服务员培训内容规范

篇2：酒吧服务员工作流程规范

酒吧服务员岗位工作流程

1.实习部门:酒水部。

2.管理层级关系

(1)直接上级。酒吧领班。

(2)协作人员。调酒员、酒吧收银员。

3.主要业务

协助调酒员做好客人的酒水的推销和服务工作。

4.素质要求

(1)能维护保养酒吧各种服务器皿、用具和设施设备。

(2)能够熟练运用酒吧对客服务规范语言,处理客人醉酒后

(3)具有较强的人际交往能力和语言艺术。

(4)具有较强的饭店产品推销能力。

5.岗位职责

(1)做好酒吧的环境清洁工作。

(2)协助调酒师做好酒吧营业前的各项准备工作。

(3)为客人提供高效率、高标准的规范化服务。

(4)积极主动地向客人推销酒水以及小食品。

(5)安排、引领客人人座;送别客人以及欢迎客人下次光临。

6.工作器具

托盘、抹布、服务巾、冰桶、圆珠笔、酒水订单簿、冰夹等。

7.工作内容

(1)做好酒吧开吧前的各项准备工作和环境清洁工作。

(2)迎接问候来酒吧消费的客人。

(3)为消费的客人做酒水订单。

(4)为客人服务酒水和佐酒小吃。

(5)经常巡视服务台面,为客人添加饮品和撤换脏的用具。

(6)为客人开启整瓶的饮料(如香槟酒、啤酒等)。

(7)熟悉各类酒水的名称和价格。

(8)积极主动的向客人推销酒水和佐酒食品。

(9)帮助调酒员补充和擦拭酒杯。

(10)为消费的客人做好结账收银工作。

(11)及时清理离桌结账的台面。

(12)送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来本酒吧消费。

8.实习工作项目、程序及标准

(1)酒单的摆放与展示

酒单和台卡的准备

1.依据本酒吧的规模备好饭店规定数量的酒单和台卡

2.检查酒单是否破损缺以及清洁程度

3.检查每个吧桌上的台卡内夹的酒单是否内容完全

摆放酒单和台卡

1.酒单从中页打开成90°立放在每个吧桌上。注意每个吧桌上摆放酒单的位置、方向应一致

2.台卡一般摆放于吧桌的中心部位

酒单的展示

1.当客人就座后,酒吧服务应将酒单打开至第一页,双手递送给客人,请其点酒水

2.注意遵循先女后男、先宾后主的顺序和规范的服务用语

迎接客人

1.客人到来时,酒吧服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人

2.问候时酒吧服务员应同客人保持一二米的距离,目光注视这位客人

3.如果是熟客,应能称呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性应先向女士问候

引领客人入座

1.伸手示意客人进人酒吧

2.在客人左前方1.5米处为客人引领

3.在引领途中询问客人的人数,以便安排相应的人力服务

4.到达位置后,首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢酒吧服务员所指定的位置,则可以由客人自己选择座位

拉椅让座

1.将椅子向后搬开,使客人能够站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.当客人向下坐时,将椅子向前推至客人腿部,使客人坐下时感到舒适

4.注意服务时,应遵循先女后男,先宾后主的服务次序

准备洒水单

1.酒水单应完整、无污渍和破损

2.酒水单的数量应充足,符合饭店的标准规定

准备订单用具

1.准备好出水流畅的圆珠笔

2.准备好酒水订单簿

篇3：餐厅服务员必备知识规范

每天至少记住或做到一点,你会发现做一名合格乃至优秀员工其实也不是那么困难!

