超市服务防损篇百问
超市服务百问--防损篇
六、防损篇
1、发现员工内窃时怎么办
答:马上制止偷窃行为并立即向上级反映,如不反映则视为协从。
2、发现员工非正常操作,有浪费现象怎么办
答:指出问题所在并立即向上级领导汇报。
3、发现员工违反公司制度怎么办
答:进行劝告并立即向上级领导汇报。
4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办
答:首先要确认商品是否已付款,然后向顾客表示歉意,并请他们支持我们的工作,同时向顾客说明,已付过款的商品不要再带回超市,以免引起误会。
5、遇到意外停电时怎么办
答:坚守原岗位;告知顾客不要慌乱,商场马上发电,请保持秩序。
6、遇到顾客被偷窃怎么办
答:及时安慰顾客,并联系防损部、广播员或派出所替顾客寻找,让顾客留下联系方式,以便查询后能及时沟通。
7、顾客喝着饮料进超市怎么办
答:委婉告诉顾客:"对不起,在超市内不能吃东西,请您将饮料瓶留在超市外面好吗谢谢您的合作。"
8、顾客强行从出口(入口)进出时怎么办
答:向顾客解释:为了向顾客创造方便、井然有序的购物环境,避免混乱,需要顾客配合,谢谢您的合作。
9、顾客问为什么要在出口处要检查我的电脑小票时怎么办
答:告诉顾客:这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿取的商品,二是有利于我们的售后服务,三是避免收银员工作中的失误,谢谢您的合作。
10、如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办
答:请他出示购物小票,若无购物可以出,若有购物向他解释稽核的作用。
11、稽核员检查出顾客有尚未付款的商品后怎么办
答:向他道歉,由于收银员漏扫,造成不便,请他再回收银台交款。
12、顾客忘记电脑小票,而出不去稽核口怎么办
答:请他回收银台向收银员取要,要求收银员提醒顾客拿小票。
13、碰到误报警怎么办
答:向顾客道歉。
14、员工遭遇投诉后怎么办
答:首先要调查是否属实,对员工加以询问了解,并做出相应措施,给顾客满意答复。
15、发现有顾客在抄写商场的标价签怎么办
答:告诉顾客:公司有超市内不准抄价签的规定,恳请遵守。如不听劝阻,可通知防损部处理。
16、发现顾客私自更换包装盒怎么办
答:及时阻止,请其合作。
篇2：超市防损概述规范
超市防损概述
1.损耗:(狭义)超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差
2.防损:防损有2方面的含义:
一是控制损耗;
二是提供安全保障。
超市(卖场)安全包含3层含义:
1)商场以及来店顾客,本场职工的人身和财务,在商场所控制的范围内不受侵害,商场内部的生活秩序,工作秩序,公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。
2)商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生,即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。
3)商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映,而不是单指商场的某个方面。
3.防损部:防损部是超市的一个独立的,从事防损工作的部门,直接对总经理负责。
4.防损员:属防损部管理的从事防损工作的人员
5.监控中心:是将防火,防盗纳于超市的自动化管理范围,并通过电子计算机和闭路电视系统等,结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理,是超市内防火,防盗设施的显示控制中心,也是紧急情况的指挥中心
6.监控员:负责在监控中心操作监控设施的人员
7.内保:超市内场各出入口的安全保卫工作,称内保
8.外保:超市外围的安全保卫工作,称外保
9.风险控制中心:是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门,是防损部的一个机构
10.稽核:(狭义):是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符
(广义):是防损人员对超市营运全过程的监督,核查工作。
篇3：超市防损员知识培训办法
超市防损员知识培训
在超市入口时出现的情况
1、如果吃东西进入时,应怎么说
对不起,请您吃(饮)完毕后再进入场内,因为超市里面全是吃饮的食品,以免发生不必要的误会,谢谢您的合作!
2、如果吸烟进入场内时,应怎么办
对不起,这里是无吸烟场所,禁止吸烟,谢谢您的合作!
