公司客服部岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即
避免在客户休息时打扰客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?
打扰您了。
交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程:
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
1.不争论;不恶言;不动怒;
2.不轻易承诺,不失言;
3.不推卸责任;
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格;
须注意:
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧:
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
篇2：客服部主管岗位工作职责
1、熟悉物业管理方面的法规、政策和管理处的各项管理制度与规定,了解公司、小区的概况及管理处各部门的运作情况。
2、负责对当班信息进行收集及整理,并作好相应处理、跟踪及反馈工作,作好值班记录。
3、合理调配人员,协调各岗位的分工,责任到人。
4、对客服中心工作人员定期进行培训。
5、每月底完成当月部门工作总结及下月工作计划。
6、认真贯彻管理处工作例会的精神,对例会要求完成的工作进行协调、督查和落实。
7、对当班发生的重要问题及突发性事件进行调查,提出处理意见,跟踪处理全过程,填写处理结果报告,并及时向管理处主任汇报。认真填写值班记录,并做好重要问题、情况的交接工作。
8、严格遵守有关保密制度,未经允许不得泄露管理处文件及住户的有关资料。
9、完成公司领导和管理处主任交办的其他工作。
10、为了加强管理,,提高服务质量,特制订接待管理规定:
1)任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,耐心细致地做好解释工作。
2)当住户不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持公司的工作。
3)对住户投诉来访中谈到的问题,接待人员应及时做好记录,将问题落实到相关责任部门,并在当天进行检查、核实。
4)对于不能解决的,及时将问题向闭门主管汇报,由部门主管决定处理办法。
5)当住户主动来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向部门主管汇报,根据实际情况由管理处主任决定采取或指定整改计划。
6)在处理完毕后应将结果回复业主,做到事事由着落,件件有回音。
7)全体员工要负责做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满消除在投诉之前。
篇3：医院客服部工作职责
医院客服部职责
客户服务部下设宣传科、市场部、体检中心。各部门职责如下:
宣传科工作职责
宣传科在院长的领导下,全面负责医院的宣传工作。
(1)积极宣传医院的专家、专科、专病;宣传医院新的医疗技术、特色服务;宣传医院改革发展方面的好做法、好经验;宣传医院医德医风的先进集体、先进个人。
(2)负责医院与新闻单位的联系,接待媒体的来访。
(3)撰写、审核对外宣传的稿件。
(4)与全院各科室保持联络,及时安排完成院内标牌、标识、会标、宣传横幅等内容的制作。
(5)负责医院对外宣传品的设计、审核、编印、发布。
(6)负责医院网站的建设。
(7)负责医院健康教育工作。
(8)做好医院大型活动、重要会议等影像资料的留取、归档。
市场部工作职责:
(1)及时了解和掌握医疗市场的动态及信息,负责行业内的市场信息、竞争信息的收集和统计、分析,提出改进意见,与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调,提高医疗服务水平。
(2)针对市场信息,制定开拓医疗市场的营销方案和策略,促进对外交流与合作。
(3)负责社区转诊病人的陪诊,陪检,住院工作。
(4)负责与急救中心的合作与交流。
(5)负责策划、组织医院大小型义诊等活动,扩大医院知名度和认知度。
(6)负责医院与社区卫生中心及乡镇卫生院的合作项目的咨询,意向,谈判等一系列商务过程和文本工作。
健康体检中心工作职责
(1)开展各类就业前体检及转岗、离岗体检、单位团体到院或上门体检、个人健康检查等体检服务。
(2)为用人单位员工及个人健康体检,根据年龄、性别及受检者的需求,设计相应的体检项目,由专业医师提供个性化的体检设计,并对体检结果进行相关的评价与指导。
