酒店客房紧急情况处理程序
酒店客房紧急情况处理
一、客人失窃:
1、接到客人投诉立即通知部门经理或保安部。
2、由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。
3、不得擅自移动现场任何物品。
4、保留现场不得让外人员随意出入。
5、详细记录客人提供的所有情况(经过、物品价格)。
6、提问客人是否有任何线索并做详细记录,当日在场值班的员工没有允许不得离开楼层,须与保安部共同了解有关情况。
7、如需应在客人同意的情况下,当客人面由保安检查客房。
8、如果客需要报公安部门,则由保安负责联系。
9、由部门经理写意外报告呈总经理。
二、火警:
1、接到火警通知后,经理及当日主管必须立即赶奔现场。
2、组织员工参加扑火,并组织客人疏散。
3、协同在现场的保安及工程人员一同检查火源了解原因。
4、如果客人外出,完全没有钥匙的情况下则由部门经理决定破锁入房检查,事后告知客人。
5、客房楼层听到楼层报警应立刻赶到服务台将报警器消音,参照报警号到相应的房间检查实地状况。
6、请消防中心人员来处理恢复报警器。
7、若发现有着火,立刻用灭火器控制并灭火,视情况若火势大应立刻通知总机,关掉电源及时扑火。
8、火势大要及时疏散客人,请客人从楼道(安全门)离开,不能乘电梯,疏散时要求服务人员冷静不用惊慌,要求客人冷静按秩序离开,确保通知到每一位客人不能遗漏,客人离开时若烟火大应用湿毛巾掩捂口鼻,从安全门离开。
9、事后上报部门经理和保安部讲述事情的详细经过,由部门经理填写意外报告呈总经理,并做好记录工作。
三、停电:
1、楼层突然停电应立刻通知工程部和部门主管。
2、检查应急灯是否正常。
3、通知工程部做好维修。
4、通知保安巡楼检查各楼是否有异常。
5、检查电梯是否正常运行,是否关人,应通知大堂副理电梯停在何处。
6、如果客人投诉做好解释工作,或提供蜡烛,并一定要求客人小心使用,来电后立刻将蜡烛回收,使用时应在楼道巡视,注视有无异味防止火灾。
7、供电后检查各电器设备是否正常运行,并做到记录,及时处理。
四、客人急病:
1、发现客人急病应通知主管或经理赶到现场。
2、通知大堂副理,争求客人意见在可能的情况下知会客人的单位和家属。
3、急客人之所急,想客人之所想,尽可能为客人提供应有的服务,送上热开水,或为其送餐等,尽可能的满足客人各项需求。
4、经常查看询问客人有无协助事项并经常性关心客人病情以免出现突发事件。
5、客人病情较严重时应立即与医务室联系或应马上送医院抢救,不可自作主张,担误客人病情。
住客醉酒的处理规定
1、员工发现住客醉酒后,应立即通知领班。
2、领班接到通知后,应立即赶至现场,根据客人醉酒的情况进行处理。
3、如果醉酒住客正在楼道上,且醉得不是很厉害,领班应和服务员一同将客人扶回房内休息,同时将面巾纸、垃圾桶放至床边。
4、如果醉酒住客大吵大闹,应及时通知大堂经理。
5、通知有关人员,留意醉酒客人房内动静,以免发生意外。
处理突发事件心态
1、保持镇定,保护好现场。
2、上报相关部门的相关人员。
3、协助相关人员到现场。
4、协助相关人员做好调查取证工作。
5、将事情的经过记录并上报。
篇2：客房楼层服务员安全须知
客房楼层服务员操作安全须知
1、留意是否有危险的工作情况,发现公共走廊,楼梯照明不良或设备损坏,如吸尘器漏电等,尽快请有关人员修理并向上级报告,以免发生危险。
2、为防止垃圾桶内有玻璃等尖锐物品,不可将手伸入垃圾桶袋内,以免刺伤手。
3、如须推车,请用双手推行。
4、如工作地带潮湿或有油、应立即抹去。
5、如须取高处物品,应使用梯架,窗帘时,若够不着,要使用凳子,不能站在窗台边缘上。
6、清扫房间、卫生间时要注意有否用不定过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除,以免伤人。、
7、关房门时,要握着门把,而不要扶着门的边缘,以免压伤手指。
8、举笨重物品时,勿用背力,须用脚力,应先下蹲,平直上身,然后将重物举起,移动较重的物品时,应使用手推车,物品较多时,应分多次搬运。
9、在公众场所放置的工作车、吸尘器、洗地机或地毯机等须尽量放置路旁并流意有否电线绊脚的可能。
10、如发现玻璃或镜子崩裂,必须马上向上级报告,立即更换,不能立即更换的,必须要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险,发现房间的玻璃或茶杯有裂崩口,应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开用箱子另装,以免伤害他人。
11、保持备用具、清洁器具的完好,损坏的不以可用,更不可自修理,以免危险。
12、洗地毯或洗地板时,留意有否弄湿电擎及插座,小心触电。
13、在玻璃上贴有色标记,以防客人或员工不慎撞伤。
14、不稳之台、椅子或床,须尽快修理。
