HT洒店服务质量质检标准
四季经典国季洒店服务质量质检标准项目项目标准质检标准一、仪表仪容1.工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育。2.衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育。3.领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育。4.工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育。5.鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。6.饰品不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育。7.发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育。8.口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。9.身体勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育。10.面容女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育。二、礼节礼貌1.语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育。2.语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育。3.谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声对不起,打扰一下,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说谢谢。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育。4.倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育。5.回答内容要准确,不能说不知道等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违反此规定者立即整改,并批评教育三、行为举止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育。2.站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育。3.行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育。4.打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问你好并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育。四、劳动纪律1.考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店2.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改五.清洁卫生1.外环境完好、整洁、干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育。2.外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育。3.店内地面平整、干净,无污迹、无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育。4.店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。5.店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育。6.电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。7.空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者整改,并批评教育。8.客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。9.地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。10.设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。11.食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育。六、环境氛围1.电视节目图像清晰,音质好违反此规定者立即整改2.音响效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改3.店内温度符合标准违反此规定者立即整改4.背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育七、服务规范(态度、效率、技能)1.微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体违反此规定立即整改,并批评教育2.耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育。3.周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育。4.效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准5.技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准八、商品服务1.商品摆放展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育2.服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九、前厅服务1.接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育2.打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3.总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训4.大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5.工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十、客房服务1.工作秩序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训2.消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)达不到标准立即整改,并批评教育3.客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育4.客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育十一、餐饮服务1.工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育2.空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育3.菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育4.会议服务态度好、效率高、规范达不到标准立即整改,并批评教育十二、保安服务1.车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育2.来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育3.值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育十三、检修服务1.设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育2.设施设备的报修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)达不到标准立即整改,并批评教育十四、洗涤服务1.洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改,并批评教育2.收发登记收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育3.实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育十五、收银服务1.交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育2.发票、原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育3.折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育4.客损、客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育5.冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育6.加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育7.酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育
