酒店领班工作规范
谈酒店领班的工作
领班是酒店工作的基础管理,是酒店各部门运营中承上启下的重要管理环节之一,也是通向星级酒店高级管理行业的最佳快捷之路。领班职位虽小,但它却是面对员工和服务不同身份顾客的大管家。所以领班工作的好坏直接影响酒店运营的成败,选择理想合格的领班,培养年轻的管理骨干在酒店日常管理中越来越显得极为重要了。
酒店日常运营的重点是现场管理,而领班是现场管理的第一人。所以在日常的工作中,只要你每天完成好下面的工作就可以高高兴兴去做领班了:
一、现场管理
(1)根据每个服务员的服务水平、业务知识、技能高低、形象气质、应变能力、身体情况等(特别是对有些服务员每个月“那几天”的不适你都应该了解),合理安排不同的服务岗位和班次。提倡健康服务,反对带病坚持工作,(特别是客房服务)确保服务的高质量。
(2)在业务运营过程中根据顾客的具体情况和要求,及时调整服务人员和服务内容,灵活掌握服务项目并能合理提出顾客满意的想法及建议。如大型会议、婚宴包桌等,特别是对一些松散型宴会更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、调整其气氛,达到其满意。
(3)对于自己所管辖人员的工作表现,有权给予口头表扬或批评并记录在册。对于其它形式的表扬或批评以及辞退等,只有向上级建议权并实事求是的说明理由。但要记住一点,无论是谁,随随便便的辞退员工,都是管理无能的表现。
二、现场培训
(1)领班自身综合服务层次的高低会直接影响下属服务员的服务水平。所以领班在日常工作中,优美的气质、微笑的服务、和谐的管理是最好的培训,从你的身上她们能学到很多知识,从你的身上她们可以看到自己的未来。
(2)每天的例行检查就是培训的开始。从一点一滴做起,从物件的摆放到插花的寓意,从个人形象到环境卫生。培训她们学会自查,每个人对每一天的工作做到心中有数,培养她们做任何事都要从领班角度考虑问题,增强责任感和服务意识。
(3)班前会是最好的培训时间。每天只讲一个服务知识、技能技巧、语言规范、优秀范例等,运营时检查,活学活用记得牢。要形式多样,不能只是我讲你听,要互动,这样效果才好,培训出更多的服务尖子。
(4)切忌把班前会变成错误连续会,昨天的错误今天还批,一人错误大家同时陪着受批,一天的精神全部在早晨给批没了。(昨天的事应昨天解决!)更不能把它变成自己的权利展示会,那样你每天的班前会只能是走过场,辞职的员工将会越来越多。
(5)对于新来的服务员不要急于上岗。餐厅服务员先要背菜单,能熟练知每道菜及酒水在第几页第几行。再去传菜间熟悉菜品,了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、颜色、味道等;客房服务员先要熟悉房间及布衣、清洁用品、使用工具等;再和老服务员接触,进行技能培训,这样会出现事半功倍的效果。
三、现场解决顾客初级投诉
(1)作为领班还要具备解决运营中顾客初级投诉的能力。解决顾客的初级投诉也就是一般性的,没有造成影响的投诉。在解决投诉时,要分清责任所在。切忌自己问题和稀泥,顾客问题不依不饶。要记住无论出现什么问题,只要是顾客投诉,都是因为我们工作不细才造成的,所以顾客永远是对的!
(2)要坚决执行各自酒店及各部门制定的《领班岗位职责》。一定要真正的学懂学透,把职责用的充分,用得完美,用得恰到好处。只有这样你才能分清你的职权和责任范围,才能更好的去工作,也才能有提升的机会。
以上是我对领班工作的一点看法。望所有在领班工作岗位的年轻朋友快乐、充实、发展,向更高的目标迈进。
篇2：某酒店内保领班岗位职责规范
酒店内保领班岗位职责规范
职务:内保领班
报告上级:保安部经理、保安部副经理
督导下级:内保人员
联系部门:酒店各部门
职责规范:
1.熟知酒店各项安全管理规定和制度,协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实,预防各类事故的发生。
2.经常巡视店内各重点和要害部位,掌握酒店各部位安全动态,并将情况及时向经理汇报。
3.协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。
4.在经理领导下,开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育,定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行"五防"(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。
5.与各部门的治保委员保持密切联系,指导他们开展群众性安全防范工作。
6.参加保安部的夜间值班,按照值班人员规则处理好日常内保事务。
篇3：某酒店消防领班岗位职责规范
酒店消防领班岗位职责规范
职务:消防领班
报告上级:保安部经理、保安部副经理
督导下级:消防人员
联系部门:酒店各部门
职责规范:
1.贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规,接受专职消防机关的检查指导。
2.在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案;组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。
3.对职工进行防火安全教育,增加职工的防火意识,提高员工做好消防工作的自觉性。
4.协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作,并开展各种形式的防火演练活动。
5.经常进行防火检查,对店内的要害部位进行定期检查,报告情况,及时发现并帮助解决火险隐患。监督指导各部门落实防火安全制度。
6.发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾,保护现场,追查处理火警事故,参与调查火灾原因。
7.制止各种违反消防法规的行为。
8.定期向部门经理汇报消防工作情况。
篇4：某酒店警卫领班岗位职责规范
酒店警卫领班岗位职责规范
职务:警卫领班
报告上级:保安部经理、保安副经理
督导下级:警卫人员
联系部门:酒店各部门
职责规范:
1.在经理领导下负责酒店警卫队各项工作,组织部署酒店日常警卫工作,确保酒店与客人安全。
2.指导警卫领班安排好警卫工作,每日审阅警卫队值班记录,掌握警卫人员的出勤和工作情况。
3.调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。
4.在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量,确保安全。
5.酒店发生火灾,死亡等意外事件时,组织保安员保护现场,维护现场秩序。
6.负责部署缉查公安机关通报的危险分子。
7.对警卫领班和警卫进行纪律教育,责任感教育和业务知识的培训。
8.查岗查哨,对违纪或不负责任的保安员进行批评教育,并提出处理意见。
篇5：某酒店巡逻队领班岗位职责规范
酒店巡逻队领班岗位职责规范
职务:巡逻队领班
报告上级:保安部经理、保安部副经理
督导下级:巡逻队人员
联系部门:酒店各部门
职责规范:
1.制定酒店全面巡视工作方案,报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。
2.安排、监督、检查巡逻队人员的工作,处理巡逻工作中出现的问题,并向上级提交情况报告。
3.制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。
4.每天对酒店各区域进行巡视检查,作好巡视记录.每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅.特殊情况要一事一报。
5.对巡逻队成员进行培训,提高队员业务素质。
6.对队员的表现做出公正评价,并及时向部门经理提出奖惩意见。
7.当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场,并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。
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