购物广场营业员文明用语礼貌待客培训
购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料
一、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理来是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不但代表着个人的形象,还都代表着企业的形象。
2、珍惜、尊重每一位顾客
顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。断了客源,就等于断了财源。一项调查显示:一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;另一项调查显示:开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。
3、实行“三米微笑”原则
在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。
4、顾客是我们的好朋友
好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。
5、服务无小事,从一点一滴做起
涓流不断,汇成江河。要做大事,必须先做好小事。服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。
6、积极、快速地处理顾客不满事件
对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚、重视;怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快、怀疑。
7、感谢顾客
顾客是商场营业额和利润的创造者,是我们工资、奖金、福利的发给者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;顾客每每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们感谢顾客,顾客就会感谢我们!所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!
8、服务以顾客为中心
以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。
二、认真做好六项服务要求
1、热情、周到――热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;
2、文明、礼貌――讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;
3、微笑、耐心――面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;
4、自然、真诚――态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;
5、准确、快捷――准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;
6、学习、研究――服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。
7、自由、无干扰――过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。
三、语言表达技巧
1、态度要友好,点头示意,笑脸相迎。
2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。
3、表达要恰当。说话要准确、贴切。
4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳,语气一定要委婉、中听。
5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
6、要通俗易懂。使用普通话;避免专业术语。
7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。
8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。
四、文明服务用语
(一)常用规范用语
1、“您好!”
2、“欢迎光临!”
3、“好的!”
4、“请您稍等一会,我马上就来!”
5、“让您久等了!”
6、“对不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”
7、“谢谢您!”
(二)文明用语100句
*招呼用语
1、“您好!”
2、“请问您想看些什么商品”
3、“请您稍等一下,我就来。”
4、“欢迎光临!”
5、“这是您要的东西,请看一下。”
6、“请多多关照。”
*介绍用语
7、“您看这种合适吗”
8、“这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。”
9、“这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。”
10、“这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。”
11、“这是新产品,它的特点、优点是――”
12、“如果需要的话,我可以帮
您参考一下”
13、“我给您拿几种来看看好吗”
14、“您回去使用时,请先看一下说明书。”
*收、找款用语
15、“您这是××××元钱。”
16、“收您×××元钱。”
17、“这是找给您的×××元钱,请收好。”
18、“货款是×元×角,请您核对付款。”
19、“您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。”
20、“您的钱正好。”
21、“您的钱不对,请您重新点一下。”
22、“我们是集中收款,请到××号收银台交款。”
23、“请您再点一下,看看是否对数”
*包扎商品用语
24、“这是您的东西,请拿好。”
25、“来,我给您包装一下。”
26、“请您点清件数,我给您装好袋子。”
27、“好了,请您看一下。”
28、“我来帮您包装一下,这样方便携带。”
29、“这里有礼品袋,我为您装好。”
30、“东西都放进去了,请您带好。”
31、“这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。”
32、“这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。”
33、“这东西怕挤,乘车时请小心。”
*答询用语
34、“这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。”
35、“这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗”
36、“我知道的就这些,您看对吗”
37、“您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。”
38、“您有什么要求,尽管说。”
39、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。”
40、“您要买的商品在×楼×区出售。”
41、“这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。”
42、“这种很好,很适合您用。”
43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”
44、“大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。”
*道歉用语
45、“对不起,让您久等了。”
46、“对不起,这是我的过错。”
47、“对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么”
48、“对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!”
49、“对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。”
50、“对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号”
51、“请原谅,我这就给您补(换)。”
52、“我的服务还有很多不周之处,请多指点。”
53、“对不起,让您多跑了一趟。”
54、“对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。”
55、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”
56、“刚才的误会,请您原谅。”
57、“我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。”
58、“对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。”
59、“我们的服务还欠周到,请您原谅!”
60、“由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!”
61、“您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。”
62、“您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。”
63、“实在对不起,这完全是我工作上的失误。”
64、“请原谅,工作时间不能长谈。”
65、“对不起,出售的时候我没注意,请原谅!”
66、“对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。”
67、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!”
68、“我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。”
69、“对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。”
*调解用语
70、“对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!”
71、“请您放心,我们一定解决好这件事。”
72、“先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。”
73、“没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。”
74、“先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!”
