工程ISO贯标制度手册:服务

工程项目ISO贯标制度手册:服务

第十九节服务

19.1竣工保修

19.1.1在与业主签订合同时,应明确竣工保修的内容和保修期限;在分包合同中,亦应明确分包商的保修内容和保修期限。

19.1.2工程竣工后,项目经理应指派专人就保修及有关质量问题与业主保持联系。

19.1.3项目经理要组织有关项目及分包商负责保修工作,必要时,应对保修人员进行有关的培训。

19.1.4保修人员应对工程的结构性能、使用功能、设备运转等进行认真的检查,虚心听取业主的意见。对业主提出的修缮问题要详细地检查并记录,与业主共同分析、查找原因,提出并实施处理方案。

19.1.5保修工作完成后,首先由项目经理指派的人员进行检验,检验合格后方可通知业主验收。当未能通过业主验收时,应重新进行保修工作,直至完全符合规定要求并通过业主验收止。

19.2工程回访

19.2.1竣工后每年对本工程进行2次回访。

19.2.2回访人员应就这些方面询问业主的意见和建议:工程质量状况、竣工保修情况和服务需求等。当业主提出服务要求时,回访人员应向质量部经理请示处理办法。

19.2.3回访结束后,回访人员应填写回访情况记录并向项目经理汇报。

19.3业主投诉

19.3.1质量部负责接待业主投诉,并将业主提出的意见和要求记录在业主投诉记录中。

19.3.2质量部应会同工程部对业主投诉进行分析,查明原因并确定处理方案;必要时,质量部应将业主投诉情况向项目经理汇报。

19.3.3项目经理应指派专人负责处理业主投诉。

19.3.4质量部应对业主投诉的处理结果进行验证。

19.3.5当业主投诉涉及诉讼时,质量部应将有关信息传递给合约估算部,由合约估算部组织有关部门按相应的法律程序处理。

19.6质量部应根据业主投诉中发现的质量通病和特殊工程质量问题等有关信息,查找不合格原因并制订相应的纠正和预防措施。