3、如果拿包进入场内时,应应怎么办
首先礼貌的为顾客封包:您好,请封一下包!谢谢您的合作!(提示顾客将手机拿出来,随身携带!)
对于顾客携带大包不能封包或超市内同类商品提示顾客:对不起,请您把包放到服务台(或存到存包柜)。
4、从入口出时:
这里是入口,请走出口,谢谢合作(手心向上示意给顾客)。
5、看见顾客往衣袋里放东西时,应说:“对不起,为方便您的购物,请把商品放入篮筐里,我可以帮您去取,(手心向上示意给顾客)谢谢您的合作”。
6、拿着商品从入口出时应怎么办
对比起,请您到收银台去付款,谢谢您的合作(手心向上示意给顾客)
7、吃着东西从入口出时,应说:“对比起,请您到收银台去付款,超市内不允许吃东西,请您付款后到外边去吃!谢谢合作。”
二、在无购物出口出现的情况:
1、从无购物出口进时,应怎样处理
对不起,这里是出口,请走入口,谢谢您的合作!
2、顾客携带商品,走无购物出口时,应怎样处理
对不起,请您到收银台去付款,这里是无购物出口,谢谢您的合作!
3、顾客吃饮商品从无购物出口出时,应怎样处理
对不起,请您到收银台付款,然后到外边去吃饮,谢谢您的合作!
4、顾客自称吃饮的商品是自带的,应怎样处理
对不起,本超市不允许自带商品入内,请和我去入口核对一下,谢谢您的合作。
三、在超市内部出现的情况:
1、顾客将商品放入兜内或衣服里,应怎样处理
对不起,为了方便您购物,请您把所购商品放入篮筐内,如果您不知道篮筐的位置,我可以带您对取,谢谢您的合作。
2、顾客在超市内将商品的包装打开时,应怎样处理
对不起,这是整包装商品,不允许撕拆,请您到收银台交款后到外面去拆,谢谢您的合作。
3、顾客在超市内吃饮商品,应怎样处理
对不起,请您到收银台交款后,到外面去吃饮,谢谢您的合作!
4、顾客品尝小糖果时,应怎样处理
对不起,本超市不允许品尝商品,谢谢您的合作!
四、收货口出现情况的处置
1、供应商人员进出管理:供应商人员必须在收货区制定的范围内,超出范围或需要进出卖场的,必须办理相关手续。
2、员工的管理:任何人员(除收货部授权员工和授权岗位),都不能从收货口进出。
3、所有商品的进出都必须有清单同行。
4、收货的管理:对重要的收货程序进行检查,保证所有的收货数量、品名、条码、保质期均符合要求,保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。
5、非商品收货的管理:对于供应商的赠品、道具等商品进出,必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序,是否正确使用单据、标签(赠品的防损等同商品,监督赠品入库,确实保证每一件赠品发放到顾客手中)。
6、退换货的管理:对每一单退换货必须进行核实,核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单据货品是否一致,保证所有出超市的商品必须正确无误。
7、出货的管理:对转货或个别大单送货,防损安全员必须逐单核查,包括封条、品名、数量、包装单位,并目送货物离开收货口。
8、监督所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。
9、防损人员必须对出场的垃圾实行严格的检查制度,避免商品混杂在垃圾中。
五、顾客有那些偷盗行为与手段:
1、顾客利用衣服、提包等藏匿商品,不付账带出超市。
2、顾客更换商品包装,用低价购买高价商品。
3、顾客在大包装商品中,藏匿其他小包装的商品。
4、顾客未付账白吃超市中的商品。
5、顾客撕毁商品的标签或更换标签,达到少付款的目的。
6、盗窃团伙的集体盗窃活动(利用诈骗法、障眼法、相互演戏法等)。
六、特殊情况处置:
对于不服从超市规定,不听劝阻的不良顾客,我们尽量提示并委婉说服,同时向组长和上级汇报,对于顾客有骂人、摔商品、动手打人等冲动行为的应立即报警:110,全体防损人员控制事态及当事人并维护现场,等待警察出警处理。
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