公司采购中心服务规范制度

篇2：（宾馆）酒店会服人员服务规范

酒店(宾馆)会服人员服务规范

服务规范:

一、引领客人时

引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“×先生(女士)您请。”若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

三、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立,一般都以左手来服务,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距离,右手应5指并拢,并有“请”的含意,右手不能用力,只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。

四、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢,保持一定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿势,托盘轻轻转向身体一侧,以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的顺序,先拿托盘内最外面的一个杯子,并及时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45o,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避免发出声响。

五、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在服务车上),保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个“请”的手势。

六、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时,要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

5、倒水时,应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

篇3：医院临床科室最基本优质服务承诺服务规范

医院临床科室最基本优质服务、承诺服务规范

树立“一切为病人着想,急病人所急,需病人所需”的思想,将服务态度、服务艺术、服务项目等纳入医院的日常工作,特定基本优质服务、承诺服务制度。由职能科室检查落实,必要时与奖金挂钩。

一、临床医疗服务

1、住院医师接到新住院病人后,应按规定时间完成各种入院检查及各种医疗文件书写,作出初步诊断及诊疗计划后应向科主任汇报情况。住院医生对所管病人实行24小时负责制,每天至少上、下午2次查房,查房要认真问诊和体检,了解病情变化,不得敷衍应付(职能科室定期到病房查视病人)。

2、各临床科室实行值班大查房制度。即值班医生接班后要与值班护士一起,对全病区病员大查房,对全病区病人病情要全面了解,特别是危重病人、术后病人。如发现其它医师所管病人确有重大病情变化需要急诊处理,且需主管医生或科主任配合完成诊治的,可通知其到科配合。主管医生或主任接到通知后必须准时到达,不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任医师每周进行一次大查房,了解全部病员病情、解决疑难问题、制订主要治疗计划及手术方案,指导下级医师修订初步诊断与治疗措施,病历要有记录(三级医师查房记录)。下级医生对上级医生提出的诊疗意见,如有不同见解可当面提出探讨。当上级医师最后诊疗意见下达后,下级医生要不折不扣地执行,不经上级医生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日内不能明确诊断,急危重、疑难病例,需进行二类以上手术的病例,住院治疗7天以上疗效不佳者,病人及家属提出会诊请求者,应一律予以会诊。科内会诊由主管医生提出申请,科主任召集本科医务人员参加。科间会诊由主管医生写出申请,科主任批准,请有关专科医生会诊。院内会诊由科主任提出申请,医务科同意,召集院内有关人员参加。院外会诊,本院不能解决的疑难技术问题由科主任提出,医务科同意,业务院长批准,联系上级医院会诊。急会诊被邀人员必须随叫随到。各层次会诊的会诊记录一律由经管医生详细记录。凡符合以上会诊条件而未进行会诊的或没有会诊记录的,给予处罚。

5、本院因条件或技术所限诊治有困难,需转上级医院诊治的病员,应先由科内讨论科主任提出,医务科组织院内讨论,医务科认定并批准后方可转院。鉴于一个医生或一个科室不能代表和反映问题整体水平,任何主管医生及科内不得擅自动员病人转院。凡在本科治疗告一段落,需其它科室或入院时诊断不明,当诊断明确后属其它专科问题时,必须及时转科,由本科提出,有关专科会诊同意后转科,医生不能擅自外转病人或该转科的病人不予转科。

6、凡出院病人需提前一天告诉科主任、护士长(在晨会通报也可以),护士长让病人填写出院病人征求意见表,主管医生签字后,随病历上报档案室。如果病历中无病人征求意见表,职能部门调查落实,因服务态度、服务质量、服务艺术以及乱收费、乱检查造成私自离院的,应给予严肃处理。

