酒店门卫服务礼仪培训

篇2：酒店总服务台工作礼仪培训

酒店总服务台工作礼仪培训

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订。如果接受预订,预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解。客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单。

2.入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长。一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务。另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续。客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30~9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台

员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者

篇3：酒店总服务台推销礼仪培训

酒店总服务台推销礼仪培训

1.知识

推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?

(4)我要去最近的银行,从这里怎么去?

(5)我要去看电影,怎么走?

(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?

(8)洗手间在哪里?

(9)附近有旅游景点吗?

4.建立信息库

总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。

(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。

(4)航空公司的电话号码。

(5)地区城市地图。

(6)本地特产。

(7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6.推销客房

推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

(1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静,行政管理办公客房。

(3)新装修的获奖房间。

(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务。

(6)奇异独特、山景客房,宁静怡人。

(7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想。

(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心。

篇4：礼仪强化培训:微笑形体强化培训方案

礼仪强化培训之微笑、形体强化培训方案

一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的

精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:

(一)微笑表情训练:

1、笑容练习操;

2、笑容保持操;

3、诱导法表情姿态训练;

4、诱导动作配合练习;

5、音乐诱导练习;

6、忆情诱导练习;

7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态

(二)服务综合动作:

1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、走姿;5、请姿;6、让路及指引方向;7、服务手势等。

(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容:

1、服务员的主要职责是什么

2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法

10、介绍的方法及注意事项

11、握手礼的方法是什么(是怎样产生的)

12、握手一般情况下应由谁先伸手

13、握手时应注意哪些问题

14、握手主要有哪几种礼节表现形式

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范,如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么

19、礼貌服务主要表现在哪些方面

20、礼貌服务的基本要求是什么

21、待客服务“主动”要求标准是什么

22、待客服务“热情”要求标准是什么

23、待客服务“耐心”要求标准是什么

24、待客服务“周到”要求标准是什么

25、服务员应具备什么样的精神面貌

26、服务员应具备什么样的道德感

27、怎样做到对顾客一视同仁

28、怎样做到对顾客诚信无欺

29、商业服务业人员字礼貌用语是什么

30、服务人员应具备什么样的仪表举止

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”

32、礼貌待客应做到哪几个一样

33、礼貌服务的“五先”原则是什么

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么

36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么

37、与客人交谈时应注意什么

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩

39、服务员为什么要“迎客走在前,送客走在后”

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话

41、接待、洽淡时注意事项

42、宾客对服务的十二种不满意

43、宾客的十二种忌讳

44、服务语言的“六要”与“六不要”

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获:

1、使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;

2、学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味;

3、通过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象;

4、掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信;

5、了解交际心理要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失生意;

6、提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意;

7、通过个人的专业形象与风度,加之周到服务提升客户感知的公司形象。

篇5：礼节礼仪知识培训教案

礼节礼仪知识培训教案

我们的学习目标

你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于:

1、提高服务人员的个人素质;

2、更好地对服务对象表示尊重;

3、塑造并维护公司的整体形象;

4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

礼仪的含义

礼貌:一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。

礼节:通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

礼仪:指的是在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

日常工作礼仪

A、电话礼仪与沟通技巧

(一)重要的第一声:(问好,自我介绍)声音清晰、悦耳、吐字清脆

(二)保持心情畅快―面部表情会影响声音的变化

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音:(热情、积极、微笑)―口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

(四)迅速准确的接听―最好在三声之内接听,桌面有两三部电话同进响起,以长途电话为优先。

(五)认真清楚的记录―①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何处理

(六)有效电话沟通―积极呼应,认真倾听

(七)挂电话前的礼貌:(巧于中止,暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等)―电话由谁先挂通常情况下:主叫方先挂,领导先挂。

B、开关门礼仪

不论你是男是女,让客人或者同行人中阶层较高的人先通过,且毋须做任何开门的动作;

当有人来拜访时,作主人的应该先行通过,以便为客人门带路。

如果已知这扇门很难开启,则应走到客人的前面并向客人解释到:“这扇门很重,还是由我来开吧。”

如果走在你前面的是拄着拐杖,或者做轮椅,或手臂裹着石膏,或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人,正准备通过一扇门的时候,不论这人你认识与否,应立即走上前去并且表明你的态度,然后用手扶住门,使之不致迅速关上。

*敲门时,一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下,得到应允再推门进入。

C、办公桌的礼貌

保持办公桌的清洁是一种礼貌。

上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。

办公桌摆放:电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。

桌面上只摆放目前正在进行的工作资料;在休息前应做好下一项工作的准备;因为用餐或去洗手间暂时离开座位时,应将文件覆盖起来;下班后的桌面上只能摆放计算机,而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。

