市医院医患纠纷接待与处理工作制度

医院医患纠纷接待与处理工作制度

一、接待人员应具备较高的政治素养,对来访者要耐心听,认真记,对任何问题不可轻易表态,多做疏导工作,只能“降温”不能“加火”。

二、不立即作肯定或否定的回答,接待人员要沉着、冷静。经调查分析后,再做来访者的解释工作。

三、接到患者及家属的纠纷反映并核实情况后,经疏导、劝说仍然不能使患者满意的,应积极组织有关部门讨论,及时将结果答复患者。

四、经耐心解释、疏导,仍不能接受答复的患者及家属,劝说其走上一级鉴定或法律的正常途径。对于无理取闹,扰乱医院秩序,影响医疗工作,经反复劝说无效者,由保卫科出面坚决予以制止。

五、医患纠纷涉及的因素较多,处理时应有相关各部门共同参与、配合、共同了解情况,理解患者及家属的要求、目的,给患者及家属以信任感。

六、一般的医疗纠纷,医患纠纷接待处理办公室工作人员调查清楚后及时解决。凡反映重大医疗事件、纠纷不能及时解决的需有申诉材料。

七、收到患者的申诉材料后接待人员负责填写《投诉处理单》由主任签署意见,并请主管院长批示交科室进行调查讨论。一周内将讨论结果由科主任签字后报医患纠纷办公室。

八、医患纠纷办公室收到科室的讨论结果后要认真进行分析,在收到患者投诉材料后的两周之内(特殊情况除外)给患者一个科学、公正、合理的书面答复。

九、凡有纠纷的病历由医患纠纷接待处理办公室通知病案室进行封存,病历封存后除主管医疗纠纷的有关人审阅外任何人无权借阅。如科室需进行病案讨论,由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案,不可分散遗失。

十、如因输血、输液引起的纠纷,一定要立既查清领取过程的凭证,残留液送检并将原包装液妥善封存到纠纷解决。如因药物引起纠纷,一定要保存好空安瓿或实物,如各种仪器引起的纠纷,一定要有证人经过现场检查后,方可撤离现场。

十一、对死亡的纠纷,要动员家属在48小时内进行尸解,以查明死因,如家属不同意尸检则无法追究责任,其后果不同意尸解者负责。尸检费用由家属负责。

十二、对于在住院期间有自伤、自杀行为的病员要通知家属和单位做好防范措施,一旦发现后,如病员有抢救的可能应迅速就地抢救并迅速上报医务科和保卫部门。如需到抢救室抢救移动病员并非破坏现场,是合法的,如病员无救治之可能,病员暂时不应移动,通过保卫部门、公安机关备案后方可移动。对在住院期间失踪的病员要及时寻找并上报保卫科、医务科、护理部。

十三、纠纷一经调查核实后要给患者及患者家属答复。对纠纷的处理要做到分析有依据,定性有原则,处理有政策。