HT酒店质检方案
二级质检为:人力资源部质检专员每周一次
三级质检为:各部门经理带队与人力资源部质检专员(各部门经理轮流)每半月一次
四级质检为:总经理带队及部门经理/主管每月一次
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二级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反的员工或部门,开具质检处罚通知单;
三级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反部门的主管/经理,开具质检处罚通知单;
四级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反部门的主管/经理及人力资源部质检专员开具质检处罚通知单;
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人力资源部根据每月质检情况,每月出台一份《质检分析表》。
凡在《质检通报》中月累计出现3次的员工或部门,扣除当月浮动工资的20%、取消当月个人或部门任何评优资格;
凡在《质检通报》中年累计出现20次的员工或部门,员工或部门作降薪一级处理并取消年度任何评优资格;
凡在《质检通报》中年累计仅为2次的员工或部门,参加酒店各类评优、评先活动加10分;
附:《三级质检排班表》三级质检排班表
日期
部门
责任人
备注
1月
餐饮部前厅部
1、餐饮部为总监或经理
2、其它部门为经理或主管
一月2个部门,前者为前半月,后者为后半月
2月
客房部财务部
3月
综合办公室餐饮部
4月
前厅部客房部
5月
财务部综合办公室
6月
餐饮部前厅部
7月
客房部财务部
8月
综合办公室餐饮部
9月
前厅部客房部
10月
财务部综合办公室
11月
餐饮部前厅部
12月
客房部财务部
篇2：组建酒店全面质检管理体系方案
发表人:敬重仰
一.组建酒店质检网络
(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。
(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。
(三)质检网络组织机构
1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)
2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。
(四)网络成员工作职责:
1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。
2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。
3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。
4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。
二.建立宾客意见收集中心
(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。
(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。
(三)常设机构:质检部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。
2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。
4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。
5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。
6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。
7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。
8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。
制度专栏
