餐饮服务礼节培训教材
酒店餐饮服务礼节培训教材
项目注意事项
l礼节应用
1)与客人说话的声音,以客人能听到为宜,切记高声喊叫,走路时要防止鞋跟发出噪音。
2)服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放,以避免发出声响。
3)有事进入客人的包房,须轻声敲门/三下(若客人在包房内有重要活动,经客人同意后才能进入),然后进入,离开时要轻轻把门关上。
4)引领客人,应在左前方1-1、5米处,随客步轻松前进,急转弯或台阶处要回头向客人示意。
5)迎客走在前,送客走在后。
6)在岗位上遇见客人路过,应微笑点头示意问候,在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“对不起,我能否先走一步”而后,侧身通过。
7)接待客人时,不要主动先伸手和客人握手。
8)客人未离去时,不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。
9)对客人决不能冷眼相视或置之不理。
10)员工间要真诚团结、配合默契,切记在客人面前流露意见与矛盾,要有控制力。
11)当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动,要精神饱满的站在适当的位置。在讲话即将结束时,要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满,供主人和主宾敬酒。
12)当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包,并且要将客人送至楼梯口或电梯口(直到电梯关门)。
13)无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。
l常规礼节
1)尊重上司:在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好,说:您好/上午好。
2)与懂事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候。
3)遇上司或同事应主动问好,如不便打扰可用手势或点头致意。
4)遭到上司批评,不应当面解释,对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。
5)进入办公室应先敲门应允后再进入,敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。
6)见上司一般要先得到应允之后方可前往,一般先打电话联络,约定会见时间,如会见地点是会议室,上司正在开会或会见客人一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入。
7)入上司专用的办公室必须得到允许方可就座,上司不请坐不要随便坐下,更不得翻动室内物品,瞟视文件。
8)酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示尊重。
9)乘电梯礼:乘电梯要按先出后进的次序进行,管理人员(主管及以上人员)因工作需要可以乘客用电梯,乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对电梯门而站。
10)进出酒店(见全员行为规范手册)。
11)酒店用餐(见全员行为规范手册)。
12)“微笑服务”作为服务员应该切记:当你遇到客人时,首先是微笑其次是语言,服务本身就包含着微笑的内函。
篇2：餐饮服务规则培训教材
酒店外餐饮服务规则培训教材
项目细则
1)上班时间不接、传、打私人电话。
2)上班不窜岗、离岗。在餐厅中不可大声喧哗。
3)不可用手触摸头脸或置于口袋内。
4)不可斜靠墙、椅子或服务台。
5)服务中不可跑步或行动迟缓。
6)服务中不可突然转身或停顿。
7)要预先了解客人的需要。
8)除非情况需求,避免聆听客人的谈话。
9)在服务中可以同客人进行必要的沟通。
10)每天保持工服的整洁和统一。
11)确保服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作。
12)不可用手接触任何食物。
13)开餐中,需要用托盘盛装拿取餐具、酒水。
14)上菜、收撤餐具时,避免餐具碰撞发出声响。
15)避免空手离开餐桌/包房到厨房。
16)不要放餐具、酒具以外的物品在干净的桌布上,以避免造成污染。
17)在餐桌旁服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸侧转,避免正对食物。
18)在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理。
19)除非是不可避免,否则不可碰触客人。
20)所有掉在地上的餐具均需更换,先换上干净餐具,然后拿走弄脏的餐具;
21)服务中要一视同仁。
22)客人走后才可清理餐桌和备餐柜。
23)用过的烟灰缸一定要换掉。
24)在服务中避免与同事说笑打闹。
25)在上菜服务时,先将菜式呈给客人过目,然后询问客人是否分派。
26)不要将叉子叉在肉类上、筷子叉放在米饭上。
27)确定每道菜需要的调味酱及作料没有弄错。
28)需要用手指捻食的食物,洗手盅必须先送上。
29)尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
30)保持冷静。
31)有礼貌的接待客人,如果有可能的话直呼客人的姓氏。
32)保持良好仪容及机敏。
33)点菜后,熟记客人所点的菜肴。
34)所有饮料由右边上。
35)随时携带服务四宝。
36)按进餐人数撤下多余的餐具,若餐具不够需及时补齐。
37)确定所有玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
38)将配菜的调味料备妥,不待客人开口要求。
39)在适当的时机(结帐后)询问客人是否满意。
40)在没经客人同意之前,不可送上帐单。
41)工作时间不可抽烟、饮酒。
42)在工作时间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔更不能偷食客人食品。
43)在工作场所中不得照镜子、梳头发或化妆/补装。
44)不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手。
45)在工作场所中不能有不雅举动,不得双手抱胸或瘙痒。
46)不得在客人面前看手表。
47)客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望你纠正。
48)不得与客人争吵、批评客人或强行推销。
49)对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们。
50)如果儿童影响到其它餐桌的客人,通知儿童的父母加以劝导。
51)溢泼出来的食物、饮料应马上清理。
52)工作时间不看书报。
53)工作时间不私自会客。
54)任何时候礼让客人。
55)不乱仍纸屑、杂物,遇纸屑、杂物应主动捡起。
56)在客人看不到的地方喝水。
57)工作时间决不允许聚在一起交头接耳。
58)工作时在餐厅内不允许跑步,应用轻快的步伐。
59)对客服务中其它不规范的行为。
篇3：十个餐饮服务细点
十个餐饮服务细点
餐厅的服务精神是十个“一点”,这也对员工的要求。其实,在任何一家酒店或餐饮店,服务如果能真正做到这十个“一点”,我们相信客人都会感到满意。
微笑露一点:微笑是所有服务业的国际通行证,微笑体现基本的服务态度,当然客人需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。
度量大一点:一个人或一个企业的心胸如何,从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会,要构建和谐社会,就需要更多的度量大的人和企业。
行动快一点:行动快不快,体现了一个企业的执行力。在服务过程中,客人对服务人员的行动往往有比较高的期待,能否做到位,对客人的满意度有很大的影响。
脾气小一点:在服务实践中,我们可以发现,很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点,对做好服务无疑是非常重要的。
脑筋活一点:这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中,确实有很多意外情况或应急事件,是服务人员难以预料的,这时脑筋活不活就很重要了。
理由少一点:遇到问题急于解释,在服务中是常见的现象。其实,任何问题都可以找到理由,但对于服务来说,找理由、追究责任并不能让客人感到满意,我们所需要做的就是马上想办法解决问题。
效率高一点:在现代社会,时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此,服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准,无疑这是保证服务效率的根本。
嘴巴甜一点:人人都喜欢听好听的话,任何客人都不例外,因此,对于服务人员来说,嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然,服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。
做事勤一点:饭店服务中,常常会对服务人员会提出“五勤”的要求,眼勤(多看,多观察,以便及时处理有关情况)、口勤(多问、征求意见)、耳勤(多听,从客人的语言中找问题)、手勤(多做)、腿勤(多走,在行动中发现问题)。
说话温柔点:这一点和嘴巴甜一点的要求是一致的。说话温柔是服务亲和力的体现,只有有亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。
篇4：餐饮服务员培训资料（5）
餐饮服务员培训资料(5)
餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
篇5：餐饮服务员上岗培训资料5
餐饮服务员上岗培训资料5
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送
客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
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