会馆休息厅服务规程

篇2：会馆洗浴部服务规程

休闲会馆洗浴部服务规程

客人进入:

A、更衣室(职责:负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作,部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临,

⑵请问您的手牌是多少号,我为您更衣

⑶先生/女士请坐,这是您的备品请拿好

B、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品,指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。(更衣)我帮您挂衣服好吗依次为上衣、裤子,并提醒客人"先生/女士,您的贵重物品需要寄存吗您的衣服需要清洗吗请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品,您的箱已经锁好,请您检查是否锁牢,请您拿好手牌,浴区这边请",伸手示意,祝您洗浴愉快!

注意:在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握情况即可,不能勉强客人,帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度,服务时间,询问客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下吗女士您需要浴帽吗更衣室时刻保持两人以上在岗,酒醉的客人不可多言,服务要主动热情。对异常客人要注意防盗,时刻提高警惕保证安全。

离店更衣:行鞠躬礼问好,您好先生(女士),您休息好了(买单)我帮您开箱(介绍更衣室的外卖商品)需要我帮您更衣吗帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品,买单请这边请,请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。

C、第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临浴区

⑵里边请,祝您洗浴愉快

⑶先生/女士您好,这边请,这是我们从韩国引进的淋浴设施(男宾:那边分别是热水池、冷水池)

⑷请问您是淋浴还是池浴(此话应有选择性的,因为女宾没有大池)

⑸淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么,我们还为您免费提供高档的洗浴用品,尽请您享用,有事请随时叫我

⑹池浴这边请

⑺先生/女士,您冲好了么,这边是桑那房,您需要蒸一下么

⑻这是本店赠送的冰水请您慢用(加强客人洗浴期间的细致服务,客人在桑那房时,应该及时送上冰水、冰巾供客人使用)

⑼您需要搓澡么,我们这都是正宗的扬州搓澡手法,手法一流,包您满意

⑽先生/女士您好,本店最新推出特种浴,有牛奶浴、药浴、盐浴,这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效,您试一下么

⑾先生/女士您好请稍等,您需要干身么,我为您干身

⑿先生/女士您洗漱么,请稍等,这是您的洗漱用品(给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯)

⒀先生/女士您好,您请坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透气性好,美观大方,穿着舒适,价格合理,只需您消费28元,您需要一件么

⒁请您带好随身物品,祝您休息愉快

D、湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.

E、引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身体,浴巾横批,双手拍肩四下,双手拿浴巾把液下擦干,然后干脚)

F、浴区

1)加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2)所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检

