高酒店服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序1根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总,找出酒店存在的共性服务问题,确定一个急需解决的专题,向酒店提交开展活动的申请及整体计划;2在活动开展中,质检部要层层发动、跟踪检查,及时收集信息并向酒店反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式;3活动结束后,要进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序1采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查;2对查出的问题进行及时处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改;3质检部负责验证核实。

七、日常检查1日常检查以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查;2根据每周检查工作计划,定期、定部门、定项目进行综合检查;3综合检查内容主要包括:劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等;4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单,并通报处理,对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因,并制定纠正和预防措施,报分管副总签批实施;5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证;第四节附页质检部在行使质量管理职权时,主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来,为部门管理者提供质量管理工作的切入点,为酒店决策层提供质量决策依据。

附://大酒店质量检查标准

一、//大酒店服务质量考评标准项目项目标准考评标准

一、仪表仪容1、工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装,制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改,并批评教育。2、衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣,男式衬衣以统一色调为主。违反此规定者立即整改,并批评教育。3、领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁。违反此规定者立即整改,并批评教育。4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜。违反此规定者立即整改,并批评教育。5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋、胶鞋勤涮洗,保持清洁。违反此规定者立即整改,并批评教育。6、饰品不得佩戴任何饰品,不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱。违反此规定者立即整改,并批评教育。7、发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)的女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁,不得锔彩色头发。违反此规定者立即整改,并批评教育。8、口腔上岗前不喝酒(工作除外),不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁。违反此规定者立即整改,并批评教育。9、身体勤洗澡,更换干净内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水。违反此规定者立即整改,并批评教育。10、面容女员工淡妆上岗,男员工清洁面部,刮净胡须。违反此规定者立即整改,并批评教育。11、手饭前必须洗手,工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改,并批评教育。

二、礼节礼貌1、语言外语讲英语、日语、朝语,国语讲普通话,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语。违反此规定者立即整改,并批评教育。2、语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利,意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表。违反此规定者立即整改,并批评教育。3、谈话与客人谈话要站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声:“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说:“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开。违反此规定者立即整改,并批评教育。4、倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录。违反此规定者立即整改,并批评教育。5、回答内容要准确,不能说:“不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者立即整改,并批评

教育。

三、行为举止1、坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢。违反此规定者立即整改,并批评教育。2、站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,女性两手右压左轻握于身前;男性两手呈半握状垂于身体两侧,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点。违反此规定者立即整改,并批评教育。3、行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行走,走员工通道。违反此规定者立即整改,并批评教育。4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改,并批评教育。5、握手按规定姿势握手。违反此规定者立即整改,并批评教育。6、打接电话打接工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起,接电话先问你好并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责。违反此规定者立即整改,并批评教育。

四、劳动纪律1、考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工。违者批评教育,严重者开除出店。2、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养1、外环境完好、整齐,干净无垃圾。违反此规定立即整改,并批评教育。2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶,修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫。违反此规定立即整改,并批评教育。3、地面平整、干净,无污迹、无异味,光亮。违反此规定立即整改,并批评教育。4、门窗无灰尘。违反此规定立即整改,并批评教育。5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改,并批评教育。6、电话定期消毒,无污迹,无灰尘。违反此规定立即整改,并批评教育。7、空调排风口无灰尘,无污迹。违反此规定立即整改,并批评教育。8、客用品无灰尘,无污迹。违反此规定立即整改,并批评教育。9、地毯干净无污迹。违反此规定立即整改,并批评教育。10、设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹。违反此规定立即整改,并批评教育。11、背景音乐音质好,音量柔和适度。违反此规定立即整改。12、电视节目质量图像清晰,音质好。违反此规定立即整改。13、音响质量效果音质好,调节有效违反此规定立即整改。14、店内温度符合标准。违反此规定立即整改。15、食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定立即整改,并对当事人批评教育。

六、服务态度、效率、技能1、微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体。不微笑立即整改,并批评教育。2、耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白。对客人不耐心立即整改,并批评教育。3、周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求。不能满足客人的合理需求立即整改,并批评教育。4、效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准。做不到者进行培训,以达到标准。5、技能精通业务知识,实际操作动作娴熟。达不到者进行培训,以达到标准。

七、商品服务1、商品摆放水平商品展示性强,突出重点,美观丰富。达不到该标准立即整改,并批评教育。2、服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错。达不到该标准加强培训。

八、前厅服务1、接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况。达不到该标准立即整改,并批评教育。2、打字服务每分钟打字85个。达不到该标准加强培训。3、总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错。达不到该标准加强培训。4、大堂副理协调应变能力强。达不到该标准加强培训。5、工作程序按本部门工作程序操作,无差错。达不到该标准加强培训。

九、客房服务1、工作程序按客房工作手册操作,无差错。达不到该标准加强培训。2、消毒制度按比例配置消毒夜并按规程操作,达到消毒要求。达不到标准立即整改,并批评教育。3、客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银。未开或忘报者立即整改,并批评教育。4、客房服务效果四星级服务质量评定标准。达不到标准立即整改,并批评教育。

十、餐饮服务1、工作程序各服务工作程序标准。达不到标准立即整改,并批评教育。2、空气清洁程度清新无异味。达不到标准立即整改,并批评教育。3、菜式美观程度色、形、器俱佳。达不到标准立即整改,并批评教育。4、会议服务态度好、效率高、规范。达不到标准立即整改,并批评教育。

十一、保安服务1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达不到标准立即整改,并批评教育。2、来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项。达不到标准立即整改,并批评教育。3、值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报。达不到标准立即整改,并批评教育。

十二、检修服务1、设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修。达不到标准立即整改,并批评教育。2、设施设备报修的维修接到报修通知后,十分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)。达不到标准立即整改,并批评教育。

十三、洗涤服务1、洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕。达不到标准立即整改,并批评教育。2、收发登记收取客衣、布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育。3实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育。

十四、收银服务1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符。不相符立即整改,并批评教育。2、发票、原始账单发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审,发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改,并批评教育。3、折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范。不相符立即整改,并批评教育。4、客损、客用的录入不得多录和少录。不相符立即整改,并批评教育。5、冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象。不相符立即整改,并批评教育。6、转账单按规定填写转账单,无差错。不相符立即整改,并批评教育。7、加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错。不相符立即整改,并批评教育。8、酒水单按规定录入微机,无多录和少录。不相符立即整改,并批评教育。9、发票认真填写,字迹工整,各项填写齐全。不相符立即整改,并批评教育。

二、卫生五四制

(一)由原料到成品实行“四

不制度”⑴采购员不采购腐烂变质的原料。⑵保管验收员不收腐烂变质的原料。⑶加工人员不用腐烂变质的原料。⑷营业员不卖腐烂变质的原料(零售单位或人员不收腐烂变质的原料,不用手拿食物,不用废纸污物包食品)。

(二)成品(食物)存放“四隔离”⑴生与熟隔离⑵成品与半成品隔离⑶天然冰与食品隔离⑷食品与杂物、药物隔离

(三)食用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸气与开水消毒)

(四)环卫实行“四定”法定人、定时、定物、定质量,分片包干,责任到人。

(五)个人卫生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理发⑶勤洗衣服、被褥⑷勤换工作服

三、卫生消毒制度

1、消毒药物:“84”消毒液2、消毒剂量、时间和方法:消毒对象杯具消毒剂量1:500消毒时间按使用说明要求操作消毒方法去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注:每天做好消毒记录及检查消毒物品质量