75、“对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。”
76、“先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗”
77、“先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。”
78、“请原谅,耽误您时间了。”
*解释用语
79、“对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。”
80、“先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。”
81、“今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。”
82、“先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗”
83、“您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。”
84、“您仔细看,不合适的话我另给您拿。”
85、“别着急,您慢慢地选吧!”
86、“对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。”
87、“对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。”
*道别用语
88、“谢谢,欢迎您下次再来,再见!”
89、“这是您的东西,请拿好。谢谢!”
90、“请您走好!”
91、“欢迎您们以后常来。”
92、“不用谢,这是我们应该做的。”
94、“欢迎您多批评。”
93、“请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。”
*日常礼貌用语
95、“您好!”
96、“谢谢!”
97、“对不起!”
98、“请问――”
99、“不用客气。”
100、“请您走好!”
篇2：使用文明服务用语规定
使用文明服务用语的规定
为提高服务质量,树立良好的职业道德,现规定饮食中心“文明服务用语”。
一、餐厅文明服务用语
1、先生、女士;
2、老师、同学、同志;
3、欢迎光临;
4、请问,你们有几位;
5、请这边坐;
6、这是点菜单,请您点菜;
7、请您稍候,我马上就来;
8、请用毛巾(餐巾);
9、请您慢回身(上菜时)
10、这个我不知道,请原谅;
11、您如果不满意,欢迎提意见;
12、请您付款;
13、请稍等片刻,我马上就来;
14、这事我不清楚,我可以给您问问;
15、您走好,欢迎下次再来;
二、食堂文明服务用语
1、同志;
2、老师、同学;
3、您来了,您请坐(办公室)
4、您好,您需要点儿什么;
5、请您拿好;
6、请您不要拥挤;
7、请您遵守秩序,按顺序排队;
8、请不要这样(乱倒剩饭剩菜或随地泼水);
9、请稍候,马上就来;
10、对不起,请等等;
11、请您插卡;
12、对不起,这是制度,不能违反;
13、这个我不知道,真抱歉,不过我可以帮您问问;
14、同学们比较多,请您尽量抓紧时间;
15、对不起,我们的工作还不尽完善,今后一定努力改进;
16、菜价牌上有标价,请您仔细看看;
17、别客气,这是我们应该做的;
18、您的意见很重要,我们抓紧研究改进;
19、感谢您对我们工作的支持和帮助;
20、再见,欢迎您再来。
篇3：商场营销服务用语规范
商场营销服务用语
(一)常用规范用语
1、"您好!"
2、"欢迎光临!"
3、"好的!"
4、"请您稍等一会,我马上就来!"
5、"让您久等了!"
6、"对不起!"、"真是不好意思!"、"真的很抱歉!"
7、"谢谢您!"
(二)禁忌用语
1、"你自己看吧!"
2、"不可能出现这种问题的!"
3、"这肯定不是我们的原因!"
4、"我不知道!"
5、"你要的这种没有!"
6、"这么简单的东西你也不明白!"
7、"我只负责卖东西,不负责其它的!"
8、"这些产品都差不多,没什么可挑的!"
9、"想好没有,想好了就赶快交钱吧!"
10、"没看我正忙着吗一个一个来!"
11、"别人用得都挺好的呀!你怎么一用就不好"
12、"我们没有发现这个毛病呀!"
13、"你先听我解释。"
14、"你怎么这样讲话的"
15、"你相不相信我"
(三)文明用语100句
*招呼用语
1、"您好!"
2、"请问您想看些什么商品"
3、"请您稍等一下,我就来。"
4、"欢迎光临!"