查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在里,证明此箱已经检查完毕。

3)在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会。

4)服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务。

1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕

3、在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会

4、服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务

备注(1)更衣室卫生清理标准

1、地面无异味、无杂物

2.衣柜(架)无灰尘、无杂物、无个人物品

3.睡衣摆放整齐、无灰尘,无污迹

4.天棚(排风、空调口、灯具)无异味、无灰尘,灯具无损坏

5.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味

6、饮水机无污迹,无水渍,无灰尘

7、吹风机无粘滞、正常使用

8、化妆品瓶身无粘滞,摆放整齐清洁

9、木梳无毛发,无粘稠

10、展示架内无杂物,摆放有序、无灰尘

11、整理箱无破损、内外无污迹

12、更衣台大巾无污迹,四周无灰

13、花卉无枯叶、盆外无灰、盆内无杂物

14、天棚无蛛网、(排风、新风、空调口)无灰尘

15、墙壁无灰尘、腰线处无积灰,无壁纸处墙上无黑印

16、台面无毛发,无污渍、无粘稠现象

17、镜面光亮无水痕、无手印、无化妆品污渍

18、门门框无灰,门内外清洁、把手光亮

19、陈列架无灰尘、无破损脱漆

20、椅子椅垫无污迹,无灰尘

21、衣挂无灰尘、无破损

22、保险箱内外无灰尘,

无破损

23、楼梯布草通道无杂物、无尘土、无任何垃圾

备注(2)水区卫生清理标准

1、地面无积水、无杂物

2.地沟无异味、无水垢,无杂物

3.地漏无堵塞、不返味、不粘稠、无毛发

4、地币无粘稠及附着物,光亮清洁

4.水池(池底、池壁)水清无杂质、无浑浊,池底无沉淀,池壁不粘稠,理石面无水渍

5.墙壁无灰尘、无破损,无粘液、无水流

6.电视无浮灰

7.玻璃无水渍、明亮清洁

8.淋浴器无污渍、无水垢

9.坐浴无杂物、无污渍

10.浴架整齐、无杂物

11、备品瓶身无污迹,内液不外流

12.洗漱台整齐、无杂物、无水垢、镜面无水痕

13.洗手间无异味、无污渍、无杂物工具整齐、便池无污迹,门上无污迹

14.桑拿房无异味、无杂物、无积水,浴巾摆放整齐;盐盅内外无粘稠物无散落;门上无手印及盐沫污渍;

15、桑拿炉无积水、无漏电、上方无浮灰

16.蒸汽房无异味、无杂物、玻璃门及窗无水雾

17、碎石房无杂物、无异味,池内定期洗

18、泵房设备管道无灰尘,物品摆放整齐

19.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味

20.天棚(灯具、排风、空调口)无异味、无灰尘

21、鱼缸无水渍,水质好,过滤棉无黑灰

22、防滑垫无褶皱,垫上垫下无粘稠

23、搓澡间无异味、无灰尘、无水锈

24、设备间物品摆放整齐,无异味

25、搓背床无粘稠,床面无黑渍,床腿无锈迹

26、美体间地面无杂物,床面清洁,墙壁床体无粘稠物

27、台面无死灰,无杂物备注

备注(3)搓澡区、美容区域卫生标准

1、床上备品充足整洁摆放有序、无污渍无褶皱

2、灯具正常无灰尘

3、床无灰尘无破损

4、地面无杂物、无污迹、无积水

5、墙壁无灰尘、壁纸无破损、踢脚线无灰尘

6、吊杠无灰尘,无手印

7、天棚无蛛网,排风新风及空调口无灰尘

8、弱电间无杂物无灰尘

9、洗手间台面无水迹,镜面无水痕,蹲便间无便迹,室内无异味

10、门帘清洁无污染

11、展示柜玻璃无手印,无灰尘;镜子明亮

12、美发器材清洁消毒无头屑

13、坐椅无灰尘,无污迹

篇3：会馆餐厅部服务规程

休闲会馆餐厅部服务规程

1.先生/女士您好,欢迎光临餐厅(鞠躬礼)

要求:面带微笑,鞠躬15度,说话声音清脆、柔和、清晰明了。

2.请问您就餐几位

3.您这边请(打手势)

4.您看这个餐位可以吗

5.您请坐(打手势)

6.您看您的物品放在这可以吧(双手接过物品)

7.对不起,请问您先来茶水还是先来饮料我们这有***茶等。

8.这是本店的菜谱,请您过目(手势,双手递给客人)

9.请问诸位现在可以点菜吗

10.请允许我为您介绍一下本店的特色菜……

要求:推销厨师急推菜品,注意不要过分硬性推销,按客人口味进行推销。

11.对不起,请您重复一下可以吗(没听清客人的话,要重新确认)

12.请问几位先生(女士),喝点什么酒水,我可以为您介绍一下,我们这有***等,您看您喜欢哪一种

13.请问您现在需要点些主食吗(可介绍品种)

14.请问您现在已经点了**道菜,为了避免浪费,我建议您可稍后再点,您看可以吗(语气要诚恳)

好的,您稍等我为您重复一下您点的菜(确认准确下单)****

15.您看对吗

16.打扰一下,我可以看一下您的手牌吗(用双手接过手牌,亲自辨认)

17.打扰一下,您的酒水可以打开吗(打手势,双手把酒呈给客人看,酒标朝向客人)

18.请问多余的餐具是否可以撤下去(拿托盘进行操作)

19.对不起,为您撤一下筷套,这是您的口布(打手势)

20.对不起,请您慢用,回身我为您上菜。

21.这道菜是***,请慢慢品尝(退后一步,站好)

22.打扰一下,您看您的酒水已用完,您还需要再添加吗

23.请问多余的酒水需要为您退掉吗

24.先生/女士,您慢走,请带好您的随身物品。

25.先生/女士(诸位)请慢走,欢迎您下次光临,如有服务不周,请您多多包涵,祝您休息愉快。

注意:客人进入座位后,仔细核对人数,及时上酒具及餐具。

篇4：会馆客房部服务规程

休闲会馆客房部服务规程

订房

1.先生/女士,您好,欢迎光临四楼客房

2.先生/女士,请问您预定客房间了吗(定了)