7、住院病人的大型检查(如:MRI、ECT、彩超、CT等)及应用进口贵重药品,应在科内病例讨论后或会诊后应用,病历中有会诊记录及应用情况说明。

8、任何值班人员无权推诿病人或拒收病人,如果不是本科疾病,通知有关科室会诊后转科。推诿病人或拒收病人情节严重者调现工作岗位。

9、病历、病程记录、处方、申请单、报告单及其它各种医疗文献书写要按规范标准书写。

10、凡遇疑难病例,危重病人及新开展手术,死亡病例,必须进行临床病例讨论。

二、护理服务

1、病人入院后接诊护士要告诉病人主管医生、科主任、护士长的姓名及科室一般情况及注意事项,给病人创造一个方便的就医环境。

2、病房管理由科护士长主抓,全科人员均应参加。达到四光洁(墙壁、门窗、地面、桌面)、二固定(暖瓶、茶杯)、三条线(床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线)、三不放(床上、床下、窗台不放物品)、不三(不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响睡眠)、四轻(走路、说话、动作、开关门)、三到床(更换被服、洗头洗脚、送水送饭)。另外,有床头牌、饮食标本、病人着装。

3、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。

4、口服药给药前洗手、戴口罩,衣帽要整洁,备好温开水,按规定时间送药到病房,核对床号、姓名,发药到手,看病人服下,危重病人喂药到口,鼻饲病人注入胃管。

5、执行服药、注射、输液“三查七对”,注射时坚持一人一针一管,用棉签(先碘酒后酒精)消毒,注射后一人一擦手。

6、对病人的基础护理,做到皮肤护理、洗头剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。

7、执行晨间护理,晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其他护理工作。

8、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料,做到“七知道”。护理查房每周一次,责任制护理交班每周一次,责任制护士随医生查房每周一次。病人生活需要得到满足,不依靠陪护,做到“四到床”、“四及时”,无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率90%以上。

9、病人出院时,由值班护士收取征求病人意见表后,送病人出病区,并向病人说明:“住院期间,有作的不周地方,请原谅,出院后病情有变化请打电话,我们尽力帮忙等”,给病人留下一个好的印象。

三、各科室临床医生及护士据此及“河南省卫生系统推行社会服务承诺制试点工作方案”、我院“社会服务承诺制度”,根据各自工作特点修订后向科室作出承诺,科室向医院作出承诺。

篇4：酒店接待服务规范培训

酒店接待服务规范培训

酒店接待客人住宿的地方是总台,负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后,首先与之打交道的便是总台接待员。而且,许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏,这就更显业出总台接待工作的重要性。

酒店在挑选总台接待人员时,一定要注意他们的素质,大体上要注意以下几点:

(1)总台接受员要仪态端正,大方热情。

(2)总台接待员要态度和蔼,谈吐文雅。

(3)总台接待员要口齿清楚,反应灵活。

(4)总台接待员要情况熟悉,有问必答。

(5)总台接待员要随机应变,善于处事。

(6)总台接待员要细心耐心,准确准时。

总台是酒店的门面,直接代表酒店的形象。挑选总台人员时,不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长,女的身材要苗条;五官司均要端正,不可有明显的缺陷。当然,我们并不强调单纯的外表美,但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象,美的感受,这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方,不要缩头缩脑或躲躲闪闪;同时,要有热情,不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病,已招致许多的批评。但不能过分热情,否则,就叫经浮,不够稳重。

(2)态度和蔼可亲,谈吐文雅。

在服务行业,对待客人的态度至关重要,应该和蔼,礼貌,可亲,只要态度好,礼貌代客,没有解决不了的困难。除了好的态度之外,也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时,言谈保持优雅,不说粗话,不冒犯客人的话,做到言语美。接待切忌与客人吵架,即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对,接待人员一切都错,即使你有道理,同客人吵架后,也不会有好的效果,只会伤害客人的自尊心,失去酒店的客源,破坏酒店的形象。