(3)负责组织、实施各类职业性、非职业性体检。
(4)为企事业单位离退休老干部提供老干体检。
(5)新学车司机、司机年审及特殊工种(电工、焊工、起重叉车、制冷、高空作业等)体检。
(6)个人或个体健康体检,健康档案管理、健康状况的后期服务和健康跟踪服务。
(7)为用人单位提供职业卫生知识、健康知识、健康体检知识培训。
篇4：医院客服部主任岗位职责（2）
医院客服部主任岗位职责(二)
1.在医院经营部经理的领导下,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。
2.负责患者及下属心态的调查,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。
4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。
6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。
7.积极收集院内、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。
8.及时发现导医工作中的缺、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。
9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
9.完成领导交办的其它相关工作。
篇5：企业集团客服部职能岗位职责
某企业集团客服部职能及岗位职责
一、总则
客服部基本任务是:做好各项培训、管理工作,协调公司各部门之间的工作,为企业所拥有的客户提供优质服务,努力维护好公司的形象和信誉。本制度适用于**发展投资企业集团客服部全体员工。
二、客服部职能
1、受理客户的订单
2、受理客户投诉
3、收集客户信息
4、建立客户档案
5、受理客户咨询服务
6、维护好与客户之间的关系
7、完成公司交给的其他工作
三、各部门人员职能
(一)客服部经理职责
1、协助人力资源部做好客服部的员工招聘、培训、绩效管理和薪酬管理工作
2、制定客服部各项工作制度、工作标准和工作规范,规范员工行为
3、统计分析客户资源,抓好客户信息管理、客户价值管理工作
4、按照分级管理规定,定期对服务的客户进行回访
5、维护与大客户的长期沟通合作关系,负责大客户接洽工作
6、及时反馈客户对产品或服务的投诉与意见处理结果
7、努力提高服务质量,加强对客户代表的职业道德和形象教育
8、组织实施服务补救工作,建立客户提案制度
9、协助其他部门工作,完成上级领导交办的其他相关工作
(二)客服部副经理职责
1、协助客户服务部部长制定客服部的各项规章制度,并组织实施
2、定期制定客户服务实施计划,并监督进行落实,为企业决策提供支持
3、指导监督接待员和档案管理员,完善客户资料、规范档案管理
4、指导客户服务部接待员,对客户日常投诉的接待和处理,协助部长处理重大投诉事件
5、协助客户服务部长组织安排部门会议,并将会议纪要呈报客户服务部部长审核
6、关注客户需求,为提高产品或服务提出建议
7、维护所服务客户的关系,积累经验和技巧
10、完成客服部部长交办的其他工作
(三)客服中心主任职责
1、指导客户服务专员按照工作标准完成各项服务工作
2、负责本部门员工的排班及考勤监督
3、建立呼叫中心管理制度,及时、全面地为客户提供服务、了解客户需求和意见
4、做好与其他部门的沟通协调工作
5、完善本部门的相关管理工作制度
6、完成客服部副部长交办的其他工作
(四)VIP客户中心职责
1、负责运营、维护集团VIP会员的定期管理、更新VIP客户信息
2、负责VIP会员相关服务标准的达标工作,报表数据的统计、上报和分析
3、负责VIP客服部的管理规范和相关规则制定,组织实施、监督检查和考核
4、根据公司的运营战略,负责VIP会员的发展规划的编制,建立交流渠道
5、完成上级领导交代的相关VIP客户的其他任务
(五)客服办公室职责
1、负责筹备部门会议、活动的协调工作并及时整理会议记录,做好传达
2、参加公司办公室会议,及时传达高层领导指示、决策并组织检查落实,协调本部完成各阶段的中心工作
3、负责组织本部对外文件的起草、送审,负责组织公司对内文件的起草、送审、签发、发放,负责对外文件的收集登录、传阅和归档
4、积极接待上级领导来公司检查,指导工作及外来客人参观、访问
5、负责本部有关资料的打印、复印、发放、登记和上报工作
6、负责本部门办公用品的申报和发放
7、完成部门领导交代办的其他相关工作
制度专栏