5、"这是您要的东西,请看一下。"
6、"请多多关照。"
*介绍用语
7、"您看这种合适吗"
8、"这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。"
9、"这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。"
10、"这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。"
11、"这是新产品,它的特点、优点是--"
12、"如果需要的话,我可以帮您参考一下"
13、"我给您拿几种来看看好吗"
14、"您回去使用时,请先看一下说明书。"
*收、找款用语
15、"您这是××××元钱。"
16、"收您×××元钱。"
17、"这是找给您的×××元钱,请收好。"
18、"货款是×元×角,请您核对付款。"
19、"您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。"
20、"您的钱正好。"
21、"您的钱不对,请您重新点一下。"
22、"我们是集中收款,请到××号收银台交款。"
23、"请您再点一下,看看是否对数"
*包扎商品用语
24、"这是您的东西,请拿好。"
25、"来,我给您包装一下。"
26、"请您点清件数,我给您装好袋子。"
27、"好了,请您看一下。"
28、"我来帮您包装一下,这样方便携带。"
29、"这里有礼品袋,我为您装好。"
30、"东西都放进去了,请您带好。"
31、"这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。"
32、"这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。"
33、"这东西怕挤,乘车时请小心。"
*答询用语
34、"这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。"
35、"这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗"
36、"我知道的就这些,您看对吗"
37、"您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。"
38、"您有什么要求,尽管说。"
39、"对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。"
40、"您要买的商品在×楼×区出售。"
41、"这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。"
42、"这种很好,很适合您用。"
43、"您真有眼光,穿上它一定很漂亮。"
44、"大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。"
*道歉用语
45、"对不起,让您久等了。"
46、"对不起,这是我的过错。"
47、"对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么"
48、"对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!"
49、"对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。"
50、"对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号"
51、"请原谅,我这就给您补(换)。"
52、"我的服务还有很多不周之处,请多指点。"
53、"对不起,让您多跑了一趟。"
54、"对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。"
55、"对不起,我把票开错了,我给您重开。"
56、"刚才的误会,请您原谅。"
57、"我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。"
58、"对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。"
59、"我们的服务还欠周到,请您原谅!"
60、"由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!"
61、"您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。"
62、"您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。"
63、"实在对不起,这完全是我工作上的失误。"
64、"请原谅,工作时间不能长谈。"
65、"对不起,出售的时候我没注意,请原谅!"
66、"对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。"
67、"非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!"
68、"我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。"
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、"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"
*调解用语
70、"对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!"
71、"请您放心,我们一定解决好这件事。"
72、"先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。"
73、"没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。"
74、"先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!"
75、"对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。"
76、"先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗"
77、"先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。"
78、"请原谅,耽误您时间了。"
*解释用语
79、"对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。"
80、"先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。"
81、"今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。"
82、"先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗"
83、"您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。"
84、"您仔细看,不合适的话我另给您拿。"
85、"别着急,您慢慢地选吧!"
86、"对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。"
87、"对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。"
*道别用语
88、"谢谢,欢迎您下次再来,再见!"
89、"这是您的东西,请拿好。谢谢!"
90、"请您走好!"
91、"欢迎您们以后常来。"
92、"不用谢,这是我们应该做的。"
94、"欢迎您多批评。"
93、"请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。"
*日常礼貌用语
95、"您好!"
96、"谢谢!"
97、"对不起!"
98、"请问--"
99、"不用客气。"
100、"请您走好!"
(四)禁语50句
*顾客询问时,禁止说:
1、"你不会看吗"
2、"你买吗"
3、"不买就别问。"
*顾客挑选时,禁止说:
4、"有完没完。"
5、"哎,快点挑。"
6、"一样的,不用挑。"
7、"买不买不买走开。"
*顾客打听商品知识时,禁止说:
8、"不知道。"
9、"我不懂(会)。"
10、"你问我,我问谁"
11、"有说明书,自己看。"
*顾客犹豫时,禁止说:
12、"不买看什么"
13、"买得起快点,买不起就别买。"
14、"到底要不要"
*业务忙时,禁止说:
15、"喊什么,等一会。"
16、"没看我正忙着吗。"
17、"越忙越添乱,真烦人。"
*收款处及柜台没零款时,禁止说:
18、"找不开,自己找地方找去。"
19、"没有零钱,不卖。"
*缺货时,禁止说:
20、"没有!"
21、"卖完了!"
*顾客交款时,禁止说:
22、"交钱,快点。"
23、"怎么不提前准备好。"
*顾客退货时,禁止说:
24、"你才买的,怎么又要换。"
25、"买的时候干啥了。"
26、"我有什么办法,又不是我让它坏的。"
27、"你买的时候,怎么不挑好(不看清楚)!"
28、"我解决不了,愿找谁就找谁去。"或"我解决不了,你去找总经理!"
