酒店客房客务管理业务术语及指标解释

篇2：客务中心接线生岗位职责工作标准

酒店客务中心接线生岗位职责和工作标准

一、岗位名称:客务中心接线生

二、直接上级:客务中心领班

三、直接下级:无

四、岗位职责:

1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。

3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情,保证电脑资料与客务实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

5、妥善保管服务中心配备的客用品。

6、为住店宾客提供叫醒服务。

7、受理宾客的电话留言。

8、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

9、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

10、参加班组培训,提高工作技能,掌握电话业务知识,满足宾客需求。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

篇3：客务部前厅经理岗位职责

酒店客务部前厅经理岗位职责5

一、岗位名称:前厅经理

二、直接上级:客务部经理

三、直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四、岗位职责:

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会,上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

篇4：酒店前台疑难问题处理术语解释

酒店前台术语解释及其疑难问题处理

第一组

(一)前台术语解释:

*Skipper

答:1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*Commercialrate

答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作,检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日

*某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理?

答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。

4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语解释:

*Reassign

答:1.预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2.预先分房的重要性。

3.预先分房的根据。

*Register

答:1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。

2.登记的意义。

3.登记的内容。

(二)疑难问题处理:

*当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理?

答:1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释,工作时间不便长谈。

3.如客人不罢休,可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?

答:1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3.告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。

5.客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。

第三组

(一)前台术语解释:

*Netrate

答:1.净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2.一般用于房价表,签写有关房价的合同。

*Shutoffdate

答:1.留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订。

2.用途:利于订房的控制。

3.做法:与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

(二)疑难问题处理:

*如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?

答:1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?

答:1.了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。

第四组

(一)前台术语解释:

*Frontoffice

答:1.前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2.前台部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。

3.前台部的组织结构。

*Upgrade

答:1.将高价格种类的房间按低价格的出售。

2.用途:A.用于房间紧张时,给有预订的客人。

B.提高接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理:

*如何处理已离店客人的信件?

答:1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3.对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暂存期内仍无此客人住,则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?

答:1.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2.建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。

3.问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。

4.向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。

5.若是淡季或该客曾住过我馆,可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释:

*Earlyarrival

答:1.提前到达。指客人在预订时间之前到达。

2.两种情况:A:是指在预订的日期以前到达。

B:是在宾馆规定的入住时间前到达。

3.不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:1.等候名单。

2.用途:当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。

3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

(二)疑难问题处理:

*一外宾订了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?

答:1.可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。

2.请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3.问他的信件如何处理。

4.其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。

5.更改资料,原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理?

答:1.向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名。

2.安排张先生入住,可预分其朋友的房号。

3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4.其朋友人住时,在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

(一)前台术语解释:

*Connectingroom

答:1.相连房。指相邻且相通的房间。

2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3.不宜安排敌对或不同种类的客人。

xtariff

答:1.房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2.房价表的内容:房间种类、价格,付加费、加床费的说明,CHECKOUT时间,酒店接受的信用卡,酒店主要服务项目,订房联系方式等。

(二)疑难问题处理:

*某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?

答:1.请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:

a.请其出示信用卡,核实签名并复印。

b.请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。

c.此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。

3.核对无误时,请客人写下收条。

*遇到刁难的客人怎么办?

答:1.“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。

3.尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释。如是无理要求,则婉转地拒绝

篇5：常用电力系统名词术语解释

常用电力系统名词术语的解释

本文对电力系统及实际工程应用中常遇到的各种名词术语进行粗略的阐述

一次回路/主回路与一次设备/主设备:

是指电力输送和分配的回路,其主要任务是进行电能的输送和分配。与其相连的设备称为一次设备或主设备,例如:变压器、断路器、熔断器、接地刀开关、输变配线缆等;通常将终端的用电设备,如:电动机(马达),照明灯等也归在一次设备的范围。也可以把一次回路理解为由输变配线缆+主设备(变压器、断路器等)+用电设备(马达、照明灯等)构成。

二次回路/控制回路与二次设备/控制设备:

指对一次设备进行控制、指示、测量(计量)、监视和保护的回路,其主要任务是对一次回路的运行状态、运行参数等进行监控,保证回路的正常运行。与其相连的设备称为二次设备或控制设备,也叫控制电器,包括:PT(电压互感器)、CT(电流互感器)、接触器、继电器、综合保护装置、断路器辅助接点、各种操作按钮、计量仪表、二次回路的控制线缆等。

开关柜

是指按一定的线路方案将一次设备、二次设备组装而成的成套配电装置,是用来对线路、设备实施控制、保护的,分固定式和手车式,而按进出线电压等级又可以分高压开关柜(固定式和手车式)和低压开关柜(固定式和抽屉式)。开关柜的结构大体类似,主要分为母线室、断路器室、二次控制室(仪表室)、馈线室,各室之间一般有钢板隔离。

内部元器件包括:母线(汇流排)、断路器、常规继电器、综合继电保护装置、计量仪表、隔离刀、指示灯、接地刀等。

从应用角度划分:

进线柜:又叫受电柜,是用来从电网上接受电能的设备(从进线到母线),一般安装有断路器、CT、PT、隔离刀等元器件。

出线柜:也叫馈电柜或配电柜,是用来分配电能的设备(从母线到各个出线),一般也安装有断路器、CT、PT、隔离刀等元器件。

母线联络柜:也叫母线分断柜,是用来连接两段母线的设备(从母线到母线),在单母线分段、双母线系统中常常要用到母线联络,以满足用户选择不同运行方式的要求或保证故障情况下有选择的切除负荷。

PT柜:电压互感器柜,一般是直接装设到母线上,以检测母线电压和实现保护功能。内部主要安装电压互感器PT、隔离刀、熔断器和避雷器等。

隔离柜:是用来隔离两端母线用的或者是隔离受电设备与供电设备用的,它可以给运行人员提供一个可见的端点,以方便维护和检修作业。由于隔离柜不具有分断、接通负荷电流的能力,所以在与其配合的断路器闭合的情况下,不能够推拉隔离柜的手车。在一般的应用中,都需要设置断路器辅助接点与隔离手车的联锁,防止运行人员的误操作。

电容器柜:也叫补偿柜,是用来作改善电网的功率因素用的,或者说作无功补偿,主要的器件就是并联在一起的成组的电容器组、投切控制回路和熔断器等保护用电器。一般与进线柜并列安装,可以一台或多台电容器柜并列运行。电容器柜从电网上断开后,由于电容器组需要一段时间来完成放电的过程,所以不能直接用手触摸柜内的元器件,尤其是电容器组;在断电后的一定时间内(根据电容器组的容量大小而定,如:1分钟),不允许重新合闸,以免产生过电压损坏电容器。作自动控制功能时,也要注意合理分配各组电容器组的投切次数,以免出现一组电容器损坏,而其他组却很少投切的情况。

计量柜:主要用来作计量电能用的(千瓦时),又有高压、低压之分,一般安装有隔离开关、熔断器、CT、PT、有功电度表(传统仪表或数字电表)、无功电度表、继电器、以及一些其他的辅助二次设备(如负荷监控仪等)。

GIS柜:又叫封闭式组合电器柜(Gas-InsulatedMetal-EnclosedSwitchgear),它是将断路器、隔离开关、接地开关、CT、PT、避雷器、母线等封闭组合在金属壳体内,然后以绝缘性能和灭弧性能良好的气体(一般用六氟化硫SF6)作为相间和对地的绝缘措施,适用于高电压等级和高容量等级的电网中,用作受配电及控制。

断路器

正常工作情况下,断路器处于合闸状态(特殊应用除外),接通电路。当进行自动控制或保护控制操作时,断路器可以在综保装置控制下进行电路的分断或接通操作。断路器不仅可以通断正常的负荷电流,而且能够承受一定时间的短路电流(数倍甚至几十倍于正常工作电流),并可以分断短路电流,切除故障线路和设备。所以说,断路器的主要功能就是分断和接通电路(包括分断和接通正常电流、分断短路电流)。

由于在分断和接通电路的过程中,断路器的动触头与静触头之间不可避免的要产生电弧。为了保护触头,减少触头材料的损耗和可靠分断电路,必须采取措施来尽快熄灭电弧,其中一种就是采用不同的灭弧介质填充到断路器的动、静触头间。按灭弧介质的不同断路器可以分为:油断路器(多油、少油)、六氟化硫(SF6)断路器、真空断路器、空气断路器等。我们在工程中经常接触到的高低压开关柜里的主要一次设备就是断路器。

