HT酒店质检表格
尘地面无垃圾前台垃圾桶摆放合理星级标牌清洁闪亮电脑表面清洁无尘世界时钟走时准确仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作接听电话轻声细语入住登记表内容完整每班工作记录详细交接班清晰1分钟电脑登记入住资料2分钟完成入住手续专业知识熟记房价内容,不同的房价类型,折扣率房间类型,所处楼层酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准城市介绍,南通市各镇区旅游景点,本镇著名工商企业基础英语,接待会话2、行李生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适工作用具行李车清洁卫生、无尘行李车完好无损服务操作有欢迎语、有欢送语站姿、行姿正确礼貌指示,电梯礼仪客人进房后的服务操作专业知识楼层布局房间号分布各营业点路线指示酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准城市介绍,南通市各镇区旅游景点,本镇著名工商企业3、总机房接线生日常卫生工作台清洁无尘地面无垃圾垃圾桶摆放合理操作规程明示电脑表面清洁无尘电话机摆放整齐仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作接电话不超过3次铃响语调轻柔,语气温和回答中肯、完整工作记录详细交接班清晰专业知识各部门电话分机号码各部门负责人联系电话话务台电脑系统操作熟练酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准城市介绍,南通市各镇区旅游景点,本镇著名工商企业4、客房服务员日常卫生工作间物品摆放整齐工作间清洁卫生清洁用品用具按要求摆放仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作工作间布草准备充足房态记录完整交接班清晰工作表格填写做房标准程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检进房礼仪正确使用工具30分钟做完一间房房间卫生、空气质量房门清洁无尘,门把手光亮,猫眼无堵塞房间地毯上无垃圾,浴室地面无尘无水印窗台清洁无尘壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘被子铺放对称整齐,枕头铺放标准,表面无毛发、线屑电器设备正常使用所有灯光可以使用洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘,无水印毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印用品架摆放标准,用品按要求摆放楼层区域空气质量、卫生专业知识熟记房价内容房间类型,所处楼层各部门电话分机号码酒店配套营业知识,各营业点的营业时间,收费标准城市介绍,南通市各镇区旅游景点,本镇著名工商企业基础英语5、客房PA日常卫生员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通西餐厅临街玻璃的清洁卫生西餐厅客用洗手间的清洁卫生娱乐部公共区域清洁卫生行政后勤区域的清洁卫生大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘大堂区域植物、鱼池清洁卫生擦鞋机能正常使用仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅服务操作对清洁工具的熟练使用程度能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式对清洁用品的了解程度是否定期进行主要清洁工作记录及交接班专业知识清洁用品的名称和用途清洁工具的名称和用途墙面、地板铺设材质的名称装饰装修材质的名称娱乐部1、咨客日常卫生咨客台的清洁卫生咨客台物品摆放整齐有序仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求,除手表、戒指外不佩戴任何首饰服务操作台卡的填写完整、清晰服务用语的熟练程度对厅、房位置的方位了解专业知识接待服务的礼仪礼貌2、楼面服务员日常卫生所看守的包厢清洁程度,包括地毯、门、玻璃窗包厢内家私的清洁程度,包括电视机、功放柜、沙发、茶几等服务用具的清洁程度,包括托盘、茶壶、烟盅等包厢洗手间的卫生程度,包括洗手盘、抽水马桶、镜子等仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作酒水单填写完整、清晰能根据不同情况使用托盘包厢内灯具可正常使用包厢内音响、电视设备可正常使用专业知识餐饮服务知识酒精饮料的名称和品种无酒精饮料的名称和品种3、酒吧员日常卫生吧台清洁程度杯具清洁程度冰箱清洁程度制冰机的清洁卫生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作每日领用物料的记录完整冰块的准备制作饮料的熟练程度和速度制作水果盘的速度和速度专业知识酒精饮料的名称和品种无酒精饮料的名称和品种果盘的制作方法4、DJ日常卫生所看守的包厢清洁程度包厢内家私的清洁程度服务用具的清洁程度包厢洗手间的卫生程度仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作使用点歌器的熟练程度酒瓶开启的熟练程度基本调酒的方法专业知识房间服务的气氛调节娱乐方式的名称、种类5、PA日常卫生所辖区域的清洁卫生程度清洁用具的清洁程度正确放置清洁用具演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅服务操作对清洁工具的熟练使用程度能根据不同的地面采用不同的清洁方式对清洁用品的了解程度是否定期进行主要清洁工作记录及交接班专业知识清洁用品的名称和用途清洁工具的名称和用途地板铺设材质的名称装饰装修材质的名称西餐厅1、楼面服务员日常卫生餐厅桌、椅的清洁程度家私柜的清洁程度服务用具的清洁程度,包括托盘、叉匙、烟盅等餐厅内装饰物、植物的清洁餐厅地面的清洁程度仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作点菜单的填写完整、清晰程度菜式菜名价格的熟记程度上菜、撤盘的服务要点餐中服务的要点专业知识西餐服务知识餐具的名称和使用方法西餐食品知识2、水吧日常卫生吧台清洁程度杯具清洁程度冰箱清洁程度制冰机的清洁卫生工作用具清洁程度,包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄,发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作制作饮料的熟练程度和速度制作甜品的熟练程度和速度制作饮品的速度专业知识鸡尾酒知识无酒精饮料的名称和品种酒精饮料的名称和品种咖啡的名称和品种果盘的制作方法
篇2：组建酒店全面质检管理体系方案
发表人:敬重仰
一.组建酒店质检网络
(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。
(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。
(三)质检网络组织机构
1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)
2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。
(四)网络成员工作职责:
1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。
2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。
3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。
4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。
二.建立宾客意见收集中心
(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。
(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。
(三)常设机构:质检部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。
2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。
