（公司企业）客服人员工作规范

篇2：连锁药店服务质量管理工作规范

连锁药店服务质量管理规范

一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想,将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、门店每天营业前应整理好店堂卫生,并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、门店员工上岗时应着装统一,整齐清洁,佩带胸卡,微笑迎客,站立服务,有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼,使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确,找补的零钱要礼貌地交给顾客,并叮嘱顾客当面点清。

六、门店应设咨询台,指导顾客安全,合理用药。

七、门店应将服务公约上墙,公布监督电话,设有“顾客意见簿”,认真对待顾客投诉并及时处理。

篇3：医疗核心制度:病历书写规范与管理制度

十五项医疗核心制度:病历书写规范与管理制度

*《病历书写规范》(见广西壮族自治区医疗机构病历书写规范与管理规定)

*病历管理制度

一、建立健全医院病历质量管理组织,完善医院"三级"病历质量控制体系并定期开展工作。

三级病历质量监控体系:

1、一级质控小组由科主任、病案委员(主治医师以上职称的医师)、科护士长组成。负责本科室或本病区病历质量检查。

2、二级质控部门为医政科质控办,负责对门诊病历、运行病历、存档病案每月进行抽查评定,并把病历书写质量纳入医务人员综合目标考评内容,进行量化管理。

3、三级质控组织由院长或业务副院长及有经验、责任心强的高级职称的医、护、技人员及主要业务管理部门负责人组成。每月进行一次全院各科室病历质量的评价,特别是重视对兵力内涵质量的审查。

二、贯彻执行卫生部《病历书写基本规范(试行)》(卫医发[20**]190号)、《医疗机构病历管理规定》(卫医发[20**]193号)及我省《医疗文书规范与管理》的各项要求,注重对新分配、新调入医师及进修医师的有关病历书写知识及技能培训。

三、加强对运行病历和归档病案的管理及质量监控。

1、病历中的首次病程记录、术前谈话、术前小结、手术记录、术后(产后)记录、重要抢救记录、特殊有创检查、麻醉前谈话、输血前谈话、出院诊断证明等重要记录内容,应由本院主管医师书写或审查签名。手术记录应由术者或第一助手书写,如第一助手为进修医师,须由本院医师审查签名。

2、平诊患者入院后,经治医师应及时查看患者、询问病史、书写首次病程记录和处理医嘱。急诊患者应在5分钟内查看并处理患者,住院病历和首次病程记录原则上应在2小时内完成,因抢救患者未能及时完成的,有关医务人员应在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。

3、新入院患者,48小时内应有主治医师以上职称医师查房记录,一般患者每周应有1-2次主任医师(或副主任医师)查房记录,并加以注明。

4、重危患者的病程记录每天至少1次,病情发生变化时,随时记录,记录时间应具体到分钟。对病重患者,至少2天记录一次病程记录。对病情稳定患者至少3天记录一次病程记录。对病情稳定的慢性病患者,至少5天记录一次病程记录。

5、各种化验单、报告单、配血单应及时粘贴,严禁丢失。外院的医疗文件,如作为诊断和治疗依据,应将相关内容记入病程纪录,同时将治疗文件附于本院病历中。外院的影像资料或病理资料,如需作为诊断或治疗依据时,应请本院相关科室医师会诊,写出书面会诊意见,存于本院住院病历中。

四、出院病历一般应在3天内归档,特殊病历(如死亡病历、典型教学病历)归档时间不超过1周,并及时报病案室登记备案。

五、加强病历安全保管,防止损坏、丢失、被盗等,复印病历时,应由医护人员护送或再病案室专人复印。

六、建立科室及个人病历书写质量评价通报制度和奖罚机制。

篇4：医疗核心制度:处方书写规范及管理制度

十五项医疗核心制度:处方书写规范及管理制度

1、符合授予本院处方权条件并在本院注册的执业医师,经医务科审核同意,按程序办理相应的签名留样备案手续,并开具处方权授予通知后方可开具处方。

2、处方应按广西壮族自治区《病历书写规范手册》(2003年7月第二版)的处方书写规格和要求进行书写,处方应使用钢笔书写,字迹必须清楚,不得涂改,如有修改,必须在修改处签署医师全名及修改日期。

3、处方一律用规范的中文或英文名称书写,不得自行编制药品缩写或代号。处方内容应完整,书写药品名称、剂量、规格、用法、用量均应准确规范,不得使用"遵医嘱"、"自用"、"外擦患处"等含糊不清的字句。

4、年龄应写实足年龄,婴幼儿精确到日、月龄,必要时注明体重。.