篇2：2019年度酒店质检方案
备忘录关于酒店2012年度酒店质检方案日期Date:为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实完成,特制定酒店质量检查规定如下:一、酒店质量检查组织网络:酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成,负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督,并提出整改意见,进行跟进考核。(一)领导小组:组长:总经理()副组长:副总经理()组员:财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()(二)工作小组:组长:副总经理()副组长:质检培训部经理()、大堂经理()组员:行政总厨()、工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理()、中餐厅经理()、西餐厅经理()、大堂副理()、大堂副理()二、酒店质量检查项目范围:
1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁)3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域)6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室)三、酒店质量检查运行模式:(一)酒店质检小组工作原则:
1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》,客观的展开质检工作,服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。3、在质检过程中,即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式:
1、每周一次定期检查,参加人员由质检工作小组组长确定,并出具周质检报告(附件1);每两月一次检查,由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加,进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查,并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3),届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查,邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查,并出具专业报告(附件2、附件4)。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题,质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录,便于被检部门调查问题责任原因。4、质检小组将检查结果汇总后,将出现的问题填写好质检报告(附件1)发至各部门。5、各部门经理在质检报告上填写纠正措施及纠正时间,并签字确认后质检报告反馈到质检小组。6、质检小组依据质检报告上的整改计划和结果进行复查,并将结果反馈到质检领导小组审阅。7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报,并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。
8、质检中如有争议的问题,上报由酒店质检领导小组协调处理,视情况决定是否处罚。(三)酒店质检渠道:A、直接检查;B、值班记录;C、其他人或部门反馈;D、客人投诉;E、宾客意见表等。(四)2011年质量检查每月主题一览:一月:公共区域月。以酒店公共区域卫生为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。二月:员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。三月:客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。四月:食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。五月:维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主,以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月:操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。七月:制度管理月。以部门制度规范为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。八月:节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主,以员工仪容仪表得体,着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月:服务程序月。以客房服务标准程序为主,以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。十月:应知应会月。以酒店应知应会为主,以员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十一月:模拟访查月。以饭店营运质量为主,以酒店员工仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十二月:质检台账月。以查阅各部门年度台账为主,以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。*在每月主题月检查的基础上,根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》,上报酒店质检领导小组审阅的同时,及时做好次月主题月的计划工作汇报。(五)酒店质检路线设计线路一:从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→2012行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5F亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室(查1个包厢→美容美发→植思丽→4F休闲服务台检查2个包厢→客梯→3F厨房→3F宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯→2F包间(12号)→2F厨房→2F御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室,员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。