KTV包厢中营业突发事件处理技巧
ktv包厢中营业突发事件处理及技巧
1.如何处理素质低的客人
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,然后通知楼层领班,领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大,主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场(如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室)。
3.如何处理客人发生口角、打斗
发现客人开始口角,应立即通知领班及主管马上出面调解,如发生打斗应马上通知保安部人员到场,由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔;如需配合公安机关调查应如实反映客观事实,不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物
这时,应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费;并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台,,
5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理
应留服务员保护现场,让另一服务员通知楼层领班及主管,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理
服务员应马上通知领班,负责该段的服务员要站在现场等主管,主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办
此时,服务生应马上扶起客人,通知领班及主管,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先,服务生要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
10.发现假酒,但酒已打开怎么办
应认真和吧台讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态,有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做
服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办
在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知音控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知领班知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办
主管先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理
如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时
服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的公关人员,客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作
点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。
篇2：KTV营业部经理工作职责
一、按时上班,不得迟到,早退,脱岗。上班必须仪表端正,着装整洁。
二、接受总经理、副总经理的督导,直接向副总经理负责,认真贯彻执行歌城的各项规章制度和总经理、副总下达的工作指令,全面主抓营业部的一切工作;
三、根据歌城的规章制度和各设施、设备等具体情况,提出部门管理制度和领班的具体工作任务、管理职责、工作标准,并监督实施,保证部门各项管理工作的协调发展与运转;
四、分析了解客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势,并及时以书面形式上报副总;
五、熟悉各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程,并检查设施与各级人员的贯彻实施状况,随时分析存在的问题,及时提出改进措施,不断提高服务质量;
六、审核监督营业部物品的领用、管理工作,每月盘存,统计物品易耗品的管理工作,并将详细数据以书面形式上报副总,以便控制成本,提高经济效益;
七、做好营业部领班及下属员工的工作考核工作,适时指导工作,调动各级人员的积极性,随时巡视检查,保证营业部管理和服务工作协调发展;
八、制定营业部人员编制,安排员工培训,根据业务需要,合理组织和调配人员提高工作效率;
九、随时收集、征求客人意见,处理客人投诉,并分析营业部服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施;
主抓各区域、保洁室、楼顶、库房、财务室的环境卫生
篇3：某收费所突发事件应急处理方案
****收费所突发事件应急处理方案
针对我省高速公路联网收费的建成,道口车流辆、往来客流量明显增加,突发性刑事、治安案件及火灾易发,为把国家财产可能遭受的损失降到最底程度,切实保障广大当班人员的人身安全和过往车辆在收费道口的顺利通行,经所务会研究,从以下四个方面制定突发事件处理预案。
一、防火预案:
若突发火情时,按下列程序处理:
1、当班人员一旦发现火情,应沉着冷静,收费员携票、款、卡撤离火灾区域,值班长和收费班长应立即就近取用消防灭火器材紧急扑救,同时通知值班领导.
2、火灾较严重时值班领导要立即向消防部门报警,并报告处监控中心。
3、组织全体在所人员,全力救助、控制火情,若有伤员要急呼“120”请求救护。