3.先生/女士,您预定的客房是多少号(407)

4.您这边请(引领)

5.先生,请稍等(开门)

6.先生,里边请(手势)

7.先生,您请坐(示坐)

8.先生,空调、电视需要打开吗(打开)

9.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

10.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

11.(轻敲门)您好,服务员,先生,这是您点的***,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

12.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务。

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门。

2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门。

非订房

1.先生/女士您好,欢迎光临四楼客房

2.先生,请问您几位(2人)

3.先生,看一下您的手牌可以吗并说谢谢,请稍等

a)注:服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

4.先生,让您久等了,给您订的房间是307,您这边请

5.您这边请(引领)

6.先生,请稍等(开门)

7.先生,里边请(手势)

8.先生,您请坐(示坐)

9.先生,空调、电视需要打开吗(打开)

10.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

11.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

12.您好,(轻按门铃)您好,服务员,先生,这是您点的***,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

13.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务?

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1.后退两步,服务员转身走出房间,轻关门

2.服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门

退房

1.当客人走出房间时,迅速至前并说,先生您休息好了(退房)先生,

休息好了(好了)先生,请带好您的随身物品及手牌。

2.先生下楼吗先生/女士,慢走如有服务不周,请多多原谅(给客人引领到电梯附近叫梯)

3.客人走后,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知相应主管,如无破损检查备品,清扫房间,由上到下,由左到右,由里到外清扫。

钟点房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士请问您入住钟点房还是全天房,我们钟点房间1小时内收费30元,24小时内收费128元

麻将房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士您入住的是标准麻将房间,全天收费388元/24小时,不设钟点房

钟点房间到时后的提示用语:先生/女士您好,您入住的钟点房间以到时,请问是否为您提供加时服务

叫醒服务:打电话"先生/女士,三楼服务台为您提供叫醒服务,现在时刻几点几分(报一下客人需要叫醒的时间)

床品污染:所有入住宾客的房间,退房之后马上检查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人赔偿,不能清洗的,通知主管与客人沟通在客人没有离店之前,最好在没有人或人少的时候与客人沟通,给客人把面子挽回,同时能尽量减少客人损失的情况下,尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

退房后的注意事项

(1)问询客房是否保留。

(2)提醒客人贵重物品的携带。

(3)通知服务台及时致空。

(4)检查房内的陈设及设备是否完好

(5)及时的半闭及打开各种设施。

(6)快速收理。

收理包房的程序

(1)关闭排风、空调及电视。

(2)撤换布草。

(3)收理地面及垃圾桶。

(4)物品归位。

(5)补充备品。

(6)擦拭死角余灰。

(7)恢复营业状态。

客房的注意事项

(1)不要一个手牌开多个包房;

(2)客人按摩时不得轻易让客人进入,同来的也要委婉的拒绝(先生对不起,房间里的客人正在休息,现在不便打扰,谢谢您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以为您转达或打内线电话,尤其是女宾,就不要让其进入,要说对不起小姐,您找的客人不在,请您稍等一下,要让客人到旁边不要在客房这边------,

(3)谁消费就下谁的手牌

(4)预订客房时要注意时间,并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的,以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

(5)培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的,或客人窜房后走错房间出现意外。

(6)如果客房不够销售时,客人又需要按摩,可以介绍韩式按摩,即可推销按摩,又可以解决用房问题。

(7)顾客离开房间后,要问询客人是否保留,必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开,并及时检查客人是否有损坏的物品,若发现及时下客赔单。

(8)客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

(9)布草更换不能马虎,不要客走后,床上有体毛杂物等或床单褶皱。

(10)客人入住时,要讲清是住钟点房还是全天房,以免客人买单时投拆,若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

(11)客人说保留客房时也要对客房进行检查,以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

(12)客人开钟点房时要及时核对房态,以防客人超时时服务员不知道,忘记下加时单造成跑单。

(13)凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

(14)为配合餐的销售,两点以前尽量推销中餐不卖方便面,以防延误餐饮销售。

(15)要高度配合各个部门,(如后勤部维修

、排风、新风、空调等,或对洗手间卫生不闻不问)。

(16)要有高度的职业道德,不允许扒房间的门。

(17)下单时要及时准确,不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约,客走后收理要快,避免能源浪费。

