酒店管家工作职责
酒店管家职责
一、酒店管家的职责WHATDOESAHOTELBUTLERDO
是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;关注客人入住整流器个过程中的各项服务,确保客人满意而归。
二、酒店为何要设立管家部门WHYHAVEABUTLERDEPARTMENT
现代酒店的部门分工非常明确,但客人在酒店的逗留期间,所需要的服务通常是需要两面三刀个部门或多个部门协同工作来完成的;且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平;然而这种协同服务的模式在丙代酒店中仍不常见。管家接受了多主面服务的培训,能够协同酒店任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门,其职现就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务,因为管家能够从客人处或其他部门处获得信息,传递信息或执行任务,使客人满意。通过建立有效的汇报程序,管家成了酒店高级管理层的耳目,确保管理部门的监督工作,保证客户在酒店逗留期间一切总是均能得到期妥善解决,生舒心,满意而归。
三、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务:是
酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念;
*“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用。
*“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
四、21世纪的管家培训:BUTLERTRAININGFORTHE21STCENTURY:
*英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养赏在照顾客人时注重细节,提供卓越的服务。
*当今的酒店旅客通常有着丰富的住店经验,他们会比较全球范围内在不同酒店的入住经验。
*当今旅客希望在任何酒店中都能获得同样的待遇,而全然不会考虑该国酒店没有昭顾国际旅客的历史和经验。
*客人在全球不同国家、不同文化背景的地方住店,却从未改变他们对酒店的服务要求。
*行会提供的管家培训针对这一点设置课程,帮助管家妥善招待国际旅客。
*培训课程主要讲述在为客忘掉提供奢华服务的过程中,我们如何妥善处理不同国籍、文化和需求所带来的相关问题。
五、管家职责ROLEOFBUTLER:
*管家主要职责是充当客人的私人助理:
*预测客人的需求,而不是等待客人提出要求。
*负责客房服务、餐饮服务。
*除此之个,还必须精通私人护理和服侍。
*该职位的标准通常较高,管家们应该做到:准时、谦恭、有组织性、穿着得体、诚实、信任、值得信赖、友好而非亲密、可靠、低调。
*管家是一名谦虚谨慎的专职人员,致力于提供最高标准的服务。
*在客人入住院的第一刻和离店的最后一刻,管家都负责妥善的安排客人的一切需求。可以看出,优秀的管家妈是客人的公仆。
收银制度
篇2：酒店管家部停水控制工作程序
酒店管家部停水控制程序
1、目的
为了明确工作职责和程序,做好各类突发事件的处理工作,保证客人的供应。
2、范围
适用于所有员工。
3、引用文件
《管家部运行过程控制程序》
4、管理职责
4.1部门停止用水量比较大的工作。
4.2洗衣房主管控制洗涤量.
4.3楼层主管控制楼层清洁的用水量.
5、质量标准
有效与客人沟通,尽快解决问题;有效控制事态发展。
6、规程要求
6.1服务中心接到总机通知停水后,应立即通知部门各管理人员,告之停水时间等各项内容。
6.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。
6.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。
6.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。
6.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长,在规定的时间内无法送回的,应立即通知客人,并做好解释工作。在情况容许下,加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。
6.6停水解除后,由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。
篇3：酒店管家部运行过程控制程序（1）
某酒店管家部运行过程控制程序(一)
1、目的
为了明确工作职责和程序,做好各类突发事件的处理工作,保证宾客和酒店的安全。
2、范围
适用于所有员工。
3、文件
《管家部运行过程控制程序》
4、管理职责
4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。
4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。
4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求,如有问题及时汇报。
4.4部门停止用水量比较大的工作。
4.5洗衣房主管控制洗涤量。
4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。
5、质量标准
有效控制病源,客房清洁卫生,尽快与客人沟通,尽快解决问题。有效控制事态发展。
6、规程要求
6.1管家部传染性急病预案
6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病,应在第一时间通知大堂副理和部门经理。
6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后,应查阅该客人的住客资料(姓名、入店日期、同行人员房号等)。
6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事,以避免引起惊慌和混乱。
6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。
6.1.5与医院及防疫部门密切联系,如客人确实染有传染性急病的,由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒,以确保房间清洁状态。
6.1.6对住客所有用具进行消毒,以杜绝传染。
6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查,确保不受传染。
6.2管家部突发疾病处理预案
6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病,应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。
6.2.2主管、经理接到报告后,第一时间赶赴现场,如情况紧急立即打120急救中心。
6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。
6.2.4查阅该客人的住客资料(姓名,入店日期,同行人员房号等)。
6.2.5配合大堂副理展开工作。
6.2.5.1病情一般的:
1)病情一般,应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查,应建议客人去医院检查。
2)服务中心特别关注客人的需求。
6.2.5.2病情严重的:
1)大堂副理赶到现场,同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。(如客人有同行人员必须通知到场)。
2)将情况如实汇报。
3)协助维持现场秩序。
4)保证现场的空气流通。
5)协助医务人员将客人送至医院。
6)保护现场,等候进一步通知。
6.3管家部突发事件预案
6.3.1客人死亡事件处理
1)服务员一旦发现客人在客房内死亡,应立即通报楼层主管和部门经理。
2)通报时说明发现的时间和地点,并保护好现场。注意保密,不得大呼小叫和随意告诉任何人,特别是住店客人。
3)主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场,并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。
4)由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。
5)协助保安部和公安人员的调查问讯工作。
6)遗体运出后,立即将客房封闭,等保安部通知后才可进入此房。
7)通知医务室对此房进行全面消毒处理。
6.3.2客人醉酒
1)发现房间有醉酒客人,服务员应立即报告部门管理人员和保安部,要求保安部加强关注。
2)服务员应时刻留意此房动静,以防客人醉后失态造成饭店财产损失,引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。
3)一旦发生4.2.2所述情况,立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。
6.3.3客人被关门内
1)服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内,应立即设法协助客人打开卫生间门。
2)如自己无法打开,应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。
3)如房门保险扣反扣而导致客人被关,应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。
4)同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。
6.4管家部停水预案
6.4.1服务中心接到总机通知停水后,应立即通知部门各管理人员,告之停水时间等各项内容。
6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。
6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。
6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。
6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长,在规定的时间内无法送回的,应立即通知客人,并做好解释工作。在情况容许下,加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。
6.4.6停水解除后,由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。
6.5管家部停电预案
6.5.1服务中心接到总机通知停电后,应立即通知部门各管理人员,告之停电时间等各项内容。
6.5.2视情况在客房中放置酒店停电预告单。
6.5.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。
6.5.4洗衣房暂停所有机器,直至正常供电。
6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值,指引客人往楼梯走。
6.5.6当楼层领班接到停电通知后,派好人手在客梯厅当值,并手拿手电筒,指引客人往消防楼梯走,并将客人带到下一楼层交给下面楼层服务员指引客人往下走,按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。
6.5.7楼层过道因无窗户无法采光,固在楼层过道对角处放置手电筒,给客人亮光、方便客人安全行走。期间指引客人时,要向客人解释酒店暂时停电的原因,对客人带来的不便诸多谅解并常用道歉语。
6.5.8检查电梯内有无动静,如有马上告之消控中心。
篇4：酒店管家部运行过程控制程序（2）
某酒店管家部运行过程控制程序(二)
1目的
为了明确工作职责和程序,做好各类突发事件的处理工作,保证宾客和酒店的安全。
2范围
适用于所有员工。
3引用文件
*SH-QB21:2005《管家部运行过程控制程序》
4管理职责
4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。
4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。
4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求,如有问题及时汇报。
4.4部门停止用水量比较大的工作。
4.5洗衣房主管控制洗涤量。
4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。
5质量标准
有效控制病源,客房清洁卫生,尽快与客人沟通,尽快解决问题。有效控制事态发展。
6规程要求
6.1管家部传染性急病预案
6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病,应在第一时间通知大堂副理和部门经理。
6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后,应查阅该客人的住客资料(姓名、入店日期、同行人员房号等)。
6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事,以避免引起惊慌和混乱。
6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。
6.1.5与医院及防疫部门密切联系,如客人确实染有传染性急病的,由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒,以确保房间清洁状态。
6.1.6对住客所有用具进行消毒,以杜绝传染。
6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查,确保不受传染。
6.2管家部突发疾病处理预案
6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病,应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。
6.2.2主管、经理接到报告后,第一时间赶赴现场,如情况紧急立即打120急救中心。
6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。
6.2.4查阅该客人的住客资料(姓名,入店日期,同行人员房号等)。
6.2.5配合大堂副理展开工作。
6.2.5.1病情一般的:
1)病情一般,应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查,应建议客人去医院检查。
2)服务中心特别关注客人的需求。
6.2.5.2病情严重的:
1)大堂副理赶到现场,同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。(如客人有同行人员必须通知到场)。
2)将情况如实汇报。
3)协助维持现场秩序。
4)保证现场的空气流通。
5)协助医务人员将客人送至医院。
6)保护现场,等候进一步通知。
6.3管家部突发事件预案
6.3.1客人死亡事件处理
1)服务员一旦发现客人在客房内死亡,应立即通报楼层主管和部门经理。
2)通报时说明发现的时间和地点,并保护好现场。注意保密,不得大呼小叫和随意告诉任何人,特别是住店客人。
3)主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场,并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。
4)由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。
5)协助保安部和公安人员的调查问讯工作。
6)遗体运出后,立即将客房封闭,等保安部通知后才可进入此房。
7)通知医务室对此房进行全面消毒处理。
6.3.2客人醉酒
1)发现房间有醉酒客人,服务员应立即报告部门管理人员和保安部,要求保安部加强关注。
2)服务员应时刻留意此房动静,以防客人醉后失态造成饭店财产损失,引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。
3)一旦发生4.2.2所述情况,立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。
6.3.3客人被关门内
1)服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内,应立即设法协助客人打开卫生间门。
2)如自己无法打开,应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。
3)如房门保险扣反扣而导致客人被关,应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。
4)同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。
6.4管家部停水预案
6.4.1服务中心接到总机通知停水后,应立即通知部门各管理人员,告之停水时间等各项内容。
6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。
6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。
6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。
6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长,在规定的时间内无法送回的,应立即通知客人,并做好解释工作。在情况容许下,加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。
6.4.6停水解除后,由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。
6.5管家部停电预案
6.5.1服务中心接到总机通知停电后,应立即通知部门各管理人员,告之停电时间等各项内容。
6.5.2视情况在客房中放置酒店停电预告单。
6.5.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。
6.5.4洗衣房暂停所有机器,直至正常供电。
6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值,指引客人往楼梯走。
6.5.6当楼层领班接到停电通知后,派好人手在客梯厅当值,并手拿手电筒,指引客人往消防楼梯走,并将客人带到下一楼层交给下面楼层服务员指引客人往下走,按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。
6.5.7楼层过道因无窗户无法采光,固在楼层过道对角处放置手电筒,给客人亮光、方便客人安全行走。期间指引客人时,要向客人解释酒店暂时停电的原因,对客人带来的不便诸多谅解并常用道歉语。
6.5.8检查电梯内有无动静,如有马上告之消控中心。
7相关文件(无)
8记录
篇5：晶丽酒店管家部突发事件预案
丽晶酒店管家部突发事件预案
1、目的
为了明确工作职责和程序,做好各类突发事件的处理工作,保证宾客和酒店的安全。
2、范围适用于所有员工。
3、引用文件《管家部运行过程控制程序》
4、管理职责
4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。
4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。
4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求,如有问题及时汇报。
5、质量标准客房清洁卫生,有效控制事态发展。
6、规程要求
6.1客人死亡事件处理
6.1.1服务员一旦发现客人在客房内死亡,应立即通报楼层主管和部门经理。
6.1.2通报时说明发现的时间和地点,并保护好现场。注意保密,不得大呼小叫和随意告诉任何人,特别是住店客人。
6.1.3主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场,并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。
6.1.4由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。
6.1.5协助保安部和公安人员的调查问讯工作。
6.1.6遗体运出后,立即将客房封闭,等保安部通知后才可进入此房。6.1.7通知医务室对此房进行全面消毒处理。
6.2客人醉酒
6.2.1发现房间有醉酒客人,服务员应立即报告部门管理人员和保安部,要求保安部加强关注。
6.2.2服务员应时刻留意此房动静,以防客人醉后失态造成饭店财产损失,引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。
6.2.3一旦发生4.2.2所述情况,立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。
6.3客人被关门内
6.3.1服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内,应立即设法协助客人打开卫生间门。
6.3.2如自己无法打开,应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。
6.3.3如房门保险扣反扣而导致客人被关,应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。
6.3.4同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。
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