客户服务技能考核任务书

文明用语

客户进门:您好!请坐,请问您有什么事

为客户办理业务时:请问、请稍后、我们马上为您办理。

客户交款时:您这是××元钱,应找您××元,请点清收好。

客户离开时:请您走好,再见!

接客户电话时:您好!我是业局,请问您有什么事

客户打错电话时:同志,您打错了,这里是电业局。

未听清楚,需要客户重复时:对不起,我没听清楚,请您再说一遍,谢谢您!

到客户处:您好!我是××电业局的××,来抄电表(收费、装表、换表等)。

离开客户时:打扰了,再见!谢谢您的合作!

遇有个别客户蛮不讲理时:不要着急,有话慢慢说,如果您有不同意见,可以请有关方面解决。

14

每当该使用文明用语时,没有使用,一次扣2分。使用忌语一次扣4分。

2.2

行为规范

柜台服务

实行首问负责制

接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。

接待客户至少要迎三步,送三步。

需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。

客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。

电话服务

接电话时,电话铃响3声以内接听(超过3声的应首先道歉)应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。

在接听电话的过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。

通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

现场服务

在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作的点,请客户予以配合。

与客户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。

现场工作时,需借用客户物品(椅子等)应征的客户同意,用完后先清洗再轻轻放回原处,并向客户致谢。

需进入客户室内,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,套上鞋套,方可入内。工作结束时,应及时清理现场并向客户致谢。

10

在模拟的服务场景中,应该使用规范行为的地方而没有使用,一次扣2分。

3

业务基本知识

3.1

业务流程

叙述业务主要流程,并能对各环节进行解释

15

叙述流程每少一环节扣1分。需解释的环节没有解释清楚扣1分。

3.2

供用电基本知识

1)商业电价的执行范围。

2)大工业电价的执行范围

3)居民生活电价的执行范围。

4)非居民电价的执行范围。

5)非普工业电价的执行范围。

6)峰、平、谷时段的划分。

7)丰水期、平水期、枯水期的划分。

8)电费违约金如何收取(《供电营业规则》第九十八条)。

9)供电局与客户产权是如何划分的(《供电营业规则》第四十七条)。

10)供电企业对企、事业内部的设备事故保修不受理的依据是什么(答:依据是《供电营业规则》四十八条)

11)因发生电力运行事故导致电能质量劣化,引起居民家用电器损坏的索赔处理中,电力运行事故是指那些事故(《居民家用电器损坏处理办法》第三条)

12)对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔期是如何规定的(《居民家用电器损坏处理办法》第七条)。

25

任选5题,每题5分。答题不完整扣2分。

4

合计

100