线路二:大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1F残疾人卫生间→客梯→12号包间→2F厨房间→2F零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室,员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3F宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4F休闲→客梯→5F亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房附件4:饭店运营质量评分总表页码项目标准得分实际得分总体要求优良中差178管理制度4228147178员工素养181263小计60实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=前厅优良中差178总机12840179预定151050179入住登记151050179*行李服务151050179礼宾、问询服务12840179*叫醒服务6420179结账9630179前厅维护保养与清洁卫生271890小计111实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=客房优良中差180客房服务质量12840180*开夜床服务181260180*洗衣服务12840181*微型酒吧12840181客房维护保养与清洁卫生7248240小计126实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=餐饮优良中差182自助餐服务241680182正餐服务3020100182*酒吧服务(大堂吧、茶吧)3322110183餐饮区域维护保养与清洁卫生3020100小计117实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=其他服务项目优良中差183*会议、宴会服务271890184*健身房151050184*游泳池181260184*更衣室12840184*商务中心、商店、休闲娱乐项目12840小计84实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=公共、后台区域优良中差185周围环境9630185楼梯、走廊、电梯厅241680185公共卫生间241680185后台区域4530150小计102实际得分得分率:(实际得分)/该项总分*100%=总分600质检组签字及日期:领导小组签字及日期:
篇3：员工质检奖罚条例范文
(一)行为规范
1、未按规定着装,未带工号牌;穿衬衣捋袖子,衣装不整,各罚1-2分。
2、不按要求穿着深色鞋子,男员工不穿深色袜子,女员工不穿浅色长筒袜,各罚1分。
3、女员工未画淡妆;男员工未修面、头发过耳或领口,各罚1分。
4、上半时间未经允许接听私人电话,罚1分。
5、偷食酒店食品、饮料者,按偷食食品出售价五倍罚款。
6、员工之间发生争吵,各罚5分-100分。
7、员工之间发生打架斗殴,双方作辞退处理。
(二)服务标准
1、各服务点要热情待客,迎送到位对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范,各罚2-5分。
2、门卫不主动问候客人,不主动为客人搬运行李,各罚1分。
3、与客人说话粗鲁,罚10-20分。
4、接听电话不用普通话,不使用礼貌用语,各罚1分。
5、按规定摆放用品、用具,漏放一件,罚1分。
(三)劳动纪律
1、除考核执行外,凡检查到迟到、早退每分钟各罚1分;迟到超过30分钟按旷工一天处理;旷工一天扣三天工资。
2、工作时间无事窜岗、打堆闲聊,罚1分。
3、在岗位上吃零食或在前厅内边走边吃东西,罚2分。
(四)清洁卫生
1、不按程序操作和消毒,罚2分。
2、灭四害不达标(按卫生城市标准),罚2-10分。
3、工作区域内有蛛网、积灰、污渍,每处各罚2分。
4、冰箱、菜墩生熟不分,各罚2-10分。
5、员工在岗位和公共场所吸烟、吐痰(除吸烟室、办公室外),罚2分。
6、工作场所发现一个烟头,罚1分。
7、潲水桶不加盖、乱倒垃圾或在垃圾桶内烧东西,各罚4分。
8、公共场所烟灰桶垃圾过半,罚1分;烟头不超过三个,每超一个罚1分。
9、工作场地不及时清扫干净,罚1-5分。
(五)安全检查
1、擅自离开工作岗位,罚3-5分。
2、不按规定办理寄存和提取手续,罚4分。
3、消防设备必须保持完好无损,如有损坏而没有及时发现并报告有关部门检修,罚责任主管3分;有关部门接到报告后,应在15分钟内到场修理,拖延塞责者,罚3-5分。
4、对楼层进行检修工作的职工,应佩带工号牌,不按规定者,罚2分。
5、发现重大安全事故和严重泄密事件,由部门上报处理。
6、发现事故隐患及时报告或排除者,按贡献大小,由部门上报给予奖励。
7、未经批准,私自搭电线、装电源、设电源开关、使用电炉、烧水器,罚5-10分。
8、维修人员工作时未按安全规范操作,罚当班人5分。
(六)设施设备
1、不定期保养设备,坏了不及时报修,缺损不原因,各罚2分。
2、送取卧具、台布时,布草拖地或内有杂物,罚1-3分。
3、不按规定节约能源,罚1-10分。
4、在各种设备、墙壁、桌、椅等物上乱写、乱画、乱刻、每发现一处,罚2-10分。
(七)言行、举止
1、说话轻:不得高声喧哗、远距离呼叫,上班时间内听耳机、看电视,违者各罚2分。
2、走路轻:不得跑跳、弹唱,违者罚1分。
3、操作轻:开关门要轻放,餐厅摆台、收台要求无明显餐具响声,餐具应分类清洗,不得野蛮操作,各种手推车不得碰撞门壁,不按规定者,各罚2分。
(八)表扬、投诉
1、一般性的客人表扬信每10封,表扬卡20张,各奖2分;事迹突出的每封可将2-5分。
2、拾到客人物品,及时上交,奖2分以上。
3、客人口头投诉、书面投诉按质量否决规定报总经理审批、处理。
4、对私自销毁客人投诉和伪造客人的表扬信,发现一次,罚10-20分。
(九)严格管理
1、各级考核必须当天进行,遇特殊情况时不晚于第二天10:00前完成,不按规定者,罚2-5分。
2、利用考核打击报复、弄虚作假,经查实后,罚10-20分。
3、当日的检查,一个班组内有2人被罚或被罚5分以上,则罚其主管人员3分。
4、检查中发现部门自查后存在问题,罚分由有关管理者承担1-5分。
5、一个班组全月累计奖、罚在8-15分,奖励或罚款该班组每人当月人民币30元-60元;累计奖、罚分在15分以上,奖励或罚款该班组每人当月人民币60-100元。
6、员工个人因上班迟到被罚分的,不累计到班组、部门内罚分;不上挂管理人员;
7、过期食品,一经发现,罚具体责任人3-6分。
8、拒绝接受检查的部门、班组、个人,罚5-10分。
(十)上挂制度
1、若在1个月内,某部门员工扣分累计达到20分,则扣发该部门经理当月工资的5%;若连续两个月该部门员工扣分都累计达到20分,该部门经理转为试用期(试用期为1至3个月),则工资按岗位基本工资德80%发放。
2、有重大投诉,受到上级部门检查警告,除有关部门接受处罚外,罚总经理5-15分。
(十一)奖、罚分值
奖、罚分值,每分2元。
注:奖、罚扣分款项在开具奖罚通知单3日内下发部门或上交财务部,逾期未交,将按《质检奖、罚条例》扣分值得两倍从部门责任人工资中。
篇4：质检管理制度范文
呈:公司副董事长、总经理
由:公司副总经理——史党部
发:各酒店总经理
主题:质检管理制度(讨论稿)
日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[*****]05号共12页
打印人:余丹份数:3抄报、发时间:200*-8-28
一、检查体系
质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。
部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。
二、检查范围及标准
检查范围包括:
1.酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2.对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。
3.现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。
4.检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打,每记作一个问题。
三、质检程序及结果处理
1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。
2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作详细通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。
附:质检评估表
公司副总经理
质检评估表
(服务质量部分)
酒店:日期:
前厅副理日志详细、及时
知道酒店最新政策/决定
了解酒店周边景点/医院/银行/商场
质检评估表
(设施设备部分)
酒店:日期:
空调制冷(热)量/噪音
餐饮部分(早餐□中餐□晚餐□)
其它部分
质检评估表
(现场管理部分)
酒店:日期:
空调控制(公区温度在规定范围内)
质检结果:
我对该质检评估的准确性、真实性负责
质检代表:职务:
我认可以上评估报告
酒店总经理:
篇5：HT酒店质检实施步骤细则
酒店质检实施步骤及细则:
加大力度稳健执行分而治之从上到下
质检工作一直得不到很好的成绩,制度不能很好的实施,我认为原因就在于不能很好的得到酒店各部门经理的支持,各部门经理不重视质检工作,单单靠人事部进行质检收效也只能微小了,一定要争取各部门经理的支持,并分而治之。
具体实施细则
第一步:餐饮部因为餐饮部是酒店人数最多,也是违规行为最多的部门,且难以管理,所谓擒贼先勤王,枪打出头鸟,只有把餐饮部给管理好了,其它部门再根据各部门的特性去根除病根就不难了。
将餐饮部门员工经常违规的行为归纳成文,下发给各质检员餐饮部经理手里,首先让个质检员在检查时有具体的实施细则可依,如果依照酒店的质检细则可能无法完全有效的实施。让部门经理清楚知道部门员工经常性违规行为有那些,并在例会上强调说明,提高员工的重视程度。
附:餐饮部员工常犯的错误
1、上班闲时无故串岗.
