营销中心代理公司推广费用管理规程

篇2：营销中心代理公司人员管理规程

营销中心代理公司人员管理

(1)招聘及定岗

代理公司应根据工作需要进行人员招聘,根据定岗定编的原则

确定相关组织架构。开发商参与代理公司的人员招聘工作,对于有争议的待上岗人员由双方商议决定。

(2)日常管理

代理公司应制定完善的内部管理制度,确保工作的正常、高效

开展,代理公司工作人员应积极维护开发商的形象,不得出现损害开发商形象及利益的行为,对出现此类行为的人员,应对相关责任人处以500元/次罚款,并责令其立即更正。

开发商有权对代理公司日常管理进行监督,代理公司应根据开发商要求及时改正,若由于代理公司工作人员行为导致开发商形象及利益受损的,代理公司应承担相应责任。

代理公司人员请假外出(离开宜宾)、异地调动等必须经开发商书面同意,以确保团队稳定及工作顺利开展,否则罚款1000元/人次。

代理公司应向开发商提交长驻宜宾中量山水绿城项目组成员名单,若代理公司方要求需调整的,必须向开发商提交书面申请并由开发商签字确认,否则罚款1000元/人次。

(3)培训、考核、薪酬

代理公司应制定完善的培训计划,并由专业培训师对其工作人

员进行相关专业培训,以提升整体工作能力。代理公司的培训计划及考核制度应交开发商备案;

代理公司应制定完善的考核体制,确保各项工作的顺利完成,并报开发商备案;

原服务于开发商项目的工作人员其劳动关系仍在开发商名下,其薪酬以抵扣代理公司代理费的方式由开发商发放。发放标准不低于其原有薪资标准(具体标准由甲乙双方以补充协议的形式确认)。

(4)离职、辞退及开除

代理公司对原服务于开发商项目的工作人员具有完全管理权,

但此类人员的离职、辞退及开除等相关审批手续应由开发商签字核准,相关人事制度由代理公司制定并报开发商备案,对于有争议的人员由双方商议决定。

篇3：楼盘项目销售业务管理规程

项目(楼盘)销售业务管理

一、房号管理

1、房号管理的作用

●房号是销售控制的根本,房号管理是对整个销售过程把握的关键;

●房号管理直接影响物业顾问的情绪和工作质量。

2、房号管理原则

●项目开盘前,项目经理应重新检查房号表,并安排好相应的管理事宜;

●房号保留及房号放开的信息必须公开传递,坚决避免因有人知道有人不知道而定重,或错失成交机会,以致干扰物业顾问的工作和状态;

●避免多头管理,导致情况不清楚,或者安排的房号核准缺乏权威,物业顾问各行其是;

●房号发生定重,后一位业主顾问承担全部责任。务必坚持先核准后定房的原则,若有违反程序者,应给予以处罚;

●对公共事务协助较多的业务人员,可以照顾房号的方式奖励成单机会,并且以公开方式在团队会议上提出,以此传达你的判断和决定,鼓舞团队士气;

●项目经理为配合销售而进行的房号留、放策略,在实施之前应与业务人员充分沟通,以确保业务人员按照策略执行;

●项目经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人;

●临时定金保留房号的积极意义在于为正式成交打下基础,项目应基于以下原则进行判断和决策;

(1)、在规定时间内(24小时)无论有无第二个成交机会,都留;

(2)、超过规定时间无第二个成交机会可放、也可留;

(3)、超过规定时间,第二个成交机会要交钱定房,则放。因此第一个机会面临补齐定金,经理可出面核实,但无论如何决定,应充分沟通。另外,避免一个房号为了一个客户进行多次决定。

二、认购、大小订单及合同管理

1、领用权限

●项目经理

●项目经理指定专职人员

2、领用程序及使用原则

●楼盘专项认购书、大小订单由项目经理与发展商统一编号,核对数量,做好编号登记;

●开盘前由项目经理或指定专职人向公司统一领取,按公司规定办理零用手续;

●项目经理或指定专职人在领用认购书、大小订单及合同后必须存放在保险柜,不得随意散发和摆放;

●所有销售人员在领用各项资料时,必须有专门的登记本进行登记,写明领用日期、数量、编号、领用人姓名;