4、在确保人员、票款安全的情况下,积极主动配合消防部门做好救助工作。
5、当班监控员对整个过程进行人工录像,当班值班长详细记录事故经过,并将处理结果报管理处。
二、防盗、防抢预案:
1、当收费亭遇到歹徒抢劫时,收费员应尽快将票款洒开,以延长歹徒的作案时间。
2、保持冷静,尽可能的设法报警或向其他同志示警。
3、任何同志,一旦发现警情,要及时向监控中心及公安机关报案,监控室同时做好事件的手工录像工作。
4、全体住所人员闻警后立即赶赴现场,控制事态,视情况,合理使用警械,竭力制止犯罪。
5、若歹徒持有较强伤害性抢械,或人多势众,则应以保护人身安全为主,留意罪犯特征,组织报案,为公安机关尽可能的多提供破案线索。
6、做好案情记录,并将处理结果报告管理处。
三、突发交通事故紧急处理预案:
当道口发生交通事故时,按下列程序处理;
1、关闭事故道口,在事故车辆后设置安全标志,并打开另一预备道口,保证其他车辆通行,防止二次事故发生。
2、监控员要及时将事故情况通知路政科、中控室,并通知所辖路段交警部门。
3、若有人员受伤,应及时通知“120”,并组织所内人员协助救护。
四、恶劣天气车辆分流预案:
当遇到恶劣天气,接管理处通知要求对车辆进行分流时,按下列程序处理:
1、监控员接通知后,要立即通知所值班领导和收费道口。
2、值班领导接到报告后,应立即组织所内等岗人员赶赴道口,协助当班人员搞好疏导、收费工作。
3、值班长要根据收费道口车流量的多少,适当增开收费道口,确保道口畅通。
篇4：A学校假期突发事件应急预案
为了有效应急处置学校可能发生的突发事件,保障学校财产安全,减少损失,维护学校利益,特制定本方案。
一、突发事件应急领导小组组成与职责
(一)领导小组
学校成立突发事件应急领导小组
组长:**
成员:**********
(二)领导小组主要职责是:居安思危,及时准确地掌握学校的安全状况及动态,提出预防控制突发事件的对策和措施;在县教育局的统一领导下,积极做好学校假期突发事件的应急处置工作;与有关部门密切配合,保证各项应急工作高效、有序进行。
(三)严格执行三级值班制度,不得出现漏岗现象。
(四)带班领导、值班教师24小时开通通讯设备,确保联系畅通。
二、临时现场指挥部
1、学校一旦出现火灾,先以灭火器扑灭;火势蔓延,急打“119”报火警并及时上报教育局主管部门。值班教师及时切断学校所有电源,以免火灾进一步蔓延。减少学校的财产损失。更夫负责召集学校附近居民组织及时救火。报警后带班领导和值班教师立即抢救学校贵重物品及重要档案、账目等。配合消防做好自救工作尽可能保护现场,做好涉及有关证人证词记录。
2、校内发现不法分子袭扰、行窃、抢劫、放火、破坏公私财物等,应立即采取下列处置方法。
(1)迅速报警(110)
(2)对歹徒进行劝阻或制服,保护学校财产安全。
(3)迅速报告校长或有关负责人。
(4)记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节,收集不法分子施暴凶器,保护好案发现场。
(5)组织校内力量,配合上级有关部门,做好善后工作。
学校发生其他突发事件,学校领导和相关教师应迅速到达现场及相当的工作岗位,应急领导小组成员应迅速组成临时现场指挥部,组织、安排开展抢救工作,与有关部门配合开展抢救及现场处置工作。具体应急方案可根据实际情况参照上述预案。
三、报告与响应
在学校出现突发事件后,学校负责人要以最快的速度向县教育局报告。当事人(第一报告者或知情者)在应急领导小组负责人的召集下,在事发2小时内,认真、仔细、如实地填写突发事件有关表格,以备查用。
篇5：2019年春运期间道路交通突发事件处理应急预案
为了确保2011年春运期间道路交通的安全保卫工作,有效应对道路交通突发事件,预防群死群伤重特大交通事故的发生,确保我县道路交通安全畅通,减少财产损失,保护人民生命,为人民群众欢度新春佳节营造一个良好的道路交通环境,特制定道路交通应急预案如下:
一、组织领导
组长:**
副组长:**
成员:各股室中队长
二、应急处置
1、春运期间,发生严重交通堵塞、人员伤亡、财产损失及道路上发生易燃易爆危化品等突发事件的处置。
(1)总指挥:大队当日值班领导
(2)组织协调:秩序股
(3)警力部署
指挥:**副大队长
县西片(包括**国道):以巡警一队、测速一队、**中队、**中队、**中队为主。
指挥:杜英杰纪检组长
县东片(包括**一级路):以巡警二队、**中队、测速二队为主。
指挥:**副大队长(机动警力)
城区:以城区中队及队机关业务科室(包括办公室、业务股、宣教股)为主。
(4)现场处置:
a、组织民警上路;
b、疏散群众,现场疏堵或警戒;
c、事态严重的,立即上报上级领导;及时向有关部门汇报;
d、控制嫌疑人及时移交派出所、刑侦或治安部门。发生放射性或危化品泄漏的,应配制必要防护用品,并及时报告消防、安检等专业管理部门。
1、重特大或群死群伤恶性交通事故的处置。
(1)总指挥:**
(2)组织协调:事故股
(3)警力部署:
a、县西片(包括**国道):以巡警一队、**中队、**中队、**中队为主;
b、县东片(包括**一级路):以**中队、巡警二队为主。
c、城区:以城区中队及队机关业务科室(包括办公室、业务股、宣教股)为主。
(4)现场处置:
a、抢救伤员,保护财产;
b、保护现场,疏导交通,控制肇事人;
c、根据现场实际情况,采取交通管制,必要时采取临时封路措施。
d、情况紧急、事态严重的要及时向上级有关领导报告,并立即通告相关部门。
三、要求:
在春运期间做到:
1、各股室中队及全体民警要高度警惕,随时准备投入紧急状态,要提前配备警用设备或防护设备,接到命令随时出警。
2、全队要保持政令畅通。每位民警特别是股级以上负责人要保持24小时通讯畅通;值班领导、值班民警要坚守工作岗位,做好值班记录,一有警情要立即通知相关领导或相关股室中队负责人,做到严阵以待,警令畅通,接到命令,迅速出警。
3、现场指挥为应急处置的最高责任人,除做好应急处置现场的指挥外,有权随时调动全队各个警力。各股室中队长及每位民警都要随时听从指挥,服从调动,确保各项应急措施落到实处。
制度专栏