2、休息时间在营业区域闲逛,并与当班人员聊天.
3、中午休息时间外出买东西并带回酒店吃.
4、上班时间同事之间聊天声音过大.
5、带过多的装饰品.
6、当着客人的面接电话和发短信.
7、头花、工号牌仪容仪表不够整洁.
8、休息时间装自己的衣服在营业区域走动.
9、无故在餐务委托处逗留时间过久或聊天.
10、下班换过衣服仍回到酒店营业区域.
11、违规乘坐电梯。
第二步:先礼后兵。把这些经常性违规行为让每个员工熟知并反复强调以后,对于那些仍违规的员工,要严格严厉的实施处罚,做到敲山震虎,杀鸡惊猴。
第三步:对于给予处罚的员工单独以通报的形式张贴于员工布告栏,让所有员工清楚的明白一旦触犯类似的规则将受到同样的处罚。对那些质检到违规行为的质检员给予适当的奖励,一定要奖励,而我们以前虽然有制度规定对质检到违规行为的质检员给予一定的现金奖励,但却一直没有实施过。
也许在开始实施过程中会有很多怨言,甚至有些员工会因为处罚而离职,对我们人事部工作来说是压力很大的,但我个人认为如果不进行铁碗政策处理几个员工根本就无法规范质检工作,单单靠平时日常的质检永远无法将员工的行为统一到酒店要求的行为规范上来。
但只要这种质检氛围和制度实施力度形成,那对酒店的长期发展来说可谓是受用无穷,将会形成一种企业文化并带动其他方面的良性发展。
第四步:如果餐饮部搞好了,对其他部门也是一个威慑,再效仿餐饮部的模式进行即可。正所谓制众如治寡,惟有分而治之。
2008年卫生工作实施细则:
兵熊熊一个将熊熊一窝
将酒店各个区域的卫生切实的责任到人,例如餐饮部可以分为:餐饮大厅餐饮包厢厨房西餐饮厅餐务委托等。这里说的责任到人,不是具体到一线员工本人,而是落实到每个基层领导,例如领班、主管。如果在你的区域里出现了卫生问题,找了不是你手下的员工而是首先找这个区域的负责人,然后给予一定的处罚,就算区域领导人不承担主要责任,但渎职难免。至于区域领导怎样处罚具体实施工作的员工,而是有区域负责人处理,人事部不直接处理。
某个区域卫生不达标,最根本的不是一线员工没有做好,而是区域负责人没有领导好,而人事部要找的只是几个负责人就够。
具体实施细则
第一步:将酒店个区域卫生具体到各区域的负责人身上。
第二步:让每个区域的负责人向人事部及部门经理交一份各自区域的日常工作和计划卫生安排及实则的细则,以及完成时的卫生标准是什么,有人事部进行核查。
第三步:有各质检员组织的质检小组进行检查,严格按照负责人交送的卫生标准进行质检。对于那些没有按时按量完成卫生工作的区域负责人直接进行处罚,并评出每周卫生最好的区域给予一定的奖励。
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