●售楼人员在确定顾客购买意向后,方可向项目经理或专职人员领用其相关资料;

●认购书、大小订单的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写(合同需交清首期),不得提前填写,不得将空白认购书、大小订单或合同交由顾客;

●所有填写内容必须清楚,文字端正,不得篡改,日期填写一致,金额大,小一致,所有小写金额数字前必须填写币种符号,补充条款须经相关主管批准后方可填写,认购书需项目经理审核签字;

●实习员工填写尾数纸、认购合同必须由项目经理审核确认,方可与顾客签署;

●楼盘认购书、大小订单、合同一周整理一次,凡领用而未使用的一周内必须上交项目经理或专职人员,项目经理或专职人员每月月底28号(遇周六则提前一天)必须与公司相关部门核对一次;

●所有人员不得丢失认购书、大小订单、合同,若有丢失且造成损失,则由领用人承担责任。

三、项目档案管理

1、档案管理的作用与原则

●项目档案是为销售服务的,是销售过程的依据;

●各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档;

2、项目档案的内容

A、前期策划资料

(1)项目有关用地资料

●建设用地规划许可证

●用地总体规划图

●用地红线图

●建设用地投资许可证

●土地转让合同书

●合作建房协议书

●预售许可证

●查丈报告

●其它

(2)、项目有关图纸

●总平面图

●标准平面图

●非标准平面图

●相关立面、剖面图

●家私布置图

●看楼通道、售楼处平面布置图

●其它

(3)、策划报告

●工作说明

●项目前期策划报告

●项目销售执行报告

(4)、会议纪要、备忘、传真(按时间顺序检索)

●会议通知

●会议纪要

●各项备忘录

●各项传真资料

B、执行过程资料:

(1)、有关销售资料内容

●项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料

●项目各时段执行的价目表几付款方式(附加变动说明)

●房号表及与预留房号考虑

●尾数纸、认购书、合同及收据

●每次广告稿(附加发布时间、媒体)

●广告安排计划

●项目200问及承诺书

●各阶段现场动态变化照片资料

●其它

(2)、执行跟踪资料内容

●项目总销控表(文字版和电子版)

●项目经理周度报告

●月工作计划和总结

●人员变动说明

●项目结算表

●工作奖罚记录表

●其它

(3)、项目档案分类

●各阶段客户资料总结

●各阶段销售情况总结

3、项目档案分类

(1)业务类

●价目表、付款方式等

●预售许可证、查丈报告等批准销售文件

●尾数纸、认购书、合同及各类票据

●项目200问及承诺书

●广告安排计划及媒体发布方案

●房号管理说明(含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料)

●表1--表11

●周边竟争楼盘统计

(2)、管理类

●公司所下达的各项规章制度(物业顾问签字后存档)

●售楼处的管理细则

●业务员跑盘及上岗考试考卷

四、项目结算

1、项目月结算流程

填写项目结算表→交发展商审核签字→由公司财务开出发票→取回支票→取回审核后的项目结算表→交公司财务存档

●填报项目结算表→交发展商审核签字→

(1)每月20号,将所有交首期签合同的客户名单,填写项目结算表;

(2)经总监审核无误的项目结算表提交发展商;

●由公司财务开出发票→取回支票及签字后的项目结算表→交公司财务存档

(1)、代理费金额审核无误后,由公司财务开出发票;

(2)、项目经理取回代理费支票,并及时交公司财务;

(3)、同时取回审核后的项目结算表,并交公司财务存档。

五、现场表格的使用

1、套表使用说明

表1、表2--上门客户登记表、进线电话登记表

●此表由物业顾问或客户;

●统计客户的基本购买要素(包括了解途径、购买意向、联系电话等);

●时间栏登记日、时、分;

●每个进入售楼处或打电话的客户均须登记(与看楼明显无关的除外)

●每周日下班前统计本周上门量;

●本表现场保管,项目结束时统一收回公司存档。

表3--疑难重点客户跟踪

●此表由物业顾问填写;

●每周由物业顾问填写,项目经理负责组织在业务讨论会上探讨;

●各物业顾问妥善保管,并根据讨论方案进行跟踪;

