某供电所优质服务宣传实施方案
为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,展示***供电公司“努力超越,追求卓越”的企业精神,提高优质服务水平,塑造良好的企业形象,在省市电力公司的安排部署下,我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动,结合**供电所的实际情况,特制订本实施方案。
一、指导思想:
坚持以“三个代表”重要思想为指导,紧紧围绕优质服务这一主题,着力解决客户在用电方面存在的突出问题,通过开展活动,进一步提升供电所服务水平,塑造良好的社会形象,打造电力优质服务品牌。
二、活动时间:*年*月*日至*月*日
三、活动内容:
组织广泛的优质服务活动,为客户解决一些实实在在的用电难题;组织走访活动,诚恳纳谏,找准优质服务存在的问题;组织广泛的宣传活动,促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持,增强客户安全用电知识。
四、活动的主要方式
(一)成立领导小组:
组长:供电所所长
副组长:供电所专责
成员:其余供电所成员
(二)召开优质服务宣传动员大会。
(三)活动主要内容及安排:
(1)动员阶段
内容:开展优质服务宣传动员大会,部署宣传活动安排。
(2)开展阶段
内容:走访客户、召开客户座谈会,“走出去、请进来”,广泛征求社会各界意见、建议,组成走访组,重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等;同时要召开客户座谈会,听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会,发放宣传资料,听取客户的意见、建议,以解决客户用电中遇到的难题。
(3)服务阶段
内容:搞好重点服务,解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题,逐个进行研究梳理,对能够解决的,立刻予以解决;对一时难以解决的,向客户解答清楚。
(4)搞好宣传阶段
内容:开展优质服务宣传活动,设立服务台,受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料,并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告;在开展活动的同时,在活动现场悬挂标语、活动口号等,营造与客户互动的气氛。
五、几点要求
1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动,精心组织、周密部署,相关人员要分工负责、密切配合。
2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点,从解决主要矛盾入手,以优质的服务解决客户用电中存在的难题;宣传企业和供用电政策,增强客户安全用电知识。
3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系,以取得他们的支持与理解;加强与新闻媒体联系,确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。
篇2：酒店“优质服务质量月实施方案
某酒店“优质服务质量月”实施方案
服务质量是酒店的生命线,是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中,最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神,结合酒店的现状,酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下:
一、时间(分为两步)
1、4月26日――5月7日为布置、准备阶段。
A.各部门结合本部门的实际情况,将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。
B.酒店办公室准备培训光盘。
C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。
2、5月10日――6月9日为优质服务质量月正式阶段。
二、指导思想与目的
此次“服务质量月”决不形式化,借“服务质量月”的声势并以此为契机,从实际出发认真找问题、找差距,强化全员的质量意识,真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。
三、质量标准与目标
1、依托酒店员工手册为蓝本,各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。
2、全员端正工作态度,改变精神面貌,在对客服务、保障服务中做到主动、热情,耐心、周到。
3、管理人员,强化工作作风,恪尽职守,真正成为各部门的排头兵。
4、提高酒店内部的协调性,逐步形成默契配合,做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通,部门之间能解决的问题,绝不让领导来协调。
四、组织机构及实施步骤
1、酒店总经理亲自主抓,办公室、人力资源部负责实施细则。
2、各部门经理或负责人,负责本部门的具体安排与落实。
3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。
A、第一周,各一线部门组织员工观看规范服务光盘,对照自身的实际现状找不足,找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。
B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度,对照自身的实际现状找不足、找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交办公室(5月15日前完成)。
C、检查标准:酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。
D、第二周,全员强化对客服务,保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白,宾客是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论,如何在保障酒店整体利益的基础上,在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。
E、第三周,办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间,组织员工进行书面考核。
F、第四周,?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进,以书面形式上报。?各部门上交总结报告,报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。
G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评:
?部门重视程度:20分;
?实施落实:20分;
?全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成绩:10分)
④员工的参加率(考核)10分。
五、要求
1、各部门要高度重视,按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动,又要全力保证日常各项工作的有序进行。
2、按要求,各部门员工参加率必须达到100%,绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。
3、活动结束后,各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%,80%为考评各部门的及格线。
4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%,(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。
六、需解决的问题以及短期目标
1.管理层(部门经理、主管、领班)
①增加责任心与使命感,将主要精力放在日常经营管理上。
②认真负责,要敢于管理,同时更善于管理(了解员工的思想状况,有针对性地做好员工的思想工作)。
③增强全局意识,学会工作中互相配合、相互补台,树立全酒店一盘棋的思想。
④短期目标:提高自身的综合素质,增强工作的计划性和条理性,最大限度地减少盲目性和随意性。
2.销售部
①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。
②按规定细化各种工作单据,增加与各部门沟通的有效率。
③短期目标:综合有效预定率达到60%,力争预定工作更加有序。
3.前厅部
①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系,让大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。
②强化服务意识,端正工作态度进一步提高服务技能,减少工作失误率。
③短期目标:以良好的精神面貌,抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。
4.客房部
①增强员工的自我约束力,持之以恒地按规定做好服务工作。
②提高工作质量和效率,把每个细节落实到实处。
③短期目标:提升服务技能,变被动服务为主动服务。
5.餐饮部
①进一步提高菜品质量,不断创新以适应经营发展的需求。
②增强全员的服务意识与销售意识,以良好的精神状态做好服务工作。
③短期目标:全面提升菜品质量以及服务水平,力争更大的市场份额。
6.咖啡厅、商品部
①增强主动、热情的服务意识,增强自我约束力。
②短期目标:咖啡厅服务更加规范;商品部的具体工作落实到位。
7.保安部
①强化责任心与安全意识,使大家真正认识到安全防范工作的重要性。
②督导外保人员在增加安全意识的基础上,努力提高业务水平。
③短期目标:将各项安全防范措施做深、做细落实到位。
8.网络部、工程部
①增强保障意识,使大家都明白保障工
作对酒店整体经营的重要性。②短期目标:变被动式保障为主动式保障,建立巡视、巡查制度。
9.保洁部
①增强主动意识,将工作做得更加到位。
②短期目标:以良好的精神面貌,主动、细致的工作态度做好本职工作。
10.办公室、人力资源部
力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识,为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。
服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题,因此,我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距,解决问题。增强服务意识,强化规范服务,从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。
zz酒店
2012-5-6
制度专栏