(3)口齿清楚,反应灵活。

接待员同客人接待交谈,发音要正确,特别是讲外语时,更注意自己的语音语调,不要含含糊糊,使客人听不清楚。在对外接待中,外语是一大难关,客人的许多抱怨,是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外,也要能听,也是要具有一定的听力能力,不要客人说话时,你却表隋木然,无动于衷,毫无反应,这是失礼。对方说话时,你应该正视客人,集中精力倾听,再给予答复。有的接待员听不懂外语,或似懂非懂,或答非所问,都会引起外宾抱怨。

(4)情况熟悉,又问必答。

总台人员要对本酒店,本地区或本市的情况了如指掌,具有丰富的知识,便于向客人介绍。同时,总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定,如房价政策,安全规定等等。只要这样,有能有问必答。

(5)灵机应变,善于处事。

客人经常住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体的处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

(6)细心耐心,准确准时。

总台接待工作,非常的复杂,需要细心,不可粗枝大叶,出一点小的差错,便会牵一;发而东全身,影响酒店声誉。总台人员天天接待客人,有许多的罗嗦事,但一定要有耐心,不可产生厌烦心里。处理总台接待工作,一定要准确,不能有差错,如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面,会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间,来了后却进不了房间,房间还未空出来,会影响客人的情绪。有的客人要求叫床,总台人员却忘了叫或迟叫,都会误事。

总台主管每天早上上班时,要查阅夜间值班员填写报表及报告,了解前一天开房率和空房数,并尽量在当日将空房卖出。检查房号架(亦叫“水牌”)了解当日的空房间是否安排好了开房多少住房多少?客人退房后,架上的字条要立即更换,不然就会造成损失。

总台人员要核实当日的退房情况;检查当日的订房情况,如客人到达时间,有何特别要求,付款情况等,并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表,帐单,笔,纸,胶水等客人登记需要的东西。

人住酒店的客人可分为三大类,团体和会议客人,已订房的单个客人,未订房的单个客人。对不同的客人,要采取不同的接待方式。

团体和会议客人―他们一般是同时到达,如果每个人单独登记的话,势必浪费很多的时间,使客人拥挤于总台前,对酒店和客人都不利,一般是依照订房组的资料安排房间,准备好房间钥匙,分开就好。客人进店后,先要求领队提交一份正确认的团体名单,并填写《旅客登记表》,然后分房号发钥匙给客人。

已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房,查看当日订房单;请客人填写《旅客登记表》;查看客人护照或证件;验房间钥匙,询问客人结帐方式。

未订房单个客人一对此类客人,接待员要善于判断客人的情况,运用推销技巧,尽量先卖高档的房间,倘对方不接受;再降至中档或低档。登记时,一定要客人出示证件,方可开房,防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇5：客服中心服务规范用语（5）

客服中心的服务规范用语(5)

一.开头语以及问候语

1、问候语:“您好,欢迎致电**客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

不可以说:“喂,说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您”

不可以说:“喂,说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”

不可以无动于衷,无视客户的姓名

3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”

不可以说:“喂,大声一点儿!”

5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”

不可以说:“喂,什么!你说什么”

12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是**客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)

不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您”

不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”

16、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。

不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。

不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错:客户代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉,在受理结束时:客户代表:“很抱歉,**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客户代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客户代表:“对不起,让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢!

23、遇到设备故障不能操作时:客户代表:“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作!

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时:客户

代表:“对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、遇到客户提出建议时:客户代表:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

26、需请求客户谅解时:客户代表:“对不起,请您原谅。”或:“对不起,很抱歉。”

不可以没有抱歉口气!

27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时:客户代表:“没关系,请不必介意。”

不可以没有回应!

28、遇到骚扰电话时:客户代表:“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、遇到客户善意的约会时:客户代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

30、遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时:客户代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓”客户:“……”。客户代表:“谢谢您的合作,再见!”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

不可以说:“喂,听懂了吧”

34、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表:“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

35、遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。