15、当进行高空清洁窗工作,公共区域地面清洗时,必须放置告示牌,让途径之人小心留意,另高空作业时一定要系安全带。
16、家具或地毯,如有钉,须马上拨去,以防刺伤客人或员工。
17、当使用较浓的清洁剂时,应带手套,以免化学剂腐蚀皮肤。
18、洁剂及杀虫剂时,应带手套与食品仓库分开,并要做明显的标记,以免弄错。
篇3：客房部进房工作程序
客房部进房程序
一、程序:
1、观察客房是否双锁或挂有"请勿打扰"牌。
2、站在门前适当位置,面对房门,眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下,报"Housekeeping您好服务员",不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟(连续三次)。
3、轻轻打开房门少许,再敲门报"Housekeeping您好服务员"。
4、如发现客人在房内,应先致歉,再说明开门意图,并征得客人同意后,方可进行有关工作;如果客人仍在休息,应立即轻轻关上房门退出房间,如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。
5、进入房间后,应将门敞开进行工作。
二、标准
1、不打扰双锁房间及挂"请勿打扰"牌的房间。
2、进房前必须先敲门,征得客人同意后方可进房。
客房清扫操作原则
1、从上到下;2、从里到外;3、先卧室后卫生间;4、环形清理;
5、先湿后干;6、注意边角;
房间的一般清洁顺序原则
1、挂有"请即打扫"的房间--总台或领班指示要打扫的房--(贵宾房)住客房--走客房--空房--维修房
2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。
篇4：客房部撤床工作程序（中式铺床）
客房部撤床程序(中式铺床)
一、程序:
1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。
2、将枕头从枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙发上。
3、一手执被芯一手执被套,将被芯从被套中抽出,注意被套不能反拆,将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。
4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出,与其它拆下的布草放在一起。
5、然后将拆下脏布草一起抱出房间,随后带相应新布草进房间。
二、标准
1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套,撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。
3、撤床上布草时,应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。
铺床口诀
铺床时站立床头,
床单定位看左右,
四角包紧九十度,
被枕充实袋封口,
三线一点齐不皱,
破损污渍新换旧,
时间控制236′,
铺完整理在最后。
篇5：电梯意外事故紧急救援措施紧急救援演习制度
1、目的和范围
1.1目的
为使电梯发生设备事故和人员伤亡事故或未遂事故后,迅速消除事故源,及时抢救伤员,抢修受损设备,尽量减少事故带来负面影响,减小事故的损失。
1.2范围
针对事故或事件可能产生的情况,确定抢救及救助方案并使其始终保护有效状态。
2、职责
电梯安全管理人员负责组织意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习的实施。
3、意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度
3.1电梯发生意外事件或事故应按国家规定,及时报告有关人员或部门,发生一般事故(指无人员伤亡,设备损坏不能正常运行,且直接经济损失50万元以下的设备事故)和严重事故(指造成死亡1~2人,或者受伤19人(含19人)以下,或者直接经济损失50万元(含50万元)以上100万元以下,以及无人员伤亡的设备爆炸事故)后,应当立即向质量技术监督部门报告。查明事故发生的原因,提出相关的预防措施。
3.2电梯安全管理人员应确定意外事件和事故的紧急救援小组成员,并报单位领导批准,成员人员必须包括一名单位的行政领导,电梯安全管理人员和电梯日常维护保养人员。
3.3每年至少要进行一次应急演习,成员人员都必须参加。
3.4演习内容、时间、排险方法、急救预案由电梯安全管理人员拟定,行政领导批准后实施。
3.5演习结束后,电梯安全管理人员应将该次演习的情况作书面记录,并进行总结,对存在的问题在下次演习中进行调整、修改。
制度专栏
