K物业公司服务手册:沟通
K物业公司服务手册:沟通
沟通
服务中心是物业公司/管理处与客户进行沟通的界面,是为业主办理公共事务的窗口,也是调用管理处人力、资源为客户进行专项、特约服务(打理客户个儿事务)的指挥部。良好的沟通,是提供优质服务的基础。
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。
沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。
沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。
沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:“认识我们的家园”----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。
专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,回收率应保持在60%以上,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。
投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按公司的纠正方案彻底解决问题,最后由公司相关部门回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与公司联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛:通过小区局域网收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。客户需求资讯:管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通,倾听客户的意见,积极改进,并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。
篇2：K物业公司服务手册:服务理念与服务意识
K物业公司服务手册:服务理念与服务意识
服务理念与服务意识
一、服务理念
客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡“零缺陷”服务。
客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。
零缺陷服务:100-1〈0,即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差,在服务中努力使客户的满意率为百分之百,尽量减少客户的投诉,即使有投诉,也应积极改进,使客户的投诉有回音,最终达到客户满意。
二、服务意识
服务意识,就是在工作中处处自觉地体现出:要为客户提供最满意的服务,要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福,同时为公司创造社会效益和经济效益。
1、客户是公司的财源,为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要;
2、客户每次服务呼叫、每项服务需求,都是公司的创收机会;
3、所接待的每个人,都是公司客户(或潜在的客户),都有可能成为公司效益的重要来源;
4、客户也是人,在处理与客户的矛盾及投诉时,要从客户的角度去考虑问题,从而巩固客户与我们的良好关系,维护公司的优质服务形象。
5、为客户提供优质服务不是讨好客户,而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。
篇3：K物业公司服务手册:服务模式
K物业公司服务手册:服务模式
服务模式
物业公司/管理处服务模式的选定与物业档次、业主身份及管理费收入有关。常见的服务模式有:
1、多点对一点的被动式服务,即业主办理不同的事务要到管理处不同的部门进行办理。
2、一点对一点的被动式服务,即物业公司管理处通过建立公共窗口使业主办理不同的事务只要到管理处一个部门进行办理(服务中心模式)。
3、一点对一点的主动式服务。即由管理处专人主动上门为业主提供服务(管家模式)。
早期对低档普通住宅社区多采用模式1,现基本废弃;对中高档物业现今多采用模式2;对于高尚豪宅可以采用“管家式”服务模式。
以小区/大厦“服务中心”为沟通界面的一站式服务模式是物业公司服务的基本模式。该模式具有以下特点:
1、统一的企业形象,树立公司品牌。
通过统一的CI策划,使“服务中心”成为物业公司展示其形象的窗口,在公众心目中建立起良好的企业形象,赢得社会的认同与支持,逐步建立品牌效应。
2、一站式服务
客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:
客户要求提供服务--服务中心--服务中心安排有关人员进行服务--服务完毕,请客户确认--服务中心回访
3、迎候服务
管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。
迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。
迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。
4、首问负责制
每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需
求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。
5、站立式服务
显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。
服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为由最接近客户的服务人员起身接待,若最接近的服务人员已有工作任务则不必起身接待,由次接近的服务人员接待。
护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。
6、引导式服务
为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加客户与公司之间的亲和力。
篇4：K物业公司服务手册:前言
K物业公司服务手册:前言
前言
广义上讲,物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务,可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的“服务”特指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动。本手册中的“客户”指业主及物业使用者等。
目前各物业公司基础性的公共服务质量相差极小(同质化),单做公共服务很难从众多的竞争对手中脱颖而出,受到市场的青睐。为此产品差异战略被众多物业公司采用。产品差异化战略通过特色经营,建立用户品牌偏好和忠诚,从而愿意为企业的产品/服务多付钱。专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动作为提供差异化产品/服务途径,被广泛的运用。
本手册是进行专项服务、特约服务、特色服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。
篇5：房屋租赁平台服务站站长岗位职责
房屋租赁平台服务站站长岗位职责
岗位职责:
1)负责站内的行政相关事务,严格按照公司的有关规定执行对站内所有事务的管理
2)根据部门作业需求进行相关物品采购申请,上交部门经理审批
3)月底对服务站本月的收支进行结算统计并形成报表,以及制定下个月的费用预算,有效控制成本产生和费用支出
4)负责监督、管理服务站辐射区域的物业运营工作,做好区域工作的好、计划性和协调性,定期召开站内例会,总结前期与布置后期工作
5)根据公司的发展及站内区域出现的新情况,对现行物业流程、制度提出相应的调整建议,并反馈到部门经理处
6)指导、监督各项目工作执行情况,保证物业管理、维修、保洁等方面服务质量的达标
7)熟悉站内辐射区域的物业相关数据信息(如物业资产信息、租户信息等)
8)参与站内区域物业投诉的处理,与租户保持良好的关系
9)协助物业经理管理和培训部门员工
10)在规定时间做好周计划表以及周总结表汇总至部门经理处
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