D、工作行走区域礼仪

(一)、电梯的礼仪

(1)按先出后进的次序进行。

(2)乘员工电梯,管理人员因工作需要可乘客梯。

(3)与客同行时,要先让客人(先女士、儿童)进/出,电梯内要面对电梯门而站。

(二)、上、下楼梯的礼仪

1、上楼梯,客人、领导先行。

2、下楼梯,客人、领导后行。

E、介绍礼仪

介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的,将未婚的介绍给已婚的,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人。

F、握手的礼仪

愉快的握手是坚定有力,这能体现你的信心和热情,但不宜太用力且时间过长,几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗,不宜与人握手,只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手,同时不要戴手套握手。另外,不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

男女员工仪容仪表要求

A当值时间内,女员工仪容仪表规范如下:

制服:必须整洁,熨烫平整,左胸前襟配戴铭牌,禁:口袋放过多物品。

头发:短发不可以过肩,应梳理整齐、服贴,长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻,所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的;禁:染奇异颜色头发或怪异发型。

妆容:必须保持自然、典雅的淡妆,包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等,要保持干净、清爽、非油腻的面容;禁:浓妆、前卫妆

指甲:指甲必须干净整洁,长度不可超过2毫米,禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。

鞋袜:穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋,袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜;穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜,餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋;禁:不着袜、鞋不干净。

饰品:手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表,不可戴卡通式大盘手表,表带可以是皮制的、塑料的或金属制的,皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的,而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指(但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指),只可戴一对耳钉,但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型,不可载吊坠式耳环,不可以在外配戴任何链饰及留有刺青,主管级以下员工未经许可不可带手机上班;禁:夸张、前卫的饰品。

内衣女性内衣不能外露。如:穿着裤装和裙子时,不要明显的透出内裤的轮廓,文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。

丝袜穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感,丝袜颜色要与裙装的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时,袜边不能外露,穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。

鞋子要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟,个高鞋跟可以偏低些,但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。

短裙年轻的女性短裙可短至膝盖上3-6厘米,但不能短至大腿全长的1/2处以上(中式旗袍的开启亦应在这个部位);中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。

化妆是一

种礼貌

有人会问:“在办公室必须化妆吗”或者也有人会说:“除了重要的事情外,我一向不化妆。”对于化妆问题,可说是丛说纷纭。不过,每天早上化了妆再上班,其实也是工作的礼节之一。因为在上班时,即使你是坐在办公桌前,也经常需要跟别人接触。当和别人接触时,如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸,虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快,却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美,不够自然,其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时,你会把家里打扫干净一样。同样的,到公司上班,必须以和悦的脸颜来接待客人,又怎能不稍加修饰呢

淡妆宝典

办公室的化妆应以自然为原则,但千万不要误会“自然”的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底,使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效,若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上,不但不能达到化妆的功能,反而会使脸部看起来扁平,造成不自然的结果。因此,为使你的脸部表情生动自然,在涂完化妆水之后,应在鼻子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌,为方便起见,你可以只在脸上较高的位置打底,其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。通常在办公室里,眼部的化妆是不受欢迎的,尤其是对中年以上的男性而言,即使是稍加修饰,也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一,非但生动,且不易被人发觉,令你即刻成为明眸动人的美人。注意,眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间,如此才能使睫毛看起来十分浓密,且使眼睛更加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线,如果有把握,其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好;可以选用颜色较轻的膏状眼影,由于膏状眼影帖服力强,可以起到很好的提亮的效果,又不至于产生粉质厚重的感觉。

化妆的均衡感

你可以借助腮红作适当的调整,使自己拥有健康红润的脸色,以免显得眼部或口红过于突出,造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜,职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方,涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。

B、当值时间内,男员工仪容仪表规范如下:

制服:必须整洁,熨烫平整,于左胸前襟配戴铭牌,不可配戴私人领带、领结,口袋内不可有太多或显眼的杂物;禁:口袋放过多物品

发型:短发并保持干净、整洁,禁:怪异发梢的发型,不可染鲜艳色彩

面容:注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容,并保持口气清新。禁:留胡须、鬓角

指甲:指甲必须干净整洁,长度不可超过2毫米;禁:长或脏的指甲。

鞋袜:鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋,袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜,餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋;禁:不着袜,鞋子不干净。

配饰:左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表,不可戴卡通式大盘手表,表带可以是皮的、塑料的或金属制的,皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色,而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指(但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指),主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁:戴耳环、夸张或前卫的饰品,留有刺青

递烟时应将烟包开口,弹出数支露着上半截,整包递出,由对方自己抽取;如在家中可放在烟盒中由对方自取,等对方取好烟,自己才取。不吸烟的人,别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝,不可表示厌恶神情;吸烟不要强求。男子在招呼女子时,如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。

