移动营业厅引导员文明用语

篇2：移动营业厅台席人员文明用语

中移动营业厅台席人员文明用语

(一)服务用语

1)欢迎语:欢迎光临。

2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好。

3)送别语:再见/慢走/欢迎您再次光临。

4)征询语:请问您办理什么业务/有什么可以帮到您/需要我的帮忙吗/我为您解释清楚了吗

5)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。

7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

8)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。

9)引导客户排队:先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。

(二)服务忌语

1)直呼客户:喂!喂!

2)不行、不知道。

3)我们这里办不了,您去其他营业厅吧。/我们这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打10086询问)。

4)你懂不懂。

5)不知道就别乱说。

6)不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。

7)我已经下班,你找别人去。

8)我正在忙,我忙完了再给你办。

9)宣传单上有,你自己去看嘛。

10)刚才不是和你说了,还不清楚吗

11)你想好了没有,快一点嘛。

12)你必须这样才可以办理。

13)我就这样,不满意你可以到别处。

14)快点交钱,别耽误别人时间。

15)你问我,我问谁,我也不知道。

16)这事我不清楚,也解决不了。

17)我没时间,你自己去找(去看)。

18)电脑坏了(网络有问题),我有什么办法

19)这手机谁卖给你,你找谁去。

20)没有身份证就办不了,这是规定。

21)说了这么多遍还不明白啊。

22)人不在,等一会儿再来办。

23)你买的时候怎么不挑好。

24)我不知道,你问别人。

25)这里不办,到那边去问。

26)到底办不办,想好没有。

27)怎么这么一点话费。

28)这都不知道。

29)急什么,没看我正忙着吗

30)有意见,找领导去。

31)这是规定,我管不着。

32)说过了,怎么又问。

33)到点了,快点。

34)不可能……

35)瞎叫什么,没看到交接班。

36)想要好号码,给钱啦。

37)你不清楚,这是程序。

38)你能决定……吗

39)你需要明白的是……

40)冷静下来。

41)欠费你不着急,停机你着急了。

42)你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。

43)这事我已经给您将清楚了就是这样的,我也没办法。

44)移动公司又不是为你一个人服务的。

45)这事不是我为你办的,我不清楚。

46)就只有这些号码,你选不起我也没有办法。

篇3：大学后勤管理人员文明礼貌用语

大学后勤管理服务人员文明礼貌用语

一、日常用语

(一)问候语:你好!早晨(早上、下午、晚上)好!

(二)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

(三)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

(四)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

二、值班员文明礼貌用语

(一)当来访客人进入公寓门口时,“请问同志:您有什么事(您找谁)?”

(二)当有人借用钥匙时,“请您出示证件”,验证无误交还证件后,“请登记”,拿钥匙递与学生,“请拿好,请及时归还”。

(三)当有人感谢你的时候,“不用谢”“别客气”“应该做的”。

(四)发现公寓内有违纪的人和事时,能够主动上前,“请不要在公寓内……”需要向当事人作调查时,“对不起,请到办公室协助我们调查”。

三、清卫员文明礼貌用语

(一)当正在进行清扫工作时,对过往行人“同志,请让一下,谢谢”。

(二)清洁时不小心碰到行人,马上停下工作,“对不起”。

(三)当发现有影响整洁、有碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”、“请不要随地吐痰!”、“同志,请不要随手扔垃圾!”、“请将**扔到垃圾箱!”

(四)影响清洁的行为有所改正时“多谢合作!”、“对不起,谢谢”,不改正,反而刁难的,应耐心解释,“请别生气,请支持我们的工作,请谅解!”

(五)发现可疑人员,应主动问:“请问同志,发生了什么事?”

篇4：北区医院职工服务用语服务行为服务形象规范

第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范

一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象,提高全员文明素质,提升医院整体服务水平,树立医院良好形象。

二、适用范围

结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特别注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。

三、作业要求

1、服务用语规范

(1)提倡讲普通话,语言温和、清晰、亲切、通俗,使用尊称。

(2)使用规范文明用语,做到话到、礼到、意到。

基本文明用语

您好!请进!

请坐!请讲!请稍候!

您需要帮助吗

谢谢您的支持与合作!

请原谅!请您多提宝贵意见!

