X县建设局服务承诺制

篇2：优化服务措施效能惩戒制度

优化服务措施和效能惩戒制度

告诫制度

一、违反首问负责制、一次性告知制、同岗替代制、办事预约制的,给予诫勉教育或效能告诫。

二、因业务不熟悉而违反机关效能建设有关规定的,第一次给予待岗学习一个星期,经单位组织考试合格后再上岗;第二次给予调整工作岗位。

三、故意刁难服务对象或吃、拿、卡、要、报的,给予效能告诫,情节严重的移送纪检监察机关处理。

四、凡是所辖人员一月内2人次以上或一年内累计5人次以上,受到效能告诫处理的,要对办、站负责人进行告诫。

被诉待岗制度

一、机关工作人员在办理公务、为服务对象提供服务或履行其他工作职责中,因服务态度不好,办事效率低下等违反机关效能建设规定的行为被群众投诉(调查后事实清楚的),一月内被投诉三次以上的,一律待岗。

二、被诉待岗人员在待岗期间,必须按机关正常上下班时间到单位认真学习党的政策、国家法律法规和机关效能建设的有关文件、规定,并认真检讨自己在工作中的存在问题。

三、待岗期为15天,待岗期满后,经群众评议、组织考评合格后,2191.cn视情节恢复原工作、重新安排工作岗位或辞退。群众评议要有服务对象代表和单位工作人员代表参加。

四、待岗期间,一律停发岗位考核奖金。

效能违规教育制度

一、效能违规教育制度是对本单位工作人员因违反效能建设有关规定情节较轻,不够追究党纪、政纪责任的纪律教育制度。

二、效能违规教育采用行政告诫制度,具体分为口头告诫和书面告诫两种形式。

(一)口头告诫适用范围

1、在执行服务承诺制中出现违诺现象,情节较轻能够及时纠正的。

2、“首问”责任人没有履行“首问”责任。

3、在规定期限内无特殊原因,没有联系反馈预约人的。

4、违反一次性告知制,同岗替代制,情节较轻的。

(二)书面告诫适用范围

凡不执行或违反效能建设有关制度规定,受到投诉、举报,造成不良影响,情况属实的。

三、行政告诫的程序

1、根据调查情况提出行政告诫建议提交效能建设领导小组审定。

2、口头告诫的由当事人到监察室直接接受口头告诫。

3、书面告诫由监察室负责填写《告诫通知书》,由效能领导小组主要领导签发后,当面送达被告诫人。并告知所在办、站负责人,由所在股室对被告诫人进行帮教。被告诫人收到《告诫通知书》后7日内,须将书面检查交所在办、站负责人审查签字后,送交监察室。

4、凡受到行政告诫两次的,取消当年度评先资格。

失职追究制度

一、失职追究的对象:

机关全体工作人员。

二、失职追究的内容:

1、诫免提醒类:告诫、书面检查、通报批评、取消评先资格。

2、组织处理类:调离、停职、免职、降职。

3、纪律处分类:按照《中国共产党纪律处分条例》等有关规定办理。

三、失职追究的运用

1、不认真贯彻执行党的路线、方针政策和国家的法律法规以及上级的命令、决定。情节轻微的给予诫勉谈话、告诫、书面检查或通报批评,情节较重的给予调离、停职、免职或党纪政纪处分。

2、因长期疏于管理或不敢大胆管理,造成股室人员违规违纪群众意见较大,反映强烈的,追究当事人及有关领导责任。情节轻微的,给予通报批评,取消评先资格。情节较重的,给予调离、免职、降职或党纪政纪处分。

3、对配偶、子女发生违规违纪行为知情不报或知情不管的领导干部、一经发现查实给予告诫,书面检查,故意包庇、纵容的,视其情节给予党纪、政纪处分或报纪检监察机关处理。

4、在行政执法中徇私舞弊,利用职权为自己或他人谋取私利,“吃拿卡要”,接受“红包”,接受对公正执行公务有影响的宴请,参与用公款支付的高消费娱乐活动,经查证属实、情节轻微的给予通报批评,取消评先资格,情节较重的给予免职、降职或党纪、政纪处分。

5、股室人员发生的问题不报告,不及时认真组织查处或查处不到位造成小问题酿成大问题的,追究当事人、部门领导责任。情节轻微的给予书面检查,通报批评;情节较重的给予调离、停职、免职或党纪政纪处分。

6、办事拖拉、作风生硬、态度粗暴、故意刁难,不按时限要求办理公务,效能低下贻误工作,评议中群众意见较大。情节轻微的给予告诫,书面检查,通报批评,情节较重的给予调离、停职、免职或党纪政纪处分。

7、在公务活动和向社会服务承诺中不负责任或不正确履行自己的职责,造成不良影响,损害全局形象或被效能投诉经查证属实的,情节轻微给予告诫,或通报批评情节较重的给予停职、免职或党纪、政纪处分。

办事预约制

一、在办公室楼道设置工作人员去向牌,各办设置办事预约登记本。

二、群众到机关办事找不到经办人员时,把需办的事宜和联系地址、电话等写在登记本上或打电话联系,与负责经办的人员预约办事。

三、经办人员看到预约留言或接收到预约办事电话后,能直接办理的事项要马上办,并及时告知预约人;不能立即办理的事,要在规定时限内与预约人联系,把有关情况及时反馈给预约人。