点烟时如果几个人同时点烟,年轻的应给年长的点,男子要给女子点,主人给客人点;切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟;年长者可先划火点烟,然后由年轻人接过点燃的火源,自行点烟;男子向女子借火时,女子只递过打火机而不必为其点烟;女子向男子借火不论男子年龄大小都由男子划着火柴或打着火机,女子俯身就火。别人为自己点了烟,一般来说要轻声道谢;借火时烟不应叼在嘴上。

吸烟时要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟,可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示,一般主人不会拒绝,但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数,避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟,中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来,西餐则要等咖啡时间后;进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子,如果要抽烟,请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别人握手。

行为礼仪

A礼貌

*尊重上司

1、在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好。

2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问好。

3、路遇上司或同事应主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意。

4、上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳

5、进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等。

6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身,以示敬意。

*进出公司

1、进出公司一定要行走规定的员工通道,如自己携有提包或手袋,应主动走到防损员跟前,把提包打开,让防损员检查,并说:“麻烦你”,而防损员在检查完毕时亦应回声说:“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。

B、在服务工作中常见的礼节

(1)问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪,以问候、祝贺语言为主,问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候:

①初次见面的问候。与客人初次见面,服务人员应说:“先生您好(或欢迎光临),我是公司**服务人员,请问有什么可以帮到的吗”等等。

(3)应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

①解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说:“先生,对不起,请再讲一遍好吗”或者“对不起,先生,我再把您的留言重复一遍好吗”这样就可以避免在服务工作中出现差错。

②服务人员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如:“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。

(4)迎送礼:是指服务人员迎送客

人时的礼节。

①接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中,应按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。

②要外宾和友好团体来店或离店,餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。

(5)操作礼:主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

①服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作地点安静。餐饮员工进宾客房间时,要敲门。敲门时,注意既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温柔的语调对客人说:“对不起,打扰您了”,“我是**服务员,现在可以为您服务吗”征得客人同意后并要面对客人说:“谢谢,再见。”

(6)握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。公司管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题:

①同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人,就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人,造成误会。

②男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友谊之深,但也要适度。与女客人握手时则须轻些。

③一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。但有时则不然,如:尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

④行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

⑤在迎送客人时,不要因客人多、熟人多就图省事,做交叉握手。如果偶尔错误,则应重新握手。

⑥和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。

D、仪态的具体要求

仪态:是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。

正确的站姿

站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。

头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。

双肩放松,保持水平,腰部直立。

(女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。

(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。

(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。

(男性)双脚叉开,与肩平行。

身体的重心放在两脚之间。

正确的走姿

走姿:要求注意稳重与干炼。

得体的做法:

行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。

行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。

沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。

正确的坐姿

坐姿:坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

1)入坐的要点:

在他人之后入坐;

从座位左侧就座;

毫无声息地就座;

以背部接近座椅。

得体的坐法:

先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。

若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理服饰。

2)离座的要点:

先有表示;

离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。

注意先后;

地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。

起身缓慢;

起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。

站好再走;

离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。

从左离开。

3)下肢的体位:

正襟危坐式;

垂腿开膝式;

双腿叠放式;

双腿斜放式;

双脚交叉式;

双脚内收式;

前伸后曲式;

大腿叠放式。

4)坐姿还要根据座位的高低有不同要求:A、低座位:

轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位:

上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。C、座椅不高也不低:

两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。

正确的手臂姿势

1、常用手势:

双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;

双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。

2、自然搭放:

身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握;

但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。

3、递接物品:

双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;

将有文字的物品递交他人时,须使之正

面面对对方;

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。

4、展示物品:

一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用;

二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。

正确的手臂姿势

5、招呼他人:

横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;

直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;

曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;

斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。

以上四种形式,都仅用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

6、与人握手:

注意先后顺序:尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。

注意用力大小:握手时,力量应当适中。

注意时间长度:与人握手时,一般三至五秒即可。

注意相握方式:应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大部分,双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。

握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时,应浅握,只握女士的手指部位。

E、表情神态礼仪

1、目光:

目光凝视区域:

A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。

目光的运用:

要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。

当双方沉默不语时,应将目光移开。

目光运用中的忌讳:

盯视、眯视。

2、微笑:

先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。

微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。

餐饮礼仪

A、您会奉茶或咖啡

1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

2、不管份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。

3、先将托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。

4、奉茶或咖啡的顺序:客人优先;职位高者在先。

5、留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。

6、双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上。

B、中餐礼仪(1)

1、将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。

2、照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。

3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。

4、喝汤用汤匙,不出声。

5、嘴里有食物时,不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。

6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”。

7、说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高声谈话,影响他人。

B、中餐礼仪(2)

1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

3、忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

4、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

5、谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用。

6、不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盘深处。

7、不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜。

8、夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。

B、中餐礼仪(3)

1、用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后再举杯表示谢意。

2、碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。

3、尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒。

4、不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。

5、用完餐离座时,将椅子往内紧靠着桌边。

收银制度