北区医院创建省级“青年文明号规范

篇2：区中医院文明服务规范制度

中医院文明服务规范制度

一、按规定着装,佩带胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。

二、使用文明用语,杜绝服务禁语。窗口人员无论任何原因均不得和病人争吵,出现争吵,按宣武中医院奖罚条例处理。

三、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过10分钟。早9时至11时,为我院窗口高峰,所有门诊服务窗口必须全部开放。所有门诊服务窗口全部开放后,如仍有排队过长现象,由窗口通知门诊办公室,门诊办公室协调解决。

四、咨询台设立便民服务站,提供便民服务措施。

五、对重病人、老年人、残疾人,应协调优先安排就诊。

六、门诊大厅公开设立病人意见本及投诉箱,以便接受群众监督。

七、如遇突发事件,各岗位工作人员应服从调遣,及时救治为原则。

八、门诊经常开展多种形式的宣传活动,以提高医院的知名度。

篇3：医护人员礼仪培训规范

医护人员礼仪培训

一、医务人员仪容礼仪

医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分,体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度,会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神,能给病人留下美好的印象,增加病人的信任。

(一)仪容的基本要求

整洁、整齐、简朴。

(二)仪容修饰

1、头发:长度适中、清洁,梳理整齐,染发的颜色尽量与黑色接近,反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头;女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。

2、化妆:化妆对于女性而言,既对交往对象的尊重,又能增添个人的魅力,因此对女性医务人员来讲,化妆意味着对病人的尊重,能更好地为病人提供医疗服务。

要求:淡妆上岗、适度修饰。

特点:自然大方、素净雅致。

3、手与指甲

手:保持手的健康美观,注意手的保养,勤洗手,避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。

指甲要求:清洁无污垢,工作场合切忌留长指甲。

长度:指甲前缘不超过1毫米。

指甲油:无色或肉色,工作场合尽量不涂。

4、面部修饰

要求:修饰避人,掩盖短处。

修饰部位:眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛:眼睛是心灵的窗户,眼的修饰很重要。

注意:(1)眼角没有分泌物,眼线不留多余痕迹,眼影不要过深;(2)眼镜要清洁,镜片清晰、无污渍、无破损,与身份、面容相协调,不要戴变色眼镜。

鼻子:不要让鼻子里的东西(鼻毛、鼻涕)露出来,不用环、贴等鼻饰。

口腔:不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁,工作期间尽量不食(葱、蒜、韭菜等)有异味食物。

耳朵:及时清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、医务人员服饰礼仪

服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。

主旨:一是为了尊重服务对象―――病人;二是为了适应本职工作需要,与本人的特殊身份相称;三是为了塑造卫生行业的形象,医务人员的服饰作为视觉识别系统,是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一,有助于卫生行业的形象塑造与维护;四是为了提高个人素质,每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位,从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制,将会提高医务人员的认识,促进医务人员服饰规范化的同时,提高医务人员的个人素质。

医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑;姿态是人的体态语言。

(一)神态

1、恰当运用眼神:采用散点柔视法,让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视,不要俯视病人。

2、真诚的微笑:微笑是全世界的通用语言,是人们文明礼貌和良好修养的具体象征,能缩短人与人之间的距离。

工作场合应注意:①不在病人痛苦时笑;②微笑时尽量不发出声音;③微笑要适度,不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑,更不能毫无节制的大笑。

(二)姿态

1、致意的礼节:点头礼表示问候,角度45°,上身直立不动,可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬,上身微微向前一躬,角度15°,目光看对方,身体不动,髋关节带动身体。

2、鞠躬

30°鞠躬:迎宾礼,看对方膝盖。45°鞠躬:送宾礼或告别礼。

3、手势

常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢,手心向上或倾斜45°,肘与身体夹角45°,不用手指示人。

4、站姿

挺拔而庄重,身体自然垂地,眼睛平视前方,双手自然下垂或在腹前相握,双脚并拢,"V"字形或"丁"字形站立,挺胸收腹,双肩稍微后放,嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

5、行走

潇洒而稳健,以胸带步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,摆幅不超过30°,步伐大小适度,尽量走直线。行走避免下列问题:

(1)行走时内、外八字步;

(2)行走带响,踢踢拖拖;

(3)行走时过分自由,连蹦带跳不稳重;

(4)行走时用心不专,左顾右盼;

(5)行走中突然停下,给身后人措手不及;

(6)行走时不以礼待人,争道抢道。

6、坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时,应在椅子面前上身直立,右脚向后迈一小步,右手整理裙摆,顺势坐下。坐下后,双脚并拢,小腿略后收或小交叉,双手轻握自然放在腿上。

坐姿应注意:不要将椅子坐满(2/3或3/4),后背不能靠在椅背上,上身保持直立,目视交往对象,双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物:走到物体前,右腿后撤一步,然后下蹲。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。

8、护理工作中各种姿态

端送及持治疗盘:双手托握治疗盘,肘关节呈90°,贴近身体前部。

持病历卡:一手持病历卡,轻放在同侧胸前,稍外展;另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车:双手扶车,身体稍微前倾,用力均匀,避免声响。

篇4：社区卫生中心双向转诊组织管理规范

社区卫生服务中心双向转诊组织管理规范

1、**县人民医院为我中心双向转诊医院,按时签订双向转诊协议,规定双方的权利和义务,以确保转诊的畅通,转诊协议时效自定,过期应再续签。

2、成立双向转诊协调领导小组,指定专人负责双向转诊的协调联系工作。

3、县人民医院对中心进行业务技术指导,并免费培养卫生技术人员。

4、在中心内抢救的病人,如需要医院支援,及时向县人民联系,由人民医院派出医务人员出诊就地参与抢救。需要转院的病人可直接送转诊人民医院治疗。中心对疑难杂症要求会诊的,人民医院提供会诊。

5、中心与县人民医院,应根据实际情况,采取便民措施,制定实施方案。在双向转诊中亦可协商一些优惠办法使社区群众在社区卫生服务中感受到更多的实惠。

6、病人转诊期间,转诊医生和病人保持联系,以便开展连续性的照顾与服务。

篇5：（公司企业）客服人员工作规范

公司(企业)客服人员的工作规范

1、着装整洁大方,有工装应着工装,带公司徽标。

2、接听客户来电,普通话标准,语速缓,耐心聆听客户话语,应在客户说"再见"挂断电话后,再挂断电话。

3、接听客户来电,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语,确实对事件有不清楚的地方,应委婉想客户说明,例如:"这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗""具体情况我向当事人了解清楚再回复您,可以吗"

4、遇到客户抱怨应心平气和,听清原由,平复客户情绪,客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范,记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

附:接听客户来电

您好,****公司!这里是客服部,我姓***,很高兴为您服务,*********(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****,

1、********,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事情我这样处理,您满意吗请问您还有什么需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗*******,您能谈一下您的希望、您的要求吗******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电,祝您愉快!再见!