●每周日项目经理负责抽查跟踪情况,并将其进行现场保管。

表4--周业务统计表

●此表由项目经理填写;

●每周日下班前统计完各项数据,并组织销售人员开会分析相关问题;

●每周一上午9:00必须传真给发展商和公司,作为每周例会的探讨依据;

●现场每周必须存档。

表5--广告统计表

●此表由项目经理填写;

●广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析;

●每周向发展商汇报时提交并进行现场存档。

表6--售楼处现场轮序表

●此表由物业顾问填写;

●各物业顾问每天按到达售楼处的先后顺序进行签到;并写明到售楼处时间(日、时、分);

●各物业顾问根据接待客户情况作好接待标记;

●项目结束时交公司统一存档。

表7--考勤表

●此表每天由专人进行记录;

●每月底30日必须将项目经理签字的考勤表传真回公司。

表8--项目结束

●此表由项目经理填写;

●每月20日将所有交清首期款和签合同的客户填报项目结算表;

●项目经理审核无误后提交给发展商进行审核签字;

●此表每月必须在现场和公司财务进行存档。

表9--成交客户登记表

●此表由专业人负责填写;

●每天将各项销售数据填写完整;

●作为总销控依据进行现场存档;

●项目结束后交公司存档;

表10--会议记录纲要表

●此表在开会时由负责人填写;

●将各项会议决定和探讨方案进行详实记录;

●每为参会人员必须签字;

●此表必须现场存档,项目结束后交公司存档。

2、各套表形式及内容(见附件表1--表10)

六、项目经理掌握销售折扣的原则

折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否,关系到发展商与我们之间的相互信任关系。项目经理应对此高度重视,并遵循以下原则:

(1)折扣管理必须透明化,项目经理应将自己所掌握权限告知销售人员;

(2)明确折扣的使用方法,公证处理各销售人员的折扣要求;

(3)项目经理向发展商申请折扣原则上超过3%,若超出此范围须上报主管副总;

(4)各楼盘情况再开盘时进行文字备案存档;

(5)严禁以则扣换取个人利益。

篇4：物业顾问销售流程操作规程

物业顾问销售流程与操作规程

一、物业顾问销售流程示意图

上岗→客户接待、电话接听→介绍模型或展板→带客看房→客户洽谈→确认房号→收取临定→开临时定金收据→通知销控→收取正式定金→签署认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→催交首期→签署买卖合同→收回认购书及正式定金收据→通知办理按揭→售后服务

流程分解:

●上岗→

(1)各项考试合格后方可上岗

●电话接听→

(1)确定好接听电话的顺序;

(2)作好接听记录(包括及时记录在自己的《客户服务手册》上);

(3)提倡作好每天进线电话统计;

(4)留下电话的客户提倡经常进行电话复访。

(5)请亲自带客看房,了解客户真正需求,请不要诋毁其他楼盘;

(6)再尊重客户的前提下,作出合理的职业指引;

(7)提供的房号要准确。

●确认房号→收取定金→开临时定金收据→通知销控→

(1)收取临时定金(或正式定金)前,务必在一次落实并查明房号;

(2)收取临时定金(或正式定金)后,务必开出收据,收据上请注明房号、金额(大小写)交款方式。收支票时要注明支票号码,并写明支票到帐后收据有效。收取外币时,要在收据上注明其编号。

(3)收取的临时定金(或正式定金),请务必交项目经理保管;

(4)收取临时定金(或正式定金)后,请及时通知销控人员。

●收正式定金→签认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→通知销控→

(1)请通知客户,在规定的时间内补足正式定金;

(2)收取正式定金,请及时客户签定认购书,签完的认购书项目必须审核并签名;

(3)审核无误的认购书,一定请客户签名,并将客户联给客户保存;

(4)收取定金后,务必给客户开正式收据,收据要求与临时定金收据要求一致;

(5)开出正式收据后,请务必将临时定金的收据收回;

(6)手续办完后,请及时通知销控人员。

●催交首期→签署买卖合同→收回认购书→

(1)请通知到的客户在规定的时间内,交清首期款;

(2)客户交清首期后,由发展商开出首期款收据,正式定金收据由发展商收回;