由于断路器的动、静触头一般都是被包在充满灭弧介质的容器中,所以断路器的分、合状态不可以直接判断,一般是通过断路器的辅助器件(如分合位指针等)来判别。

隔离刀:

隔离刀(或称隔离开关)由于有明显的断口可以识别接通或分断,主要是用来隔离高压电源的,以保证线路和设备的安全检修,能分断的电流很小(一般只有几个安培)。由于没有专门的灭弧装置,所以它不能用来分断故障电流和正常工作电流,不允许带负荷进行分断操作。

熔断器:

熔断器是一种简单的电路保护电器,其原理是当流经熔断器的电流达到或超过定值一定时间后,本身的熔体熔化,切断电路。其动作原理简单,安装方便,一般不单独使用,主要用来配合其他电器使用。

主要动作特点:

一是电流要达到一定值,该值在熔断器出厂前已经做好,无法更改;

二是电流达到一定值后要经过一定的时间,该时间也是厂家做好的,无法更改,但是类型很多,包括延时动作、快速动作、超快速动作等;

三是动作后本体损坏,不能重复使用,必须更换;

熔断器是否熔断可以通过熔断指示器判别,也可通过熔体外观上判别;常用的保险丝、保险管都属于该类电器范围。

负荷开关:

负荷开关具有简单的灭弧装置,灭弧介质一般采用空气,可以接通和分断一定的电流和过电流,但是不能分断短路电流,不能用来切断短路故障。所以绝对不允许单纯用负荷开关来替代断路器;如果要采用负荷开关,必须与前面提到的高压熔断器配合使用(实际上往往用熔断器和负荷开关串联使用,用作简单的过负荷保护,以降低工程造价)。

负荷开关与隔离刀类似,都有明显的断开间隙,可以很容易的判别电路是处于接通还是断开状态。

>变压器:

简单的说,变压器就是利用交变电磁场来实现不同电压等级转换的设备(实际上是电能的转换),其变换前后的电压不发生频率上的变化。按照其用途可以分很多种,如电力变压器、整流变压器、调压器、隔离变压器,以及CT、PT等。我们在工程现场经常遇到的是电力变压器。

与变压器相关的一些主要的技术参数包括:

额定容量:指额定工作条件下变压器的额定输出能力(等于U×I,单位为kVA);

额定电压:空载、额定分接下,端电压的值(即一次、二次侧电压值);

空载损耗:空载条件下,变压器的损耗(也叫铁耗);

空载电流:空载条件下,一次侧线圈流过的电流值;

短路损耗:一次侧通额定电流,二次短路时所产生的损耗(主要是线圈电阻产生的);

分接(抽头)的概念:为适合电网运行需要,一般的变压器高压侧都有抽头,这些抽头的电压值都是用额定电压的百分比表示的,即所谓的分接电压。例如,高压10kV的变压器具有±5%的抽头,就是说该变压器可以运行在三个电压等级:10.5kV(+5%)、10kV(额定)、9.5kV(-5%)。一般来说,有载调压变压器的抽头数(分接点)较多,如7分接点(±3×2.5%)和9分接点(±4×2%)等。由于不能够完全保证分接开关的同步切换,所以有载调压变压器一般不能够并联运行。

PT(TV)/CT(AV):

互感器实际上就是一种特殊的变压器,主要用来从电气上隔离一次回路与控制回路,从而扩大二次设备(仪表、综保等)的使用范围。

采用PT/CT可以避免一次回路的高电压/大电流直接进入到二次控制设备(如:仪表、综保装置等),也可以防止由于控制设备故障影响一次回路的运行。

电流互感器(CT、AV)的特点是:一次侧绕组N1粗而少、二次侧绕组N2细而多,二次侧的额定电流I2一般为5A(根据N1I1=N2I2可以近似算出一次侧电流I1,或者根据一次侧电流I1选择相应变比的电流互感器)。由于CT在工作时一次绕组和二次绕组都是分别串联在一次回路与二次控制回路中的,根据变压器的特性U1I1=U2I2可以得出,二次侧在工作时的工作电压,该电压在开路时非常大,故CT是绝对不允许开路的。按照用途来划分,通常可以分为保护和测量用CT。测量CT在一次回路出现短路故障时,容易饱和,以限制二次电流(二次绕组侧电流I2)过大,达到保护综保装置的目的;而保护CT在一次回路出现短路故障时,不应出现保护现象,以保证综保装置可靠动作。