您走好!祝您早日康复!

有什么事需要帮助,

请您随时与我们取得联系!

称谓用语:

同志!老大爷!老大娘!老先生!先生!女士!小朋友!

电话用语:

您好!zz七院**科(外线)

您好!**科(内线)

请问您找哪位?请稍候.

他不在,需要我转告吗?

接诊用语

您好!请坐!

欢迎就诊!你哪儿不舒服

您伤着哪儿了

需要我帮忙吗

请让我检查一下!

请您躺好!

请您坚持一下,马上就好!

你需要做**项检查。

你需要住院治疗。

请办理住院手续。

结算用语:

同志,收您**元,

找您**元,请您点好!

请拿好您的收据.

您的预交款不够,

请补交**元。

您的预交款已用完了,

请您再交**元.

道歉用语

对不起,让您生气了!

对不起,是我不好!

对不起,我向您道歉!

对不起,我没讲清楚!

对不起,我太不冷静了.

答询用语:

对不起,请稍等!

对不起,让您久等了!

在这边,请跟我来!

他不在,需要我帮忙吗?

对不起,暂时没有这种药.

请您遵照医嘱按时服药.

这是您的药,请拿好!

这是您的发票(收据),请收好!

道别用语:

祝您早日康复!

请慢走!

需要帮忙,请与我们联系!

欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!

调解用语

请消消气,是我们工作没做好.

我代表医院向您道歉!

您对我们的工作还有哪些意见?

服务忌语:

―患者询问时禁止说:

自己看!

还问啥,有完没完!

真罗嗦!

不知道!

没看见!

不是我的事,我不管!

―当患者家属来请时禁止说:

等会儿,急什么?

喊什么?没看见我正忙着吗?

忙着呢,等一会儿!

忍着点,没事儿!

老来叫,真麻烦!

不用看,我知道!

没完昵,急啥?

自己拔掉!

―为患者做治疗时禁止说:

打针嘛,能不疼?!

我又不是故意的。

再扎一针!

怕疼,你来医院干啥?

老实点,别乱动!

没止痛药,忍着吧!

流点血怕啥?娇气!

喂!怎么了?

喂!哪儿痛?

喂!你过来!

―为患者检查时禁止说:

喂,躺着别动!

忍着点,别那么娇气!

―称呼患者时禁止说:

**床。

―无论接待何患者禁止说:

神经病!

看你那样!

―受到患者批评时禁止说:

有意见你找领导去!

我态度就这样,

爱看不看!

愿上哪儿告,上哪儿告!

看你能把我怎么样?

你来找我的,

又不是我请你来的!

―患者问价时禁止说:

有病还怕花钱?

上面写着呢,自己看!

没钱甭看病!’

自己不会看,问什么?

―患者交款时禁止说:

没零钱,自己去换!

快点儿交钱!

到点了,你快点!

听见没有,

长耳朵干嘛使的?

嫌人多,家里人少,

干嘛来医院!

让让路,长眼出气儿的?

怎么不提前准备好?

靠边点儿,一边等着!

交钱,快点!

有完没完!

找着我算你有救了!

没带钱你看什么病!

治不治,你想好没有?

喊什么,等会儿!

着什么急,我手闲了吗?

谁给你做的手术还去找谁!

我解决不了,

愿意找谁找谁去!

不知道!怎么还问,

我这儿不是问事处!

通用禁忌用语:

老头儿!

大兵!

土老冒儿!

老渣皮!

你吃饱撑的呀!

谁让你不看着点!

嫌慢,别等呀?

问别人去!

门上有牌子,

你不会自己看吗?

什么药?问大夫去!

你问我,我问谁?

瞎叫什么!

没看我正忙着吗?!

管不着!

没上班呢,.等会儿再说!

干什么呢,快点!

我不管,少问我!

不是告诉你了吗?

怎么还不明白!

都给我出去!

挤什么?!

在家不着急,

来这儿你急什么!

别废话,快点说!

现在才来,早干嘛来着!

越忙越添乱,真烦人!