(3)客户交清首期后,请及时给客户签署商品房买卖合同,同时收回认购书。

●通知办理按揭→

(1)签署买卖合同后,请通知客户及时办理按揭;

(2)无法通知到的客户,请将名单通报项目经理;

(3)办理按揭时,请协助客户办理相关手续。

●售后服务→

(1)客户入伙时,表示祝贺,有条件时请协助办理入伙手续;

(2)公司推出新的楼盘后,提倡向客户提供置业方面的信息资源。

二、物业顾问操作规程

1、关于轮序

(1)物业顾问接待顺序按当日物业顾问到达的时间顺序排序;

(2)轮到接待客户的物业顾问请做好接待准备以便及时向客户提供服务;

(3)未接待完客户的物业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待

2、关于成交

(1)物业顾问在收取客户临定或正式定金之前,必须报房号管理员确认该房好是否可售,并请在成交后及时填报各种成交记录;

(2)物业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同上注明时,必须请发展商或项目经理在认购合同上签字或盖章;

(3)项目经理负责具体楼盘销售组织,严格控制优惠折扣或代理费减免,销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如与特殊情况,请项目经理提出,有项目经理与发展商协商后确定。

(4)如遇两个以上客户对同一物业有意向,应遵循成交优先原则,先交定金者先得;

3、关于客户登记和客户签定

(一)关于客户登记

(1)凡上门客户及电话客户,请在客户应允的情况下留下其联系电话,物业顾问请及时在(客户登记本)或《进线电话登记本》及各自的《客户服务手册》上进行登记;

(2)《客户服务手册》由公司统一印制编号,物业顾问人手一本,记录每次跟进情况,每个客户记录一页连续登记,不留空页或撕页;

(二)关于客户鉴定

(1)连续七天未作客户跟踪记录,则视为放弃该客户。(注:七天是在留下电话的第二天开始计跟踪期限,第八天视为过期客户)

(2)在其他物业顾问手上成交七天后,才发现该客户已成交,,则视为自动放弃该客户。

(3)留下电话的电话客户,若在留电话的物业顾问手上成交,则业绩全属本人,若在其他物业顾问手上成交,且留电话的物业顾问又在规定的跟踪期限内,则业绩权益各占50%。但是,留有电话的物业顾问不得到成交的物业顾问手上查询。

(4)老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户,物业顾问须重新进行登记,留下其新的联系电话,若老客户或老客户介绍的新客户找到了原物业顾问接待,则业绩全属原物业顾问;若老客户或老客户介绍的新客户在其他物业顾问手上成交,且原物业顾问留有新客户的联系电话,并在规定跟踪期内,自己跟踪时,发现已成交,则业绩权益各占50%。

(5)如果留有电话的物业顾问发现自己的电话客户已被其他物业顾问进行了接待,则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。

(6)凡家庭成员购房,若是父母、夫妻关系则视为同一客户,其他(如兄弟姐妹、亲戚等)未做电话登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

4、关于业务交叉

(1)确定前后顺序以《上门客户登记本》或《进线电话登记本》的登记为准,没有客户登记的自动退出。

(2)项目经理可以随时查阅物业顾问的《客户服务手册》,物业顾问之间的业务交叉核查,必须有项目经理在场;

假设甲业务员在前,乙业务员在后:

甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天,乙业务员退出。

甲业务员最近跟进服务间隔超过七天,甲业务员退出。

5、关于大单业务的提成与处理方案

从20**年

1月1日开始,就有关大单业务的提成处理方案决定如下:

(1)从20**年1月1日开始,凡单笔客户交易,成交金额累计不超过人民币500万元者,提成与业绩按100%计。

(2)从20**年1月1日开始,凡单笔客户交易,成交累计金额超过人民币500万元者,成交金额在500万元以内部份,提成与业绩按100%计;成交金额超出500万元以外部份,提成与业绩按50%计。

篇5：房地产顾问公司礼仪培训规程

房地产顾问有限公司礼仪培训规程

1.0礼仪涵义

礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。

礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。

2.0礼节培训资料

礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

2.1构成礼节的基本要素

2.1.1人体语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

2.1.2语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

2.1.4交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内),个人距离(0.5--1.2米),社交距离(1.2--6米),公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族

3.0常用礼节

3.1称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;

3.1.2遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“***神父”;