5、开具处方时应根据不同情况,按规定选用不同颜色的处方。

6、药品用量一般按照说明书中的常用剂量使用,特殊情况需超剂量使用时,应注明原因并再次签名确认:每张处方用药不得超过五个品种。

7、除特殊情况外处方必须注明临床诊断,处方后的空白处应划斜线,以示处方完毕。

8、开具的处方当日有效,特殊情况下最长不得超过3天。

9、急诊处方用药量一般不得超过3日:一般处方不得超过7天;对于慢性病、老年病或特殊情况,医师在处方右上角注明延用的理由后,可适当延长。

10、按桂卫医[2006)172号文《关于加强医疗机构门诊处方规范管理的通知》规定,每张处方药品费用不得超过100元'特殊情况需超过控制费用的,应征得患者或其家属的同意',并在处方右上方由患者或家属注明"同意"并签名确认后方能超费用开方。

11、麻醉药品、精神药品、医用毒性药品、放射性药品的使用按有关规定执行。

12、药剂人员必须严格对处方进行审核,认真逐项检查处方前记、正文和后记。调剂处方时做到"四查十对",对不规范处方或不能判定其合法性的处方,不得调剂。

13、药剂人员发现有滥用药品及处方药名、剂型、规格、用量、用法、给药途径不清、诊断与用药不相符、重复给药和药物有配伍禁忌的,应及时告知开方医师核实更改后方能调剂,不得自行更改或者配发代用药品。

14、药剂人员发现严重滥用药品和用药失误的处方,应及时向科主任及医务科报告。

15、药剂人员完成调剂后应当在处方上签名,并按有关规定保存处方。

16、把处方质量列入医疗质量评价考核内容,设立院"临床药学质量考核评价小组"对全院的处方进行管理,由医院专职临床药师和院质控人员每月对门诊处方书写的规范性、处方用药及配伍的合理性、用药时间、用药适应症及处方费用控制等进行考核及评价,对用药处方量、处方费用排序前10位的医师以及书写不规范、不合理用药等情况以质检通报形式在全院通报,并与个人劳务费挂钩。

17、医务科、药剂科定期检查处方质量,凡在终末质控中被检查出缺陷者,按《柳州市红十字会医院职工奖惩规定》予以扣罚奖金。

18、开设门诊用药咨询窗口,由临床药师为患者提供安全用药咨询。

篇5：中心医院门诊就诊指南规范

中心医院门诊就诊指南

一、请先挂号后诊病。预约可通过网上、电话、现场、诊间四种方式进行预约。正常上班时间于一楼前线服务中心处挂号,办理诊疗卡;下班后于急诊科收费处挂号。

挂号时间:上午:8:00---11:30下午2:00一5:30周一至周日

开诊时间:上午:8:00---11:30下午2:00一5:30周一到周六上午

急诊科全天服务。急诊病人请先到急诊科护士站报到,经分诊并予联系相关专科值班医生诊病。

二、初诊病人可凭二代身份证直接到前线服务中心(门诊楼一楼大堂)直接办理诊疗卡和挂号,挂号后请填齐病历封面的各项内容,儿科病历要填写家长姓名。然后携带病历到相应科的护士分诊台前分诊、就诊。复诊病人请带门诊病历挂号就诊,诊号当天有效。

三、假如您是军人、老人、优恤证持有者请于诊病时出示证件方便就诊。医保和持有《特定病种门诊专用证》的病人于诊病时请出示医保卡、身份证及特定病种门诊专用证。医保病人必须按医保规定范围用药。

四、诊病后,请持诊疗卡到门诊收费处交费。

五、需进行各种注射治疗的请到一楼注射室。抽血化验请于上午8:00一10:00时到一楼抽血室。

六、各种报告单查取方法:

1、化验报告单请到检验科查取或通过使用诊疗卡在门诊咨询台旁的检验查询机上打印。

2、心电图、B超、脑电图、放射报告请到检查的科室查取。

七、门诊就诊、检查各楼层分布说明:

一楼:发热病人预检分诊处、肝病、肠道门诊、发热门诊、注射输液室(内设儿童输液室)、外科门诊、内科门诊、廉价门诊、心理咨询门诊、戒烟门诊、急诊、门诊收费、急诊收费、西药房、前线服务中心、导诊台。

二楼:儿科门诊、眼科门诊、肿瘤科门诊、中医科门诊、皮肤科门诊、中医骨伤科门诊、康复科门诊、妇产科门诊、激光治疗室、中药房、门诊收费处。

三楼:保健科、体检中心、耳鼻喉科门诊、口腔科门诊。

检验、检查:DR拍片、胃肠造影、胸腹透视、多排CT、核磁共振(MRI)检查在住院大楼一楼放射科;B超室、心电图室、脑电图室、消化内镜室在住院大楼二楼功能科;血、尿、粪、分泌物等化验到住院大楼二楼检验科。

八、预约和咨询方式,网上可通过登录**预约挂号。电话预约可拨打**或1**6。体检中心咨询电话:2**0,门诊咨询电话:2**9。

九、我院专家门诊坐诊时间基本是固定的,但遇外出会诊、手术、开会、急救病人等情况时会有所改动,请先致电中心门诊部咨询确定出诊时间,若遇此情况请您谅解。

十、请不要听从陌生人对院外“神医”、“专家”、“特效药”等介绍,以免受“医托”之骗,延误病情,蒙受不必要的经济损失。

十一、请保管好自己的随身物品,在较为拥挤的收费、药房、化验、B超等处要注意防盗。如遇财物被盗请及时与我院保安人员取得联系。