供水热线调度文明服务用语规范
客服部供水热线调度文明服务用语规范
一、文明服务用语标准:
电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。因此,热线调度班的值班人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求:
(一)要求使用普通话,语言表达清晰、准确、易懂;与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳,不随意打断或插话,不先挂断电话。
(二)语速、音量适中,不急不慢,避免连珠炮式的说话。
(三)表达恰当,称呼确切;与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。
(四)与用户讲话要用“请”字开头,“好”字结尾。
三、常用服务用语:
“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
四、统一服务用语:
(一)接通后立即应答:“您好,供水热线,有什么需要帮助吗”
(二)记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。
征询对方姓名:“请问您怎么称呼”
复述核实问题:“**先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗”
(三)回应问题
用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”
用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”
用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。谢谢,这是我们应该做的。”
用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。”
用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时:“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。”
若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗”
在通话过程中,因为线路原因突然听不到客户声音时:“对不起,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。”
用户的问题不能立即答复时:“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”
用户对问题答复解决不满意并要追究时:
客户要求合理,能够在短时间内回复的:“我们会将您的要求及时反馈相关部门,并尽快给您答复。”
客户要求尽管合理,但由于某些原因,我们无法在短时间内做出答复时:“您的要求我们会及时上报上级主管部门,会尽快给您解决,请您理解。”
(四)回访用户
回访用户时:“您好,我是供水热线**号接线员,想对之前您的报修做个回访,请问是否方便”(得到用户同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)结束时:“感谢您对供水工作的支持,再见。”
(五)用户询问停水
1、接到停水通知时:“是的,由于某某原因造成某路段停水,预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉,我们会尽快恢复供水。”
2、不明原因停水时:“对不起,我们暂时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观察一下,再见。”
(六)各类用水问题报修
表内:“麻烦您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时间,并告知相关费用。”
表外:“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有”
(七)单位内部汇报沟通反馈情况
值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好,然后自报部门、姓名;需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中,使用普通话及礼貌用语。
如向上级汇报:“*领导您好!我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的,再见!”
如与平级部门沟通反馈:“你好!我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈(沟通、了解)----好的,谢谢,再见!”
热线调度班人员工号:
zz:01zz:02zz:03zz:05
篇2：行政中心工作人员使用文明用语规定
行政服务中心工作人员使用文明用语规定
一、语言规范、文雅、礼貌。说话时音量适中,不讲粗话、脏话,并注意针对不同对象运用适当的语言及称谓。
二、在办公场所保持安静、和谐,不可大声谈笑,高声喧哗。
三、在工作中提倡使用普通话。
四、在办理公务、接待服务对象及使用电话时,请使用下列文明用语:
1、您好!请坐。
2、您好,请问您找谁
3、您请喝水。
4、请问您有什么事需要我们帮忙
5、您稍等,我马上为您办理。
6、让您久等了。
7、请您先看一下须知。
8、请您按规定填写表格。
9、您办理的事项,需要下列申报材料,请您备好再来办理。
10、对不起,您所提出的问题,不属于我分管的业务,我把您介绍给有关部门好吗
11、您所提出的问题,我们还需要研究一下,请您不要着急,我们会尽快给您答复,可以吗
12、很抱歉,您的申报资料不全,暂时不能办理,请您补齐资料后再来。
13、很抱歉,您的申办事项不符合有关规定,不能办理,请谅解。
14、您还有什么不清楚的吗
15、请将您的联系方式告诉我,一有消息马上通知您。
16、这是我们的服务电话,欢迎您随时和我们联系。
17、这是您的缴费单,请您到一楼商行营业部缴费。
18、依法收费是我们的职责,请您予以配合。
19、很高兴能为您服务。
20、谢谢您对我们的理解!
21、请相信,我们会依法办事的。
22、感谢您的合作。
23、请您不要着急,有话慢慢说。
24、我理解您的心情!
25、谢谢您的意见和建议,我们将在今后的工作中努力改进。
26、不客气,为您服务是我们应该做的。
27、再见,请走好!
28、欢迎您再来!
29、其他文明用语。
五、在办理公务、接待服务对象及使用电话时,严禁使用下列禁语:
1、找谁
2、不在!
3、不知道!
4、我不管!
5、等着吧,没时间!
6、等一会再说!
7、现在下班了,明天再来!
8、手续不全,全了再来!
9、你不想干了,是不是
10、把东西摆好!
11、你给我站好!
12、你找错地方了,我不清楚!
13、爱到那告到那告去!
14、说的就是你!
15、表上都有,你自己看!
16、你还不服气吗
17、我不听,你少说废话!
18、告诉你几遍了,你还不清楚!
19、动作快点,少罗嗦!
20、其他忌语
六、对违反此规定或在办理公务中因用语不文明与他人发生口角、吵架等现象的,发生一次批评教育,所在窗口取消当季红旗窗口评选资格;发生两次在中心通报批评;发生三次退回窗口单位。
七、此规定自即日起执行。
篇3：（饭店）酒店客房部服务用语
酒(饭)店客房部服务用语
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗”
2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您*客茶吗”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶”
4.4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗”
5.上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。”
6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适”
7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:‘您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台有您寄存的物品。”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:‘先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。”
13.访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼”
14.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗”
15.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫”
17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”
19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗”
20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”
21.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系”
23.发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。”
24.客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。”
25.如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。”
26.请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗”
28.在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的***”
29.上欢迎茶进入房间后,应讲“您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您居住愉快!再见!”
30.给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗”
32.客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是吗”
33.客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。”
34.客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。”
35.当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。”
36.客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格。”
37.当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!”
38.访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”
39.客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。”
篇4：景区电瓶车调度职责
景区电瓶车调度岗位职责
1、根据客源情况的变化规律,及时编排营运计划。
2、合理安排车辆,根据公司客源情况及时召回车辆,或采取其他有效措施及时疏散等候客人。
3、协助主管处理游客的一般性投诉。
4、具备一定的机械维修知识,监督检查电瓶车存在的安全隐患,确保完好率。
5、提醒游客按照正确方法坐车,并保管好随身携带物品。
6、爱护通讯器材和岗位上的各种设施。
7、保持卫生区域干净整洁。
8、完成领导交办的任务。
篇5：景区车场调度职责
景区车场调度岗位职责
1、根据客源情况的变化规律,及时编排营运计划。
2、合理安排车辆,根据公司客源情况及时召回车辆,或采取其他有效措施及时疏散等候客人。
3、处理游客的项目租赁业务及客人的投诉。
4、具备一定的机械维修知识,监督检查分管项目存在的安全隐患,确保完好率。
5、提醒游客按照正确方法坐车及自驾,并保管好随身携带物品。
6、协助业主做好营运线路的平整、养护工作。
7、熟悉经营项目路线及价格,了解各景点相关知识。
8、爱护通讯器材和岗位上的各种设施。
9、保持卫生区域干净整洁。
10、完成领导交办的任务。
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