酒店西餐服务质量评定检查表

篇2：酒店康乐服务质量评定检查表

康乐服务质量评定检查表项目标准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方,礼貌周到、规范标准、主动热情、服务人员纪律性无扎推聊天、擅离岗位等现象、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利,说明清,听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差1010985二、服务质量(态度、效率、周到、安全)1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全554.542.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全、桑拿态度好、服务周到、安全10109855、足浴态度好、服务周到、安全10109856、夜总会(歌舞厅)态度好、服务周到、安全10109857、ktv态度好、服务周到、安全10109858、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、羽毛球态度好、服务周到、有教练554.542.510、网吧态度好、服务周到、安全554.542.511、电影院态度好、服务周到、安全554.542.512、游戏室态度好、服务周到、安全101098513、其他娱乐项目服务(每项10分)态度好、服务周到1010985本页小计(实际得分率:____________)总计实际总得分总得分率检查日期:2006年月日检查员:

篇3：HT酒店质检查扣分标准

质检扣分标准检查项目分项描述扣分仪容仪表(20分)工服必须按酒店标准,着装干净整齐,皮鞋干净、光亮,并佩带名牌,非工作需要,不能将制服穿出店外。2头发男员工头发梳理整齐,侧不盖耳,后不盖领,不可蓄胡须及蓄鬓角;女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起,除非是为了配合餐厅主题,酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出,只允许佩戴黑色发夹。2鞋袜保证工鞋干净、无破损;女员工着肉色连裤袜,男员工着黑色袜子。2饰品厨和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉,单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。2名牌姓名清楚,无污渍,佩戴在左胸指定位置,不能歪斜。未戴扣3分,不清或佩戴不规范扣1分。3面容男员工保持面部清洁,每天剃须;女员工化淡妆(包括描眉、涂口红)。2手指指甲须剪短,修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油,其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。2《员工职业化形象日检查表》填写情况1.受检时不能提供近三天的检查表的,视为未做班前检查,扣4分。42.要求逐项填写,内容完整,检查人有签名。2电话接听(15分)1.电话在3声内接起如超过3声有无道歉语未在三声内接卢扣2分,接听后无致歉语再扣2分。42.接听有无问候语23.有无自报家门34.在接听电话过程中是否使用礼貌用语25.有无告别语36.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉2礼貌礼节(20分)1.对客问候是否掌握3、2、1原则22.遇到客人是否微笑并主动问好23.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候24.工作时间是否使用用普通话45.是否掌握基本的基本服务手势(指示、引宾、指路)46.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语3行为规范(20分)站姿、坐态符站姿、坐态符合要求。(1)站姿:站立端正,不得抱胸。

(2)坐态:不得有以下行为

①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

②坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

③将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

④趴在工作台上。3物与接物的规范要求1.递送物品给客人或上级,应使用双手递呈,并符合相应服务要求。32.收、递物品是否使用相应的礼貌用语2行走路线1.上下班是否按按部门规定的路线行走42.在岗位工作期间,是否走迂回线23.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为34.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形?4岗位卫生(15分)1.台面是否整洁32.物品是否摆放整齐?33.地面是否干净34.设施设备是否无尘35.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解3劳动纪律(10分)1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为32.是否有串岗或脱岗现象33.员工是否按时签到或签退4100分100分备注:一、处罚原则:在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。二、具体方式:1、以月为单位进行统计;2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的,对部门开始实行扣分;对于月累计扣分达20分的部门,扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门,扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善,则予加倍重罚。三、每月根据质检结果,形成考核单,报总经室批准,由人力资源部门进行考核。

篇4：HT酒店质量检查部

质量检查部

Secondpartofquality检查部

一、概述

First,outline

服务质量是酒店的生命,是关系酒店兴衰成败的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部,其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理,实现全面优质服务。

二、组织结构

Second,organizationalstructure

根据酒店目前经营管理现况,质量检查部全部以兼职质检员方式,设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、原则性强,不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third,quality检查部membernamelist

质检组长:

质检员:另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责:

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面检查和评审酒店的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;

2、建立并实施三级督导检查系统,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查,检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监),同时记入《质检日报表》;

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,《EOD值班记录》,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见,第二天早晨报送总经理;得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜;

4、每周进行一次全面检查,每周四下午4:00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。

5、每周一期《质检周报》,内容包括:(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处

理情况(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)QC分析报告;

6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案,采用科学管理手段,按日、

周、月建立数据档案,对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店管理高层,部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、发现问题

主要从六个方面着手:(1)服务态度和仪容仪表;(2)设备设施完好程度;(3)物料供应(包括信息资料)的保证;(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)环境(包括酒店环境和工作环境);

(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析:人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施计划:5W1H即:

WHY:为什么制定此项措施;

WHAT:解决什么问题,达到什么目的;

WHERE:在什么地方采取这一措施;

WHO:由谁或哪个部门具体执行;

WHEN:每项措施开始及完成的时间;

HOW:执行和完成措施的方式。

5、严格执行计划

6、检查计划执行进度

7、总结经验,实施标准化,形成规范与制度,正确的坚持推广,失败的及时修订完善,防止同样的问题再次发生;

8、提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth,qualitytestingfile

1、为确保质检的严肃性,有案可查,必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

篇5：质量检查员工作岗位职责

质量检查员岗位职责

1、在质检部经理领导下,收集浴场及各部门服务质量管理动向、好人好事、存在问题,为制订浴场服务质量管理管理方针、政策、管理体制和管理措施等提供决策参考和建议。

2、按质检部分工,联系与协助部门质量检查员开展工作,帮助指定检查表格,督导部门质检员做好日常服务质量检查工作。

3、在质检部经理带领下,直接参加每月、每周对各部门的服务质量检查,填好检查报表,统计检查结果,报告质检部经理。为浴场对各部门的月度考评提供参考数据。

4、协助质检部经理收集部门宾客意见表、投诉记录等资料,做好统计分析。

5、协助质检部经理开展浴场满意程度调查,统计调查表格,提出各种数据和改进质量的建议。

6、完成质检部经理交办的其他工作。