4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。
5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。
6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。
7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。
8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。
篇3：酒店办公室质检工作项目
质检部门:办公室质检时间:质检经理:
序号检查内容满意一般差具体问题
车管服务
1、隔离墩是否摆放整齐
2、是否跑步上前引领车辆停放
3、是否运用规范的指挥动作指引车辆
4、车辆指挥时是否注意自身安全、站位是否合适
5、是否给客人开车门、提行李、撑雨伞
6、是否要求客人将车内贵重物品带离
7、地滑下雨是否及时摆放警示牌
8、下雨天是否提醒客人出车缓步启动
9、前车坪有雨水时是否提醒客人地面湿滑
10、车门未锁是否按程序处理
11、外来车辆进入内车场是否收发停车卡
12、是否要求过夜车辆进停车场
13、特殊情况是否实行交通管制
14、是否严格控制非消费车辆停放
15、消防通道出口是否保持畅通
16、是否控制超高车停放咖啡厅前
17、是否要求过夜车辆进停车场
18、车辆检查(车况登记)是否详细
19、是否对内部车辆进出进行详细登记
20、是否进行交接班签认
篇4：酒店营销部质检工作项目
发表人:敬重仰
质检部门:营销部质检时间:质检经理:
序号检查内容满意一般差具体问题
仪容仪表基础技能
1、员工服装是否完整、挺括、清洁
2、外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌是否协调统一
3、员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准,主动热情
4、员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象
5、礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮,说话无异味
6、是否佩戴名牌
7、是否保持良好的仪表
8、对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂
设施环境卫生
9、指示标志是否清晰,符合规定
10、对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示
11、是否有客人同时开启的贵重物品保险箱,不少于3种规格,数量不少于客房数的15%,位置安全隐蔽
12、是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务
13、是否有公用电话,并预备市内电话薄
14、前厅是否有壁画或浮雕,其他美术品装饰
15、前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹
16、前厅照明是否良好,设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求
17、是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹
18、是否有中心艺术品,能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘
19、总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘
20、前厅区域划分是否合理,方便客人活动
21、大堂和门口花木摆放是否得体,修饰是否美观,令客人感到自然舒适
22、前厅光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪音、无强风
23、前厅色调、格调、氛围是否相当协调
24、空调、风口是否完好、无污迹、灰尘
25、大堂地面是否干净、光亮
26、前坪地面是否平整、无破损、干净见本色
27、门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮
28、天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网
29、家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹
30、电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹
31、公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页
32、伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好,无灰和污迹
33、走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好,有效,无灰、无蛛网
34、前厅温度是否保持在23度-25度之间
35、前厅背景音乐质量是否音质好,音量适度
篇5：酒店质检工作经验规范
酒店督导或质检是酒店管理者的耳目,必须按要求把每日看到的,检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举,并写成“巡视报告”一式若干份,经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此,酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。
因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视,也常在后台各岗点转转看看,说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度,对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”,然后写成巡视报告,通报各部门和高层领导,每日一次。
这工作是出力不讨好,找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨,何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人,也就是说一旦事情上了“报告”,酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱,或部门管理者为下属“解脱”找借口,找理由,极易引起矛盾或不满情绪。
要干好这项工作须注意以下几点:
1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套,那你一定要记录该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后待查,你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明可以说清真实性,以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘,文字表述不同、力度不同,反应出的性质也不同。又比如,一员工确实扒在桌上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”,
而有时本位思想严重的上司会以此为依据,大泄对督导不满之愤,弄得大家都不开心,怎么办呢对于无法明确界定的事物,要么当场指出,下不为例,就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾,又可以清楚表述事实,同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况,就以每个房间情况报告的第一句话陈述,试想同一问题,在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在,对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬,“如××号房间卫生细致,特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”,这一效果比任何解释都管用。
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