附属医院病人投诉处理制度

篇2：某区医院病人知情同意签字制度

附属医院病人知情同意签字制度

1、病人知情同意书的签署,是患者或家属(代理人)在知情的前提和条件下,对拟实施的特殊诊疗操作、处置,做出的承诺或同意的意思表示。说明医务人员已向患者履行了医疗行为不利后果的告知义务和医务人员不同程度的关注义务,即患者行使知情同意权的法定形式或医务人员履行告知义务的法定形式。让患者享有知情同意权,不能成为医务人员推卸应负责任的手段和凭据。

2、诊疗活动中,在对病人实施手术治疗,特殊检查或治疗及需要尸解时应执行签字同意制度。以下情况均应签署同意书:

1)各种手术及麻醉;

2)有创伤性,危险性,可能产生不良后果的检查和治疗;

3)由于患者体质特殊或病情危重,可能产生对患者不良后果和危险的检查和治疗(如输血治疗等);

4)临床试验性检查和治疗;

5)收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗;

6)对死因有异议需尸检;

7)其他需要事后证明已得到病人(或相关人)认可的事项。

3、知情同意书中条款要完善,意思表示要正确、真实、精确,字迹要工整,形式要合法。内容包括:项目名称、目的、适应症、风险(可能发生的意外,并发症及不良后果)、防范措施、患者陈述、患者及相关人签名、日期时间、医生签名。

4、签字同意的第一资格主体是患者本人,只有患者本人才有权处置自己的身体,所以同意书的签字应是:

1)患者为完全行为能力人时由患者本人或授权委托的代理人;

2)患者无行为能力或限制行为能力人时由其监护人即法定代理人或近亲属或者关系人签字(注:近亲属首先是配偶,依次为父母、子女、兄弟、姐妹、堂亲、表亲)。

3)手术过程中出现方案改变在治疗允许的情况下应由被委托人签字;

4)抢救手术无法取得患者意见,又无家属或关系人在场时,经治医师应提出处置方案,在总值班、医务处或主管副院长批准后签字同意。

5、签字谈话必须由本院的主管医师进行,手术签字谈话由两级医师参加,危、重、难、大手术由科主任进行。

篇3：营销顾客投诉处理规范

如何处理营销顾客投诉

营销工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢

投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步.:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。

第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。

第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。

第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。

对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。

对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!

篇4：华丰医院手术病人术前术后注意事项

医院手术病人术前术后注意事项

(一)手术前

1、术前一日沐浴洗澡,注意保暖,晚9:00以后禁食禁水(特殊情况请遵医嘱)。

2、术晨,请您做好个人卫生

洗脸、刷牙、梳头。

除去唇膏、指甲油(便于术中观察您的病情)。

取下您的义齿、假发、发卡隐形眼镜、耳环、戒指、手表等金属物品。

请准备好手术所需的CT、MRI、*光片等影像资料。

遵照医嘱使用术前用药,提前排尽大、小便(留置尿管病人除外)。

3、为了保证手术室的清洁环境,最低限度地减少感染,请您:

手术当日更换清洁、前开扣的宽松衣裤。

进入手术室后,请将头发完全纳入手术帽内。

不要将贵重物品及现金带入手术室。

4、在病床上,安静休息,等待接您的人员到来。

5、家属请在“家属等待室”等待。如有需要,我们将随时联系。

(二)手术中

1、进入手术室,麻醉师和护士会时刻守护在您身边并有序地为您进行常规手术准备。

输液

摆放麻醉体位,摆放手术体位。

因手术床较窄,请不要随意翻身,为防止您坠床,会适当做肢体约束,请配合。

2、麻醉医生会有序进行麻醉前准备。

胸部黏贴电极片进行心电监护

上臂缠绕袖带测血压等等。

3、手术间内各种仪器设备可能会发出声音,请不要紧张。

4、如有头痛、心慌、恶心等不适请随时告诉我们。

(三)手术后

1、您带入手术室的物品将与您一同送回病房。

2、术后,如果您的手术部位安置了引流管,应小心翻身,避免滑脱。

3、术后回病房请防止受凉,注意休息。

篇5：酒店客人投诉处理方法技巧培训

酒店客人投诉的处理方法和技巧培训

服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投

诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:

直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。

从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同,可分为:

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:

服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。

服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。

服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。

服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪

服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因)

服务员行为不检、违反有关规定

(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为:

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。

失望痛心型

情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

1、投诉处理的原则与程序

坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。

客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度

专注地倾听客人诉说,准准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

必要时察看投诉物,迅速作出判断。

向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。

跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。

请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录。区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。

第八,再次倾听客人的意见。

第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。