酒店客满服务工作程序（中英版）

篇2：酒店客人要求延长离店时间服务工作程序

酒店客人要求延长离店时间服务程序

Objectives

目的

*Toprovidehospitableservicetoallguests

对所有客人提供人性化的服务。

PolicyStatement

政策阐述

Itisthehotel’spolicytoaccommodaterequestsforanextensionofcheckouttimewheneverpossibleandreasonable.

该政策是用来随时尽可能合理地满足客人要求延长离店时间要求的。

Procedures

程序

1.Informtheguestthatthehotelhasintroduceda24-hourstayperiod(guestchecksinat15:00hours,guestalsohastherighttocheckoutat15:00hoursthenextday)

通知客人,其已经住店一天(客人入住时间是15点,以及经过一晚后在第二天离店)。

2.-Iftheguestrequeststostaylongerthanthe24-hours,alatecheckoutuntil18:00hourscanbegrantedwithnoextracharge

如果客人要求延迟逗留的时间超过24小时,在不超过18时的免费逗留是可以接受的。

3.-Iftheguestwishestocheckoutlaterthan18:00hourstheguestwillbechargedhalfoftheirdailyroomrate.

如果客人要求延迟离店超过18时时,则客人需要加付费半天的房费。

4.AMiscellaneousChargeVoucherneedstobeopenedforthelatecheckoutcharges

篇3：酒店客人财产提供保护服务工作程序

酒店客人财产提供保护服务程序

Objectives

目的

*Toprovidetheguestswithoptimumprotectionofhispossession

为客人提供针对其所有物最合适的保护措施。

*Toprovidegoodhospitalityforlong-stayingguests

为长住客提供盛情地服务。

PolicyStatement

政策阐述

*Itisthehotel’spolicytoprotecttheguest’spossessionswhentheguestisoutofthehotelforalongerperiod.

当客人长时间出行时,为客人的财产提供保护的政策。

Procedures

程序

1.Informtheguestthatyouwilldouble-locktheroomin-ordertosafeguardhispossessionsduringhistimeawayfromthehotel

提醒客人为保证其财产的安全,在外出时将房门双锁。

2.Asktheguestwhenheisplanningtocomebacktothehotel

向客人落实其返回酒店的日期。

3.InformtheguestthatheneedstocontactwiththeGROincaseheiscomingbackearlier

篇4：酒店医疗援助服务工作程序

酒店医疗援助服务程序

Objectives

目标

Itistheobjectiveofthehoteltoprovidebasicmedicalassistancetoallrequestsfromregisteredguestsanddinersthroughthein-houseguestclinic.

该项政策是关于酒店在酒店内门诊为登记的住店客人和用餐客人提供基本的医疗援助的。

PolicyStatement

政策阐述

?Itisthepolicyofthehotelthatguestswhorequirebasicmedicalassistancefromthein-housedoctorareescortedandassistedbytheGuestServiceOfficer.

该项政策是由客服陪同和协助的,由住店医生给予其基本的医疗援助。

?Asthehotelwillnottakeanyliabilityanappointedhospitalwillberecommendedfirst,whentheguestinsistsonseeingthein-housedoctorawaiverneedstobesigned.

因为酒店不对任何指定的首先推荐的酒店负责,当客人坚持看住店医生时,需要签一份弃权证书。

Procedures

程序

1.Assoonasanydepartmentorsectionreceivesarequestformedicalassistancefromtheguest,theassociatewillcontacttheGuestRelationOfficertopickupandescorttheguesttotheclinic.

任何部门只要接到医疗援助请求时,相关同事就应立即联系宾客关系主任护送或陪同客人到门诊。

2.TheGuestRelationOfficerconfirmsiftheguestprefersthehospitalorthehotelclinic.

宾客关系主任应确定客人要求去医院还是酒店门诊。

3.Whentheguestprefersthehotelclinic,awaiverneedstobesignedbytheguest,e*emptingthehotelfromallliabilities.

当客人要求仅去酒店门诊时,应让客人签弃权协议以避免酒店担负任何责任。

4.TheguestandGuestRelationOfficer(preferablyfromthesamese*)visitthedoctortogether,wheretheGuestRelationOfficere*plainsthewaiver,thefeesandassistsintranslation.

客人和客服(最好是同性)一同看医生,同时宾客关系主任负责向客人解释齐全弃权协议、费用并帮助翻译等工作。

5.TheGuestRelationOfficerescortstheguestbacktotheroom,whenneeded.

宾客关系主任在需要是陪同客人一同回房。

6.TheGROhandsoverhisnamecard,andmentionsthattheOperatorcanpagehimincasetheguestneedsanyfurtherassistance.

宾客关系主任交还名片和相关物件。操作者均记录其所有物件情况,以免客人需要进一步的协助。

7.TheGROoffersasmallfruitbasket(I5),2morebottlesofmineralwaterandrecommendstheDo-Not-Disturbfeaturefortheroomandtelephone.

宾客关系主任为客人提供一小水果篮(15个),另外加2瓶矿泉水,并为客房和电话附上请勿打扰的功能的标志。

8.TheGuestRelationOfficerbringsdowntheMiscellaneousFormtotheFrontDeskforposting.

宾客关系主任向前厅部交上各种表格以便记帐。

9.TheGROinformstheOperatorSupervisortobeextraattentivetorequestscomingfromthisroom.

宾客关系主任通知接线员主管特别留心来自该客房的要求。

10.Laterthatday/thenextdaytheGuestServiceOfficermakesacourtesycalltotheguest.

当天的稍后时间/第二天客服向客人致以问候。

Remarks:

备注:

-PleaserefertothecorrespondingLSOPfromHumanResourcesDepartmentformoredetailsregardingtheclinic

请向人力资源部查阅相关的更详细的门诊操作程序。

-AwheelchairisavailablethroughtheConcierge

通过门房可以使用轮椅。

-Inseriouscasesaback-of-houseroutemightbeconsideredbytheGRO/GSM

特别严重的情况下,回程路线由宾客关系主任或大堂经理决定。

篇5：酒店住店客人庆贺生日服务工作程序

酒店住店客人庆贺生日服务程序

Objectives目标

*Towishguestahappybirthday

祝愿客人生日快乐

*Toprovideguestswithgoodhospitality

为客人提供人性化的服务

Policy

政策

*Itisthepolicyofthehoteltorecognizeandpresentabirthdaygifttoallinhouseguestscelebratingtheirbirthdaywhilestayinginthehotel.

该项政策是酒店在客人住店期间认可和赠送所有住店客人生日礼物以庆贺其生日。

Procedures