四、对因故不能到岗(位)的人员,要指定替代人员负责履行其职责,无法替代的,有关人员要耐心向办事人解释清楚,并让其对办理的事项进行预约,尽力方便群众办事。

五、各办要把办理预约的有关情况登记在册,建立档案备查。

首问负责制

一、首问责任人是指在本机关范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或其他有关人员(以下简称办事人)询问的机关工作人员。

二、实行首问负责制,要求机关全体工作人员必须熟悉本办、站工作职能和办事程序,明确自己的岗位职责,了解机关的基本岗位职责;强化职业道德意识,树立为群众、基层服务的思想;加强业务学习,提高业务能力和水平,做到内增素质,外树形象。

三、首问责任人的责任和义务。办事人到机关办事,对于有要求办理的事项,首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务:

1、属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时(在规定办事时限内)办理或一次性告知有关办事程序、要求等,热情耐心地解答有关询问。

2、属于本部门职责范围内的,但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的,首问责任人应当负责填写《办事登记表》或以其它形式将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本部门负责人。责任人应尽快与办事人联系。

3、不属于本部门职责范围内的,但属于本机关内责任单位职责范围内的,首问责任人应主动告知办事人联系的职能股室。当经办、站或单位无人时,应告知相应的联系电话。

4、不属于本机关职责范围内的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

5、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务,使用文明用语,不得敷衍、应付、推诿。

四、各股室要注重树立典型,结合年终绩效考评,对能模范遵守首问制在工作中涌现出来的好人好事和先进典型给予表彰奖励。

五、执行首问负责制,对存在问题和违纪的人和事要给予严肃处理。有下列情节者经查属实按《效能追究制度》有关规定处理。

1、首问责任人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人。有关责任人到岗后未及时与办事人联系,延误办事人办事,造成不良影响的。

2、对办事人要求办理或咨询事项推诿扯皮或有意刁难、态度恶劣的。

3、屡次违反首问负责制的规定,经批评教育不认真改正的。

同岗替代制

一、机关各股室应根据其职能要求,实行定人、定岗、定责。

二、定岗工作人员应明确清楚自己担负的工作任务,恪尽职守,严格遵守办公制度和请销假等制度,积极主动地做好本职工作,不得无故迟到、早退、缺勤、随意替、换班。

三、定岗人员和因工作或特殊情况需离岗外出,应在办理有关审批手续并在单位指定接岗人员到位后方能离岗。

四、单位指定代岗人员必须熟悉了解其所代岗位的业务职责,不能随意让无关人员或不熟悉业务人员替代。

五、离岗人员应主动向代岗人员交代岗位工作及待办事项,办理交接班手续,代岗人员必须切实认真履行岗位职责。

六、未履行同岗替代责任的,按效能建设有关奖惩规定处理

一次性告知制

1、各股室工作人员对前来办事的服务对象,要一次性告知所办事情需要的材料、办理的程序、办结的时限。

2、具有行政审核审批权的股室,对每项行政审核审批所需要提供的有关材料,都要印成服务指南或行政审核审批须知,一次性告知服务对象。

3、各股室工作人员对服务对象要求办理的事项,由于法律法规明确规定不能办理的,要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、文件依据。

篇3：售后服务工作细则范例

售后服务工作细则

1、目的

为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则

7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。

7、3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用,由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用,计入制造成本。

篇4：X商场导购员服务准则

商场导购员服务准则

一、导购员在营业期间内必须按商城规定统一着装并佩带胸卡。

二、导购员在营业期间内头发梳理整齐,女导购员不得染彩发、不许化浓妆,留有披肩发的必须用发夹或发带系好,工作时间必须穿着黑色鞋。

三、导购员实施统一考勤,不得迟到、早退、旷工、擅离职守。

四、导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。

五、导购员在营业期间内定岗、定位,不叉腰、插兜,不背对顾客,不倚、趴、蹬货柜。

六、导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类,以及做任何与工作无关的事。

七、商铺内保持卫生清洁,不准乱丢杂物,清洁工具不准随意摆放。

八、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼,使用文明用语如:“您好!欢迎光临!请稍等!谢谢您!欢迎下次光临!”。

九、导购员不准私收货款及订金,必须交至商城统一收银处。

十、不准做任何有损商城形象的行为。

以上服务准则各家导购员必须严格执行,如违反其中任何一条规定者本商城将给予处罚,每项50元/次。

篇5：售后服务管理考核办法

售后服务管理及考核办法

1.目的

对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;

3.2服务目标:

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100KM以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100KM,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

B.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a.借款

b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

A.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。

B.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。

C.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。

D.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

E.作出处理

a.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。

b.详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

F.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。

3.4.3返回单位后工作:

A.返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

B.向单位领导汇报处理的具体情况。

C.将服务报告交领导审批后存档。

D.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序:

3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;

3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

3.5.4复电、复函应及时存档。

3.6三包件使用程序

3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7备用件管理程序:

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8认真做好二次索赔工作。