3.1.4在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

3.2问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”;

3.3应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语

3.3.1气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;

3.3.2在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。

3.4迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。

3.5操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1引导

A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;

B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”;

C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;

D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

3.5.2工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;

3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。

3.6握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先,如欢迎客人时,主人先伸手;年长年幼者,年长先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。

行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;

3.6.2同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手;

3.6.5和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;

3.6.6如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长,一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友,尊者除外);交叉握手;

3.7次序礼

3.7.1坐

A、室内:面对门为大;

B、座位:多数国家以右为大;

3.7.2行

A、右为大,左为小;

B、两人同行,右为尊;

C、三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊;

3.7.3上车

A、尊者从右门先上车,坐右位;

B、位低者绕车后从左门上,坐左位;

3.8介绍礼

3.8.1自我介绍,包括单

位、姓名等;

3.8.2介绍他人,尊者在后,把男士介绍给女士,把职务低者介绍给高者,谁为尊,谁就在等着消息。

3.8.3当领导者很多时,把职务最高者介绍给大家,再介绍职务低的,都是平级,就从左到右。

3.9名片礼节

3.9.1备一个名片夹或名片盒,一般放在衣装兜里;

3.9.2交换名片要站着,双手递接,自己的名字应对着对方,接过后要认真看,遇到不认识的字的时候,要当着客人的面问,请教,别人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0礼貌定义

指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1讲究仪容仪表

4.2举止大方得体

4.3说话客气,不做任何越礼之事

4.4让妇女儿童优先

4.5遵守时约

4.6尊重他人

4.7动作雅观

4.7.1“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然

4.7.2向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然

4.7.3低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;

4.7.4拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;

4.7.6请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”;

B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;

D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了,请走好”;

4.8称呼得当

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意;

4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候;

4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

4.9.4受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳;

4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入;

4.9.6会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入;

4.9.7进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等;

4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。

4.10乘电梯时注意

4.10.1要按先出后入的次序进行;

4.10.2在电梯内要面对电梯门而站;

4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

4.10.4按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键;

4.10.5遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去;

4.10.6乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。

5.0仪容仪表

仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

5.1衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;

5.2保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲;

5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;

衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐;

衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

5.4不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、

修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;

5.5口气、体味要清新,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带,(除非衬衣扣的第一个扣打开)

6.0仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。

6.1站立要领

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种,侧放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;

6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);

6.1.4女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;

6.1.5男子站立时,双脚与肩同宽;

6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;

6.1.8站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2坐姿要领

6.2.1入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;

6.2.2手自然放在双膝上,双膝并拢;

6.2.3双目平视,面带笑容;

6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;

6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;

6.3行走要领

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步);

6.3.3男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃;

6.3.5因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;

6.3.6走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部;

6.3.7尽量靠右行,不走中间;

6.3.8A、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意;

B、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;

C、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;

D、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;

E、三人同行时,中间为上宾;

F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。

7.0电话接听

说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍,从这种意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

7.1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害

7.2电话接听的规范语言:

7.2.1问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

7.2.2询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:“请问先生您贵姓”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗”“请问,您需要我为您做点什么吗”“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗”“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗”“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗”“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗”

7.2.3应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:“很高兴能为您服务。”“谢谢,请多提宝贵意见。”“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气,这是我应该做的。”

7.2.4道歉语句:

A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;

如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”

“对不起,让您久等了。”

“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。

如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢”“不好意思,打搅您了。”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗”

7.2.5感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

7.3电话接听服务的基本程序

7.3.1接听电话程序

7.3.2打出电话的程序

7.4电话接听服务中的注意事项

7.4.1正确使用称呼;

7.4.2正确使用敬语;

7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

7.4

.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

7.4.5语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;

7.4.6无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;

7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

7.4.8如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;

7.4.9避免以下各种不礼貌现象:

A、无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什么事就说嘛”等;

B、傲慢。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”;

C、有气无力,不负责任。如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧”答:“随便”;

D、急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快;

E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握;

G、不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:“声音大点,你说什么我听不见”,“下班了,明天再打”。

7.5转接客人或上司的电话

7.5.1转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

7.5.2在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒;

7.5.3接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等。”

7.5.4清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。