文明服务“六不讲”

不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲损害患者人格语;不讲伤害患者自尊语;不讲庸俗口头语;不讲欺骗糊弄语。

3.2仪容仪表及着装规范

总体要求:仪表端庄,态度和蔼,举止优雅

3.2.1仪容仪表规范

端庄大方亲切和蔼精神饱满

3.2.1.1讲求个人卫生,勤洗澡更衣,勤剪指甲,不准纹身。男职工头发前不覆额,后不过颈,侧不过耳,勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆,但不得浓妆艳抹,长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必须一律盘起,不得佩戴首饰(项链、耳环、戒指、手链、脚链等),不得留长指甲、涂染指甲。

3.2.1.2工作时间应调整好个人心态,保持乐观、平和心境,克制、忍让,热情耐心,表情温和,以亲切、和蔼、友善的态度面对服务对象。

3.2.2着装规范:

衣着整洁大方得体符合要求

3.2.2.1医、药、护、技、工勤岗位人员,工作中一律着工作装,佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡(胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐);行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时,应按要求佩戴胸卡,着职业装时应佩挂胸牌。

3.2.2.2工作衣应洁净,平整、不得有破损、掉扣现象;着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物,并系好所有钮扣;内衣要整洁,衬衣(内衣)衣领、帽子不得翻出工作衣外,不得随意捋起袖子。

3.2.2.3行管人员着装要大方得体,符合所处的工作环境,忌薄、透、露。提倡穿职业装,不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。

3.2.2.4除消毒隔离等特殊环境和特殊岗位,工作时间不得穿拖鞋(包括皮拖),所有工作人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。

3.3文明行为规范:

举止大方,温文尔雅,热情耐心

3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿,做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背,禁止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。

3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注,注视对方,不得目光游移,心不在焉,随意打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中禁止接打电话(手机)。

3.3.3诊疗行为应体现人文关怀。动作轻柔,注意保护患者隐私,做好必要的防护。检查前、后规范洗手,冬天要先暖手后检查,听诊器尽可能隔衣听诊,尽可能避免诊疗中给病人带来不必要的损伤以及不便或不适。

3.3.4在病房工作区要做到“四轻”:说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。禁止在工作场所聚集聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。

3.3.5参加各种会议应守时,应遵守会场纪律,并自觉将手机放置在振动位置。不得随意走动、交头接耳,不得从事与会议无关的事情。

3.3.6自觉遵守医院禁烟管理规定,工作场合不吸烟,接待来宾不敬烟,对院内吸烟现象,要主动劝阻。中午不饮白酒,禁止酒后从事医疗活动。

3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时,对病人、来宾应主动礼让;对残疾人或老弱患者应主动帮助。

3.3.8文明行为“十要十不要”

要热情和蔼、语气温和,不要出口不逊、恶语伤人。

要尊老爱幼、平等待人,不要有亲有疏、看人行事。

要忠于职守、救死扶伤,不要拒诊推诿,见死不救。

要自尊自爱、无欲无求,不要以职谋私、要挟勒索。

要周密谨慎、认真负责,不要玩忽职守、粗枝大叶。

要谦虚诚恳、尊敬师长,不要妄自尊大、目中无人。

要助人为乐、团结协作,不要排斥异己、设难拆台。

要勇担风险、不计得失,不要避重就轻、争名逐利。

要实事求是、忠于客观,不要弄虚作假、欺世盗名。

要虚心好学、取长补短,不要不懂装懂、嫉贤妒能。

救助站制度

篇5：市医院日常行为服务用语

区医院日常行为与服务用语

称呼用语

同志、老同志、先生、小姐、小朋友、大爷、大姐、大哥

十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

对待表扬时用语

*同志,请您不必客气,这是我们应该做的。

对患者主动送钱、物时用语

救死扶伤是我们的职责,您的钱(物)不能接受,请您谅解。

医疗服务用语

您好,请坐,您哪里不舒服?

请您躺下,我为您做检查。

这是给您开的各种检查单,请检查后拿结果再来。

您的诊断已明确,请您回去后按时服药,

如果病情有变化,请随时来看。

请您不要担心,我会认真为您诊治。

您昨夜休息得好吗?还有哪不舒服?

治疗上还有什么要求,请您与我们联系。

我是您的主治医生,我姓*,

有什么要求可向我提,

希望我们的治疗能使您尽快康复。

您已基本康复,可以出院了,

请您准备一下。