(18)一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号,造成下错单。

(19)客人退房后要准确的登记离开的时间,避免服务台不知造成差错。

(20)若当值的服务员不在其他服务员服务后,一定要向当值服务员交待清楚。

(21)客人按摩五分钟后不便再送入所点商品,要通过内线电话向客人讲清。

(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆说没有收醒,下班后要一定交接清楚。

(23)客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

(24)发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

(25)客人开全天房但未满1小时,要及时通知当班主管,合理调整全天改钟点。

(26)当客人找同来客人时不可以让客人推门而入,服务员必须总清楚客人的体貌特征,及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。

篇5：会馆消费流程服务规程

休闲会馆消费流程服务规程

1、客人停车到停车厂,由保安开具"停车卡"(见单剧企划案P2),白联交付总台,粉联交保安留存。

2、客人从停车厂进入大厅,由发牌员开具"迎宾卡"(见P4),白联交付收银台(先插入对应的手牌箱),绿联交付鞋吧,红联由发牌员留存;发牌员将预发放的手牌在读卡器上确认后发于客人(这时,手牌已经激活进入消费状态,含基本消费);如团队消费,可以批量开单。

3、客人领取手牌后,由鞋吧服务员将客人鞋收于鞋吧,如需要皮鞋保养,由鞋吧服务员开具"擦鞋单"(见P6),白联交付收银台,绿联交付鞋吧,红联留存。

4、客人进入更衣区,用手牌打开对应的更衣柜即可更衣。如客人需要洗涤衣物时,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员下"洗衣单"(见P24),白联交付吧台,绿联交付洗衣房,粉联由服务员留存,蓝联交于收银台。

5、当客人进入浴区洗浴时,需进行搓澡、按摩、美容美体等收费服务时,由技师开具"服务单"(见P10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存;如客人不用免费提供的洗浴用品,会馆也提供收费浴品,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员下"商品单"(见P8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。

6、当客人进入收费区进行消费时,例如客房,由客房部服务员开具"客房单"(见P12),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。当客人离开时,由服务员开具"客房置空单"(见P14),白联交付吧台,绿联服务员留存,吧台见单置空房间。

7、如客人进入餐厅用餐,除免费提供的自助餐及饮品外,还可通过POS机进行点单,同时服务员开具"点菜单"(见P20),白联交付吧台,红联交付厨房,蓝联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如需加菜,服务员开具"加菜单"(见P22),白联交付吧台,绿联交付厨房,粉联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如点酒水,由服务员开具"商品单"(见P8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。如客人有退单情况,由服务员开具"退单"(见P16)经营业部主任签字批准后方可退货,白联交付收银台,粉联交付吧台,蓝联留存。

8、当客人进入休闲厅,进行消费时,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员开具"服务单"(见P10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存。

9、如客人需要转帐,由服务员开具转帐单,一式两联,白联交付总台,绿联交付吧台,总台根据转帐单录入电脑进行转帐操作。

10、客人离馆时,在收银台出示手牌,收银员进行顾客结帐操作,打印顾客详细完整的点单及帐单。打出帐单后,收银员将虚线以上部分的帐单交于客人,将虚线以下部分交于鞋吧,鞋吧将此帐单显示的手牌号及"帐已结完"的信息录入电脑传入财务,如结帐处理时间超过此信息录入系统时间大于10分钟,电脑自动报警提示。(这种操作方式的好处在于,吧台与收银台和财务系统环环相扣,可用于监控收银的舞弊行为,避免管理中的漏洞。)

11、当特殊宾客来馆时,如不经过总台领取手牌直接到九楼进行消费,为对此消费过程有所记载,故发放若干特制手牌,由营业部主任将手牌激活后交于客人。若客人不方便到总台结帐,可由部门主任代客人进行结帐处理。

12、如客人先上客房后到浴区洗浴时,因客房所发浴服颜色与浴区浴服颜色不同,当浴区吧台服务员遇到这类客人时,可由服务员将客人空手牌换成含浴资的有箱手牌,并将其激活。