电压互感器(PT、AV)的特点是:一次绕组匝数N1多,二次绕组匝数N2少,相当于一个降压变压器(二次侧额定电压一般为100V)。由于PT在工作时一次绕组和二次绕组都是分别并联在一次回路和二次控制回路电压线圈的,而由于电压线圈的阻抗很大,所以PT二次侧的电流非常小,二次绕组近似于空负荷状态;但二次绕组本身的阻抗是很小的,所以如果二次绕组短路,则将会导致非常大的二次侧电流(N1I1=N2I2)。故PT的二次绕组绝对不能够短路。

10.手车/抽屉:

手车和抽屉分别是高压开关柜和低压开关柜的一部分,分别安装高压断路器和低压断路器及其继电器等元器件。由此划分出手车式开关柜(高压)和抽屉式开关柜(低压),他们与固定式开关柜的功能是基本相同的,主要区别是方便了维护和检修(手车和抽屉都可以通过机械操作机构摇把来推进、拉出)。手车和抽屉一般都有工作(正常运行时)、试验(试投运和现场试验时)和退出(维护、检修时)三种位置状态。

11.接地刀:

接地刀(也叫接地开关)主要:一是用来在线路和设备检修时,为确保人员安全进行接地用的;二是可以用来人为地造成系统的接地短路,达到控制保护的目的。

第一个作用很好理解,不做介绍。第二个作用是这样的:接地刀通常是接在降压变压器的高压侧,当受电端发生故障或者变压器内部故障时,接地刀开关应自动闭合,造成接地短路故障,迫使送电端(上端)断路器迅速动作,切断故障,所以说这是个人为的接地短路故障,目的就是保证送电端的断路器能够快速动作。

12.主令电器:

主令电器是一种机械操作的控制电器,对各种电气系统发出控制指令,用于系统内各种信号的转化和传输等,常用的转换开关、按钮、旋转开关、位置开关以及信号灯等都属于主令电器的范围。

13.接触器:

接触器是一种用于远距离频繁接通和开断交直流主电路及大容量控制电路的电器,主要控制对象是电动机、照明、电容器组等,分交流接触器和直流接触器。与断路器相比,不同之处在于:动作频率非常高(因此要求其电气寿命和机械寿命足够长);有较高的的开断和接通容量,但是一般用在1kV及以下的电压等级中,无法与断路器的几十千伏、几百千伏相比。

14.继电器:

继电器是用来在控制回路中控制其他电器(一般是一次电气主设备)动作或在主电路中作为保护用以及作信号转换用的电器,只适用于远距离的分断、接通小容量控制回路,比如:交流/直流电流继电器、电压继电器、时间继电器、中间继电器、热继电器等,扬州品胜电气科技有限公司专业生产微机继电保护测试仪。

15.试验

常见试验包括:

型式试验:对按照某一设计要求而制造的一个或多个器件或设备所进行的试验,用以检验这一设计要求是否符合一定的规范。

常规试验:也叫出厂试验,对每个器件或设备在制造中或完工后所进行的试验,用以判明器件或设备是否符合某项标准。

介质试验:是检验介质电气特性的各种试验的总称,包括:绝缘、静电、耐压等。

抽样试验:对一批产品中随机抽取的若干样品进行试验,也是用来判明样品是否符合某项标准的。

寿命试验:确定产品在规定条件下可能达到的寿命的试验,或者是为评价分析产品的寿命特征而进行的试验,属破坏性试验。

耐受试验:在包括一定时间内为一定目的所采取的特定运行等规定条件下,对产品进行的试验,如反复操作、短路、过电压、振动、冲击等,属破坏性试验。

投运试验:在现场对产品所进行的试验,用以证明安装是正确的,产品运行是正常的。