大学后勤服务窗口规范
科技大学后勤服务窗口规范
一、后勤服务环境规范
1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。
3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。
4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。
5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。
6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。
7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。
二、后勤服务工作规范
1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。
2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。
4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。
5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。
6、工作人员应使用文明用语。
第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。
第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找***室***”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。
第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。
第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。
第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处**科***”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。
三、后勤服务用语规范
(一)接待服务用语规范
1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。
3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。
4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到***去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。
5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带**证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。
办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。
若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到***去,并尽快给您答复”。
(二)接听电话用语规范
1、问好,自报家门:
“您好!”、“这里是***办公室,我是后勤管理处**科的**”。
2、询问来电情况:
“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。
3、解释说明:
“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的**在**室,电话号码是**,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”
4、结束来电:
“谢谢您的来电,再见!”
(三)服务忌语
接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。
附件二:
后勤管理处文明服务提倡用语
1、您好!
2、请问您需要办什么事
3、请稍候,我先办完这件事再给您办。
4、对不起,我先接个电话,请稍等。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗
7、这个问题请您到**办公室找***。
8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿
9、对不起,按**规定,我们不能办理,请您原谅。
10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。
11、对不起,是我的疏忽,马上改。
12、请别急,慢慢把事情说清楚。
13、请问哪些问题还不明白
14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。
15、我们晚一点下班没关系,今天可以把您的事办完。
16、您提出的意见很好,我们一定研究。
17、没关系,这是我们应该做的。
18、不用谢,应该的。
19、请收好您的**,您慢走。
20、再见。
篇2：酒店康乐部服务规范标准
酒店康乐部服务规范标准要求
1、康乐服务用语规范
客人到来,行至离自己一米远时,应注视客人,并上前一步向客人微笑点头致意,用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎:"先生/小姐您好,欢迎光临。"客人走到门口时,应伸出手臂,作出请的姿势。客人进门后,跟在客人后面半步,向客人询问并介绍球馆的情况,(如客人是常客,在打招呼时,将其姓带上,这样便使客人感到亲切。)
客人决定要打球时,应首先询问客人是否是会员。(先生/小姐,请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们时,应双手接过,然后双手将会员登记笔递给客人,说:"谢谢。"请客人签名,说:"先生/小姐,请在这里签名。"接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋),将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐,您的40码鞋,请用。)然后引领客人到所在球道,主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐,需要喝点什么吗我们这里有……)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上,并为客人斟满。提醒客人说:"先生/小姐,这是您的饮料,请慢用。"
客人在打球时,应在客人的后面两米处站立,(保持正确的站立姿势),目视客人,随时为客人提供服务。当与客人目光相对时,应微笑着注视客人,当客人打出好球时,应轻轻的鼓掌表示庆贺(如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。)在服务中,如球类、健身的客人,适时地给客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶,并及时给客人清理桌面、茶几,更换烟缸,保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘,将干净的烟缸盖住旧烟缸,一并撤下,然后再将干净的烟缸摆上。
等客人娱乐结束后,询问客人:"请问是现金结账还是签单。"
如果是会员则请其签名,如是住店客人:"请问您有本店的优惠卡吗"
然后双手递给客人说:"这是您的账单,一共是×××元,请看,请在此处签名。"
这是找您的零钱,或房卡/会员卡,请收好,谢谢。
送客时,点头微笑并说:"先生/小姐,再见,欢迎下次光临。"
2、会议服务规范要求
(1)会议桌边线要对齐,每行间距要均等,两侧桌每行平行,摆完桌后要注意检查平稳。
(2)台布长度适宜,要平整干净,四边下垂分别对称。
(3)椅子要干净完好,距离均匀,所有椅子前沿(如有台布与台呢下垂部分垂直)对齐。前后排椅子中心线在一条线上。
(4)座位正中位置摆放16开便笺纸,纸边与桌沿距离2-3cm,纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。
(5)铅笔尖要削好,摆笔时,笔尖朝上方,商标对着客人,其底边与纸底边相齐。
(6)所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。
(7)做好最后检查,全部摆设是否齐全符合要求。
(8)续添茶水。站在客人右侧,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,左手拿暖瓶,右手无名指和小指拿住杯盖,食指中指、拇指拿住杯把,将杯撤到客人侧身后,将茶斟满放回原处,将杯盖盖上。注意轻拿轻放,顺时针进行。
(9)坚守岗位,随时提供服务。
3、签字仪式服务规范要求
(1)签字桌的尺寸约2.5米,宽为1.3米,要注意摆直和平稳。
(2)签字桌要架在大幅背景画的地方,离墙约3米远,位于大厅正中位置。
(3)铺台呢时要注意平整,台呢四边要自然下垂,前边下垂长度离地面约10-20cm。
(4)将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置,两椅相距1米左右。
(5)在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔,笔和笔座要干净。
(6)摆国旗时按单位意见确定摆放位置,注意旗在签字台的右侧。
(7)提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。
(8)开香槟酒要掌握时间,不要过早或过晚,提前五分钟即可。
(9)签字仪式将要结束,两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。
(10)签字结束,签字人起身握手时,服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒,不要漏掉客人。
(11)注意不要端托盘走开,要随时收起客人杯子。
篇3：某酒店客房部楼层服务安全规范
酒店客房部楼层服务安全规范
1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门,完一间锁一间;为其他员工或相关人员开门时,住客房应征得客人同意或跟随入房,并记录入房人及工作内容。
2、在客房区域内发现可疑人员,要主动盘问;凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工,不能随便进入客房,未当班的员工非经充许不得入客房内。
3、对于客房区域发生的刑事案件,应认真保护好现场,积极提供线索,配合保安及刑警的工作调查、取证。
4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡,或丢失房卡无法入房时,应按《开门程序》给予核对身份,或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。
5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时,应立即通知上级检查,解决,以免超负荷用电或发生火灾。
6、对客人的遗留物品,不分大小贵贱,一律交房务中心,按规定给予保存处理,不能以借口截留。
7、发现各*、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物,一律上交及时处理,禁止传播。
8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品,服务员不得翻动,要控制现场,及时上报由上级及保安一起进行处理。
篇4：酒店客房部安全管理知识规范
酒店客房部安全管理知识
酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。
1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。
2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。
3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。
4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。
5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。
6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其"请"出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。
7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有"物品出闸单",并主动配合保安对物品检查。
8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。
9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开"出闸单"获批准后方可带出酒店。
10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。
篇5：酒店客房部对客服务规范
酒店客房部对客服务
酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"
酒店形象:一笑、二轻、三热情
服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;
服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;
服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;
①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);
②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";
③、"耐心"具体表现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";
④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。
⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";
基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!
一笑:在客人面前微笑、始终如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三轻:说话轻、走路轻、操作轻
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
对客服务"五声"
①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;
客房"五项"对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(额外服务)
制度专栏