1.走过路过随手捡起地上的垃圾,举手之劳何乐而不为

2.进入办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何公司皆通用。

3.服务过程中拆筷套时勿把筷套弄坏,很容易做的事情,成本降低下来的。

4.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸退回吧台,积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。

5.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发,玻璃,虫子,苍蝇等),多把一道关卡,就可以多一分减少发生投诉的可能,酒店的利益损失,大家的辛苦也就白费了,何况你看到你的经理孙子似的给客人低声下气、点头哈腰,你于心何忍

6.上完菜之后,马上划单,所有菜肴上齐之后提醒客人菜已上齐,白白等待的心情,谁都不会舒服。

7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴时要跟调羹,这些东西用筷子夹的确有难度。

8.在买单之前要核对帐单,查看有否多单,漏单。谁都不愿意多付钱;客人少给,当然酒店也不会答应,要么,你来付还是仔细核对帐单吧,愈是忙的时候,愈是容易出差错。

9.物品使用原则:那里拿的东西放回那里去,问谁借的东西还给谁,员工要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。

10.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时候,看到桌上的花瓶,大家都会放心了。

11.遇到客人或上级主动礼貌问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12.出门之前想想是否带好钥匙或工作用具。到了单位再想起来没带,是不是会有点后悔!

13.例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于个人,而是属于酒店。

14.看到客人掏香烟,马上开始掏打火机,第一时间为客人点烟。换成是你,你也会觉得很舒服的,不是吗

15.客人筷子或餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。作为餐饮人,你的确应该具有这样的素质和这样的反应。

16.随时留意客人的茶壶,酒水杯内是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水销售,况且干杯的时候客人杯里没有东西的确有点尴尬。

篇4：服务员素质要求规范

服务员的素质要求

一.服务员的身体素质

1.体质好,没有传染病(如肝炎、手癣、身体异味等)。

2.体态好,五官端正。

二.智能素质

1.学历及知识水平,最起码要求达到初中毕业水平。

2.语言表达能力,应吐字清晰,说话流利,声音亲切,并善于运用语言技巧。

3.应酬处事能力,能独立处理餐饮经营中出现的某些问题,处理好客人的投诉,消除各方面的矛盾,建立良好的公共关系。

三.心理素质

1.性格温温柔开朗。

2.观察力、记忆力强,反应快,善于观察不同客人的特点的要求,发现自己应该做的事情,并及时做出适当的反应,使客人有及时、体贴、周到之感,能记住常来客人的姓名、外貌及饮食特点等。

3.善于控制自我情绪,始终保持微笑、热情和耐心。

一.言要求

1.文明礼貌,亲切柔和。

2.吐字清晰,词简意明。

3.真实朴实,表情自然。

4.音量适中,速度平缓。

5.慎择词语,巧妙回答。

篇5：酒店服务员工作要素规范

酒店服务员三要素

第一节服务意识

服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要注意前后衔接,相互配合,要注重团结,注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足,发现自己的短处,他人的长处。不能产生妒忌心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的组织性和纪律性。

一、服务的概念

1、餐厅服务

专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。

A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。

B、为了餐厅效益达到盈利的目的。

C、为了自己能拿到一份不错的报酬。

D、为了发展前途,培养自己。

2、就餐五大动机

A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。

3、三大生理需要。

A、能量B、感觉C、生活环境。

二、服务总方针

服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而归。

三、微笑的训练

微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

四、餐厅服务工作的重要性

1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的高低关系到企业的发展,员工的分配,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”,应千方百计满足客人的正当需求。

五、餐饮服务工作的特点

1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。

2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。

3、无形性

4、一次性。

第二节礼仪礼节。

礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原则将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

二、礼貌的概念

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是语言行动谦虚恭敬的表现,是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为:“以礼相待、微笑服务”。

1、礼貌用语十一字:“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

礼貌用语根据它的用途不同还可以分为

A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。

F、致歉语G、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。

2、礼貌用语的要求

A、说话要用尊称,声调要平稳、和蔼。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

D、善于倾听客人的讲话,不要打断客人说话,不能自夸或发牢骚,更不能与客人争论。

E、讲究语言艺术,力求语意完整、合乎语法。

3、杜绝的四种语言。

A、轻视语B、烦躁语C、否定语D、斗气语。

三、礼节的概念

礼节是指向他人表示敬意,祝颂之类的各种习惯和仪式,如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸

在日常生活中,当我们在不同的时间、地点,与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流,以下就是一些常用的社交礼节。

1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节6、宴会礼节。

五先:

A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。

D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。

五声:

A、见面有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。

D、打扰有歉声E、离别有送声。

四、服务工作中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。

2、准确通俗、简练、纯洁、热情。

3、作为一个优秀的服务员,在任何时候都必须设身处地为顾客着想,排忧解难,要勤为主,话当心,眼观六路,耳听八方。

四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤:根据客人来来往往,进餐程度,举止行动,准确判断顾客的要求,及时、主动给予满足。

嘴勤:做到有问必答,有呼必应。人未到声先到,主动介绍和询问有关情况,及时应答。

手勤、腿勤:经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看,及时端、擦、收、送。

五、服务工作的礼貌知识

1、接待礼貌。

A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进,然后拉椅让座,以示欢迎。

B、要让老弱或带小孩的客人先坐,以示尊敬。

C、客多坐少,先让客人在休息处休息并征求进餐意见,及时安排入座。

D、服务员不先伸手与客人握手,特别是女客人。

E、客人入座后在介绍菜点时,姿态端正、自然大方、面带微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。

F、客人走时要拉门让路,表示欢迎。

2、动作礼貌。

A、走路、站立姿态端正,不碰撞人。与客同行时,让客人先行。与客人相对前行时,主动停步让路。站立不倚靠墙壁,不摇头晃脑,不指手画脚。

B、走路时腿轻,带门时手轻,取放物品动作敏捷,轻拿轻放。(三轻)。

C、工作时不打闹,吵笑,哼小调,高声呼吁。如果在远处回答问题,可以点头或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。

D、同客人说话时,姿态端正,亲切自然,热情和蔼,不背手、不叉腰、不叉腿。

E、对客人及其所带物品,不品评、问价,更不允许动手抚摸。

3、语言礼貌。

A、与客人说话,请字当先,您字当前,语气委婉,词意清晰,不抢话,不打断客人谈话。回答客人的问话,要实事求是,不知道的事不要乱讲,做到有问必答。

B、客人交谈时,不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时,也不能骤然打断客人说话,应立在一旁,使客人理解到你有话要说,然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。

C、对客人称呼要有礼貌,一般称呼女士、小姐、先生.

第三节仪容仪表

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。而仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素:

1、天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

一、男、女员工的仪容仪表要求

1、容貌、体态

餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态匀称。

2、头发

头发要梳理整齐,保持整洁,不要仿效流行发式;定期理发、美发,适当使用发油,但不能有特殊气味和头屑,更不能染发。男服务员发不能过耳。女服务员发不能过肩,长发要起佩戴发套。

3、面部

面部要随时保持清洁,不得戴框架眼睛,不能戴耳环及夸张饰物。男服务员不能留胡须,鼻毛不能外露,对粉刺等要马上治疗。女服务员在上岗前面部化妆要清淡,口红宜淡薄,不要浓妆艳抹,不许使用过浓的香水。

4、手部

指甲要经常修剪,保持整洁,女服务员不许涂抹有色指甲油。男女服务员除手表与结婚戒指外不许佩带任何首饰。饭前便后要洗手。

5、服饰

上岗时必须按公司要求统一着装,制服要清洁干净,熨平挺括、纽扣齐全、无破损、油渍等。佩带好公司配发的相关证件。

6、鞋袜

男服务员应穿黑色或深蓝色袜。女服务员应穿肉色长筒丝袜,丝袜不脱丝、不开线、无破洞,并避免露出袜口。鞋以皮鞋或布鞋为宜。要求合脚,穿好系好,经常擦拭,保持光洁光亮。

7、口腔

应尽量避免吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。

二、卖场人员仪容仪表要求

1、在卖场工作时,必须按规定穿着全套制服;

2、头发――发型应当整洁,并梳理整齐,不得遮面。男性发长不得超过衣领,不得蓄须。任何发型均要适合当地善良习俗;

3、指甲――定期修剪指甲,禁止涂指甲油;

4、饰品――根据卖场卫生要求,在工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表);

5、化妆――女性化装要适度,以淡状为宜;

6、卫生――严禁在工作场所吸烟或吃零食等,以维持整洁及安全卫生