29、"不是我卖的,谁卖的你找谁。"
30、"不能退。"
31、"不能换。"
*受批评时,禁止说:
32、"有意见找领导(经理去)。"
33、"我的态度就这样,你能怎么样
34、"我的态度就这样,你能怎么样"
*在营业现场任何情况下都禁止说:
35、"神经病、线。"
36、"八婆"、"八公"、"鸡婆"。
37、"衰人"。
38、"真烦人"。
*顾客问价时,禁止说:
39、"上面写着呢,自己看。"
*顾客选购商品时,禁止说:
40、"不用挑,你穿不合适。"
41、"别挑了,你买得起吗"
*顾客要包装袋时,禁止说:
42、"没有袋。"
43、"自己找去。"
*发生冲突时,禁止说:
44、"你爱上哪儿告上哪儿告。"
45、"上面有经理,你随便找。"
*下班时,禁止说:
46、"下班了,快点买。"
47、"快交钱。"
48、"今天不卖了,明天再来。"
49、"帐都结了,不收了。"
50、"清帐了,不卖。"
篇4：淘宝售前客服用语规范
淘宝售前客服规范用语
(1)亲您好,我是**商城的销售客服小红,请问有什么可以帮到您最近我们**商城应淘宝双十二邀请参加了聚划算,团购活动为期2天,截止到2011年12月16日8:00,所以一定要抓紧时间哦~~亲~~。链接:如果还有其他问题请随时联系我哦~~亲~~
(2)亲您好,我是销售的客服小红,在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……
(3)亲,请问您是否有款式或者颜色的要求呢
(4)亲爱的客人,我们这里默认快递是韵达快递,不知道您那边能不能到呢
(如客人不知道的话,帮客人查询快递)
(5)不好意思了亲,您这边韵达是不到的,我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是韵达,如果亲选择E邮宝,申通的话,我们发货时间要延迟一天,这个客人您要注意下,以免发生误会哟~(*^__^*)嘻嘻……
(6)亲留的信息是*****************************************,请您核实一下是否正确
等客人回复了“恩,好的”然后发送(7)
(7)恩好的,我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟,单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话,一般没有意外是当天发的,如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*)嘻嘻……
等客人回复了“恩,好的”然后发送(8)
(8)合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态,以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收,切记切记哟!如果亲收到货后有什么疑问,有什么不满意的话请第一时间告诉我们,我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟,评价对我们灰常灰常重要的哟,如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟,如果不满意的话一定要跟我们说哟,千万不要冲动点中差评哟。我们一定会尽力帮您解决的,非常感谢!~再次谢谢亲您的光临!
篇5：移动营业厅保安人员文明用语
中移动营业厅保安人员文明用语
(一)服务用语
1)欢迎语:欢迎光临。
2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好。
3)送别语:再见/慢走/欢迎您再次光临。
4)征询语:请问您办理什么业务/有什么可以帮到您/需要我的帮忙吗/我为您解释清楚了吗
5)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。
7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。
9)在营业厅内经过客户时:您好(并点头微笑示意)。
(二)服务忌语
1)直呼客户:喂!喂!
2)不行、不知道。
3)我们这里办不了,您去其他营业厅吧。
4)你懂不懂。
5)不知道就别乱说。
6)不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。
7)我已经下班,你找别人去。
8)我正在忙,我忙完了再给你办。
9)宣传单上有,你自己去看嘛。
10)刚才不是和你说了,还不清楚吗
11)你想好了没有,快一点嘛。
12)你必须这样才可以办理。
13)我就这样,不满意你可以到别处。
14)快点交钱,别耽误别人时间。
15)你问我,我问谁,我也不知道。
16)这事我不清楚,也解决不了。
17)我没时间,你自己去找(去看)。
18)电脑坏了(网络有问题),我有什么办法
19)这手机谁卖给你,你找谁去。
20)没有身份证就办不了,这是规定。
21)说了这么多遍还不明白啊。
22)人不在,等一会儿再来办。
23)你买的时候怎么不挑好。
24)我不知道,你问别人。
25)这里不办,到那边去问。
26)到底办不办,想好没有。
27)怎么这么一点话费。
28)这都不知道。
29)急什么,没看我正忙着吗
30)有意见,找领导去。
31)这是规定,我管不着。
32)说过了,怎么又问。
33)到点了,快点。
34)不可能……
35)瞎叫什么,没看到交接班吗
36)想要好号码,给钱啦。
37)你不清楚,这是程序。
38)你能决定……吗
39)你需要明白的是……
40)冷静下来。
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